Posicionamiento y marketing - Sena 2017

Informe Aplicación Del CRM En Las Organizaciones

¿Qué es comunicación?

Según algunos los autores definen la comunicación como:

• Fonseca: “llegar a compartir algo de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional específica del hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los demás, intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con experiencias previas comunes”.
• Robbins y Coulter: "Comunicación es la transferencia y la comprensión de significados”

En general se dice que la comunicación es un proceso que (en términos generales) incluye los siguientes pasos: Primero, un emisor desea transmitir, intercambiar o compartir un mensaje con un receptor. Segundo, el emisor codifica ese mensaje para que sea comprensible para el receptor. Tercero, envía ese mensaje codificado mediante un canal (él mismo, un correo electrónico, un aviso en prensa escrita, un programa de televisión, etc). Cuarto, el receptor recibe y decodifica ese mensaje. Quinto, el receptor responde a ese mensaje en función a su comprensión del mismo y da lugar a una retroalimentación.

Al realizar esta secuencia la información es verídica, confiable y el resultado será satisfactorio para ambas partes.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Se describen como

• Denotativa o referencial: se produce cuando el emisor utiliza el lenguaje para trasmitir una información al receptor.
• Emotiva o Expresa: se relaciona con los sentimientos o deseos, de manera cordial en la forma de comunicar.  
• Conativa o apelativa: el emisor quiere llamar la atención
• Fática o de contacto: como inicio de una conversación.
• Metalingüística: cuando se enfoca en lenguaje técnico y de sintansis.

Cuando se establece una comunicación dinámica y asertiva, se logra entregar y abrir posibilidades de una buena relación con los clientes.    

¿Qué es el CRM?

Sí una empresa crea una base de datos de sus clientes donde se describe las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, los trabajadores de servicio y personal de apoyo, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente. Ha esto se le conoce como CRM (Customer Relationship Management), es una herramienta que permite la gestión de las relaciones con los clientes dando sentido, enfoque al cliente, mejorando la imagen, fomentando la responsabilidad social de la empresa en el sector.

¿Para qué sirve el CRM a una empresa?

1. Realizar la gestión, seguimiento y control de los clientes potenciales.
2. Cross selling (venta cruzada): la fuerza comercial puede realizar estrategias que permitan iniciar ventas con productos de mayor valor.
3. Gestión de flujo (Cash flow):  el monitoreo constante a clientes potenciales mejora la gestión adecuada de procesos.
4. Gestión de equipos: la planificación y monitoreo de la fuerza comercial, seguimientos de las actividades crean un equipo sólido de trabajo.
5. Planificación: generar informes de gestión, datos de interés y base de datos para la ejecución de campañas de posicionamiento de marca.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra con los clientes?  

La fase de la posventa es el talón de Aquiles de muchas empresas, al no realizar un acompañamiento técnico al cliente, este puede tener dudas de su uso o utilizarlo de forma incorrecta y perder al cliente.

El software o la herramienta CRM permite realizar una programación, planificación y seguimiento posventa prestando detalle a los intereses particulares del cliente. La herramienta también permite crear bases de datos para la identificación de clientes potenciales, campañas de interés y acciones puntales que permitan cumplir el presupuesto de la empresa.

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