Quejas Y Reclamos

TALLER 2

“GUION TECNICO PARA ATENCION AL CLIENTE”

Indicaciones

A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por:

• Amabilidad

• Claridad

• Brevedad

• Detalle

Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted debe darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema.

GUION 1:

ASESOR: Muy buenos días, le habla Ricardo rodríguez Pérez, asesor de Comcel, con quien tengo el gusto de hablar?

CLIENTE: Hola, con Elizabeth cuervo

ASESOR: Muy buenas tardes señora Elizabeth, desde donde se comunica, cuénteme en que le puedo colaborar?

CLIENTE: Llamo desde Calarcá Quindío, señor, lo que pasa es que tengo un plan postpago abierto y primero no me ha llegado la factura, y segundo ya fui a un punto de Claro para reclamarla pero soy una persona que trabaja no puedo esperar, había mucha gente.

ASESOR: Señora Elizabeth esta es la primera vez que se comunica?

CLIENTE: Si señor

ASESOR: De acuerdo, por favor regáleme su nombre completo, número de cedula y el número de su línea telefónica.

CLIENTE: Elizabeth cuervo vallejo, número de cedula 1097393385, mi celular es 3113801973.

ASESOR: De acuerdo señora Elizabeth por favor regáleme un momento en la línea mientras verifico sus datos en el sistema.

CLIENTE: Bueno.

ASESOR: Gracias por su amable espera en línea, de acuerdo con la verificación señora Elizabeth usted en este momento tiene activado un plan postpago cero límites, es correcta la información?

CLIENTE: Si señor, pero quiero saber a dónde me dirijo para reclamar mi factura de pago?

ASESOR: Claro señora, recuerde que ahora Claro le ofrece facilidad para adquirir información, planes pagos y servicios en línea. Lo que debe hacer es dirigirse a la página web www.claro.com, una vez allí se dirige a la opción registrarse si aún no ha creado su usuario en la Sucursal Virtual y sigue los pasos que allí se le indican.

CLIENTE: si, si señor yo estoy ya inscrita y se hacer el proceso.

ASESOR: Perfecto, fue clara la información señora Elizabeth?

CLIENTE: Si señor, muchas gracias la verdad no recordaba que tenía esa otra opción. Muchas gracias.

ASESOR: Tiene alguna duda adicional?, si quiere puedo dejar nota en el sistema para que cada mes le llegue la factura de su plan a su correo electrónico. Está usted de acuerdo?

CLIENTE: si se lo agradecería, y muchas gracias por su colaboración.

ASESOR: Recuerde que en la Sucursal Virtual no solo puede revisar su factura sino que también puede realizar sus pagos en línea, adquirir planes prepago e igualmente realizar

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