Recuperacion De Cartera

ACTIVIDAD SEMANA 1

Políticas de administración y recuperación de la cartera

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales, es decir; es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE: Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente. El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva (la excelencia en el servicio al cliente). Aunque el producto y su calidad seguirán siendo elementos de competitividad.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

• Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

• Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

• Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

• La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

• El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

• El Valor agregado, plus al producto.

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles.

b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.

c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.

d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.

e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.

f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de los clientes externos.

g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.

El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera y los elementos enunciados son el contexto dentro del cual se presentaran la metodología para analizar la auditoria del servicio, con empresas industriales y de servicios.

OBSTACULOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

• Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.

• Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para prestar un buen servicio.

• Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.

• Alta prioridad en rebajas de costos.

• Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento

• No se escucha al cliente.

CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE: Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a él. La calidad se evalúa teniendo en cuenta:

• Confiabilidad

• Diligencia o capacidad de respuesta

• Garantía

• Empatía

• Recursos tangibles.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante

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