Procesos S.A

Erase una vez una fábrica, relata la situación de una empresa llamada Puntuación S.A la cuál era siempre líder en la producción de signos de puntuación, hasta que un día la empresa Procesos S.A le pisa los talones y logra posicionarse permanentemente en el segundo lugar, lo cual preocupa mucho al gerente, quien descubre que lo más importante es encontrar el significado de la palabra Calidad, indagando directamente a los clientes.

Este libro nos permite entender la noción del sentido empresarial en el momento en el que el gerente de la fábrica Puntuación S.A, se percata del gran terreno que le está ganando la fábrica que se posesiona en el segundo lugar, Procesos S.A.

El principal aspecto que se plantea el gerente de esta empresa es el descubrir el punto exacto que brinda la satisfacción del cliente cuando se decide a utilizar o no un producto o servicio, o sea aquello que representa la Calidad cuando se ve desde el punto de vista del cliente dependiendo de si el producto resuelve o no las necesidades por las cuales está pagando.

Lo que plantea este libro es un factor importante que nos servirá de mucho, pues es descubrir como el desarrollar un servicio o producto, no es creer en lo que está bien para uno mismo, sino para los clientes que son los que compran y adquieren los productos o servicios; que lo que siempre nos pedirá el cliente, es “Calidad” la cual cada persona la interpreta a su modo pues al consumir el producto, cada uno determina qué es de calidad para el y por eso lo adquiere.

“Ustedes la reconocerán cuando ellos la vean”. Es la forma en la cual el autor nos quiere dar a entender que la calidad no es cuestión de una búsqueda insaciable de resultados, de gráficas, de dinero o de prestigio; la verdadera calidad es aquella que todos entendemos, con la cual nuestra vida es mucho más fácil, es ese sentimiento de agradecimiento y complacencia que suspiramos al saber que un vacio se ha llenado.

Teniendo en cuenta que la calidad en una empresa es fundamental para su desarrollo, crecimiento y sostenimiento en el mercado, ella debe tener un sistema interno bien estructurado, en la que un gerente que hable de calidad o quiera mantenerla debe plantearse unos objetivos bien claros basados fundamentalmente en la satisfacción del cliente, objetivos estos que deben involucrar a todos los que participan en el proceso productivo, quienes deben estar debidamente capacitados y motivados para entender que la calidad es responsabilidad de todos y ser consientes de la importancia de elaborar un producto con unas características que en últimas satisfagan al consumidor.

El incidente que hace preocupar al gerente de Puntuaciones S.A. lo lleva a iniciar una investigación de mercado la cual arrojó un resultado que lo dejó absolutamente desconcertado, cuando pregunto a los clientes de Procesos S.A. por que preferían comprar allí, la única respuesta que recibió fue: …por la calidad.

Luego de dar tantas vueltas a la respuesta, el gerente de Puntuaciones S.A queriendo hacer de todo para resolver el asunto de la calidad, supuso que sus empleados no se esforzaban lo suficiente y debía poner a cada uno un supervisor, con lo que solo logró desmejorar el estado de ánimo y bajar la moral de sus trabajadores.

Solo logró solucionar el caos que él mismo había creado en su empresa al darse cuenta que lo más importante era consultar la opinión de sus clientes y ajustarse

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