Recursos humanos

Actividad 15.1: Cuestionario Servició al Cliente

Responda Falso o Verdadero las siguientes afirmaciones y justifique la respuesta.

1. El cliente es el motivo por el cual se crean las empresas.

• Verdadero, porque el cliente es parte fundamental de la empresa y quien la hace prospera ya que sin ellos estás no existirían

1. También se puede decir que el cliente es la razón de ser de las empresas.

• Verdadero, porque quien consume los servicios que ofrecen las empresas de las empresas

1. Los siguientes son todos los tipos de clientes: Minucioso, Impulsivo, Indeciso, Grosero, Sabelotodo, Polémico y Desconfiado.

• Falso, porque no están todas las clases de clientes como  lo son los frecuentes, amables etc.

1. El servicio es una relación en un solo momento

• Falso, porque en todo momento debemos mantener una relación constante con nuestros clientes

1. El objetivo del servicio es vender

• Verdadero, porque así se mantiene a  flote la empresa

1. El estándar de servicio se evalúa con una prueba de 180 preguntas.

• Falso, porque  aun

1. El estándar de servicio incluye: Realizar seguimiento a las compras de los clientes

• Verdadero, porque con cada una de las compras de nuestros clientes, si realizamos un debido seguimiento alcanzaremos a conocer su gusto y saber en qué producto está realmente interesado

1. Los componentes del triángulo del servicio son: Estrategia del Servicio, Cliente, Persona y Sistema.

• Falso, porque  exponen cuatro componentes y el triangulo se compone de tres

1. Dentro del triángulo de servicio la estrategia es el mecanismo para satisfacer las necesidades

• Verdadero, ya que se trabaja en pro del bienestar y satisfacción del cliente

1. El momento de la verdad es la situación cuando se evalúa la atención al cliente

• Verdadero, porque de ellos depende tener un cliente frecuente

1. El ciclo del servicio es repetitivo y por eso no trae mayor experiencia

• Verdadero , ya que si no se ofrecen novedades no es atractivo para los clientes

1. El ciclo del servicio tiene un inicio, un momento de verdad y un final.

• Verdadero, porque se empieza ofreciendo un producto o servicio, el interés del cliente por este y finalmente la compra  por parte del cliente

1. Una buena estrategia de atención cara a cara es el carisma del vendedor.

• Verdadero, porque atrae y motiva al cliente

1. El contacto cara a cara es la segunda herramienta del servicio al cliente

• Falso, porque el vendedor es la primera impresión del cliente

1. El valor agregado de un producto es su marca.

• Verdadero, debido al reconocimiento que tenga esta

1. La agenda es un cuaderno donde se toma notas

• Verdadero, porque tomamos apuntes que nos ayudan a identificar los clientes frecuentes

1. La evaluación que realiza el cliente en el momento de la verdad es la libreta de calificaciones.

• Falso, porque los clientes no tienen acceso a la información que tengamos de ellos

1. La evaluación que realiza los empleados para clasificar el cliente es la libreta de calificaciones.

• Verdadero , ya que con este tenemos un seguimiento de nuestros clientes

Actividad 15.5: Cuestionario Servició al Cliente en Medios Digitales.

Con ayuda del documento “SERVICIO AL CLIENTE MEDIO ELECTRONICO” responda Falso o Verdadero las siguientes afirmaciones.

Ubicación del documento: Drive (cuenta @misena.edu.co) / Documentos RRHH / MATERIAL DE FORMACION / Guía 15.

Link:

http://mediostecnologicos-jeimy.blogspot.com/2010/05/medios-tecnologicos-empleados-en.html

http://www.monografias.com/trabajos71/-cliente/servicio-cliente8.shtml

1. Una estrategia del teléfono es la programación de cierto número.

1. Un PBX es un costo muy alto para las empresas porque sus llamadas no son controladas

• Falso , porque si  le permite  a la  empresa controlar las llamadas

1. www significa world will web y no es un protocolo

• falso, poruqe permite la consulta rápida y sencilla de archivos

1. Una de las actividad del FTP es subir información en Internet.

• Veradero , porque permite tener acceso a descargar y subir información  

1. Se puede afirmar que el internet sustituye en gran parte al FAX.

• Verdadero, porque podemos tener más información sin necesidad de que alguien nos la envié

1.  Un sistema de telefonía cerrada es el citofono

• Verdadero, porque es un sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado

1. Tanto el celular como el beeper, utilizan actualizaciones de software

• Verdadero,aunque para el beeper no es necesaria las ctualizaciones del software como en el celular

1. Los aplicativos son medidas de seguridad.

• Verdadero, porque el sistema genera una señal especial de alarma que alerta al prestador del servicio

1. Según las estrategias del Call Center se puede afirmar que cualquier persona con solo el conocimiento de los productos de la empresa puede desempeñar esta actividada

• Falso, porque no solamente se necesita conocer el producto so no también se debe tener una serie de aptitudes para desempeñar este cargo

1. Una llamada puede ser una primera impresión.

• Verdadero, ya que de la forma en que nos expresemos daremos una buena impresión al cliente

1. Una cortesía para llamar es saber cómo se encuentra la persona llamada

• Verdadero, ya que le demostramos al cliente que nos interesa también como persona y no solamente como consumidor

1. Una cortesía para contestar es coger el teléfono con la mano contraria a la que uno escribe.

• Falso, no hay ningún protocolo para esto , sin embargo hay que tener en cuenta  la necesidad a la hora de tomar nota.

