Protocolo Para El Uso Del Teléfono

NORMAS DE PROTOCOLO EN EL USO DEL TELEFONO

JUAN GUILLERMO VEGA VARGAS

FICHA: 689851

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

REGIONAL - HUILA

TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

NEIVA – HUILA

2015

NORMAS DE PROTOCOLO EN EL USO DEL TELEFONO

JUAN GUILLERMO VEGA VARGAS

FICHA: 689851

Trabajo Como Requisito De Nota Para La Competencia De Documentación

Instructora

Nairoby Flórez

Administradora Financiera Bancaria

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

REGIONAL - HUILA

TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA

NEIVA – HUILA

2015

Nota de Aceptación

Instructora

Neiva, 9 de febrero de 2015

DEDICATORIA

Este trabajo se lo dedico a mi única familia mi madre que me brinda su indispensable ayuda y su gran amor, también a Dios por brindarme la salud a diario y protegerme de todo mal y peligro.

AGRADECIMIENTOS

El autor expresa agradecimientos a:

Alba Luz Vargas Patio, esta mujer además de ser mi madre es mi amiga incondicional y es aquella persona que hombro a hombro hemos luchado por buscar un futuro mejor, y que cuyo propósito y anhelo es ver mi proyecto de vida realizado.

Yuly Andrea Verján, directora de técnica, con su exigencia busca el que día a día sea una persona que de unos resultados de calidad, no buscando los caminos más fáciles sino al contrario el camino que cueste llegar a esa meta pero que al final es el que vale más. 

INTRODUCCION

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta este medio.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.

1. ETIQUETA

La etiqueta, sencillamente, abarca un conjunto de normas para hacer las cosas en forma correcta y de manera más fácil; es la expresión formal de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad.

2. PROTOCOLO

El protocolo no es algo exclusivo de reuniones sociales. En el ámbito laboral existen normas de comportamiento, vestimenta y culturales. Todas ellas son fundamentales para un correcto desarrollo de la actividad profesional.

3. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN

3.1 PERCEPCIÓN SUBJETIVA

Lo que se oye

Lo que se escucha

Lo que se comprende

Lo que se asimila

3.2 INTERFERENCIAS

Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo)

Actividades Simultáneas

Cansancio

Las Propias Incorrecciones

4. ASESOR TELEFONICO

4.1 Responsabilidades

Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato recibido

Seguir fielmente los procedimientos del servicio

Conseguir o superar los objetivos.

4.2 Objetivos

Resolución de Incidencias

Fidelización

Los propios de la campaña

4.3 Herramientas y Apoyo

Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones, Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misión formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus objetivos y mejorar profesionalmente

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