1. Antes de las 8pm se saluda buenas tardes.

• Falso, porque buenas tardes son antes de las 6 pm

1. Cuando uno habla con el cliente es importante dirigirse con su nombre.

• Verdadero, porque eso demuestra respeto hacia al cliente

1. Al transferir una llamada realícelo de inmediato sin que el cliente lo perciba

• Falso, porque hay que  indicarle al cliente el proceso a seguir  

1. Usted debe colgar primero antes que el cliente

• Falso, por educación se debe esperar a que el cliente cuelgue primero

1. Usted puede contestar con una pregunta para ahorrar tiempo en la llamada

• Falso, porque  para ofrecer  un servicio primero hay entrar en confianza con el cliente ya que la finalidad de estas llamadas es para obtener información acerca del cliente

1. Usar muletillas en una conversación con un cliente es falta de respeto.

• Verdadero, porque es incómodo para el cliente y puede afectar lo que queremos expresar

1. Al hablar con un cliente refiérase a él sin tutear.

• Verdadero, porque no tenemos la suficiente confianza

1. Debemos contestar entre el primero y segundo timbre.

• Verdadero, ya que esto le demuestra al cliente interés en sus necesidades

1. No importa la posición del cuerpo para contestar la llamada

• Falso, el físico no importa lo realmente importante es atender a la solicitud del cliente

1. Un archivo público es un documento emitido por un particular

• Falso, porque  cualquier persona particular puede tener acceso a un archivo publico  pero no puede alterar dicho archivo

1. Un archivo inactivo es un documento que perdió su valor.

• Falso , porque pueden tener un valor histórico

1. No dejes las cosas para después es un tema de la administración del tiempo.

• Verdadero, cada cosa tiene su tiempo de ejecución  y hay que respetarlo

Actividad 15.8: Cuestionario SCM (Supply Chain Management).

Con ayuda del documento “SCM” responda Falso o Verdadero las siguientes afirmaciones.

Ubicación del documento: Drive (cuenta @misena.edu.co) / Documentos RRHH / MATERIAL DE FORMACION / Guía 15.

1. Las siglas SCM significan Gestión de la Cadena de Suministro.

• Verdadero , ya que es una red de instalaciones y medios de distribución que tienen por función la obtención de materiales y la transformación de materiales en productos

1. La presión de la cadena de suministro se ha creado para mantener la velocidad de comercialización.

• Verdadero, ya que asegura en su cadena de suministro que consta de tres partes suministro, fabricación y distribución que hacen que los productos finales

1. El SCM beneficio a los actores de la cadena de suministro.

• Verdadero, maneja el flujo de productos, servicios y dinero con el objetivo de que los bienes sean producidos y distribuidos en las cantidades adecuadas.

1. Se puede definir la cadena de suministros en el producto final antes de su distribución

• Verdadero , puesto que conlleva todo un proceso bien organizado con el fin de cumplir las metas de satisfacción al comprador final

1. La Cadena de suministro consta de 3 fases.

• Verdadero , sus tres fases son el suministro ,la fabricación y la distribución

1. El objetivo principal del SCM es administrar de la mejor forma todos los procesos que involucran la creación hasta la entrega del producto.

• Verdadero, con el fin de cumplir estándares de calidad y satisfacción del cliente con la entrega oportuna de dichos productos

1. Una característica del SCM es la importancia del cliente.

• Verdadero, ya que el consumidor final forma parte de esta cadena de suministro siendo la razón de este

1. La cadena de suministros no trata el problema de localización de materia prima

• Verdadero, porque este enfatiza en la fabricación y distribución del producto hasta la entrega al consumidor final

1. Si resumimos los procesos claves de la cadena de suministros podemos decir que son venta, compra y producción

• Verdadero, debido a que la cadena de suministros  trabaja enfatizando en compra, venta y producción  

1. Lo importante en la implementación del SCM es unir adecuadamente  los elementos de la cadena de suministro.

• Verdadero, porque trabajan con el fin de tener un proceso de producción y distribución organizado eficaz y confiable

1. La palabra “Alinear” dentro uno de los desafíos de la organización significa igualar

• Verdadero, ya que alinear e igualar son sinónimos

1. Las ventajas del SCM ayudan al ahorro de la empresa.

• Verdadero, si se genera una adecuada organización en la cadena de suministro se disminuirá los costos

1. Un principal obstáculo del SCM son los competidores del software de cadena de suministro

• Falso, porque los software se encargan de la administración de los datos y el SCM constituye el procedimiento de la empresa en cuento a su producción y entrega de la  misma.

1. Un principio que propone Andersen Consulting es crear mayor diferenciación del producto.

Falso, porque él está hablando del tema de ubicación de los productos y su exhibición en la estantería

1. El EDI intercambia la información sin importar el tipo de programa que utilice.

Verdadero, intercambio electrónico de datos de computadora a computadora entre Socios Comerciales (cadenas), con la finalidad de ahorrar tiempo.

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