Reingeneria De Servicios

BIBLIOGRAFÍA:

Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G., Huete, L. y Wirtz, J. (2011). Administración de servicios, estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios.

México: Pearson Educación.

ISBN: 978-607-32-0556-6

OBJETIVOS

 Identificar la forma más eficiente de administrar una empresa de servicios.

 Describir las ventajas del uso de Internet y las Tecnologías de la Información en una empresa de servicio.

 Definir estrategias para la administración de la demanda del servicio ofrecido.

 Identificar la importancia del capital humano en el valor de una empresa de servicios.

 Explicar el impacto del enfoque al cliente para mejorar la calidad del servicio ofrecido.

 Ilustrar un sistema eficiente de recuperación de quejas

 Definir las acciones correctivas para atender las fallas percibidas por el cliente.

PROCEDIMIENTO

Para realizar este reporte se realizaron las siguientes actividades:

 Consulta del material de apoyo en plataforma Blackboard.

 Consulta de la bibliografía del curso.

 Definición de objetivos de la actividad.

 Solución de los puntos planteados.

 Elaboración de los resultados del reporte.

 Redacción de conclusiones.

RESULTADOS

Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente operaba por medio de un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistían, pero ahora has decidido que las ventas serán solamente por medio de tu página de Internet y por teléfono.

 ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

 ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de clientes, empresas externas, etc.

 ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con pérdidas?

 ¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?

 ¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas recibidas?

 Explica las estrategias que se llevarán a cabo para que los clientes se adapten a los cambios implementados con respecto a tecnología.

Un aspecto importante, es una adecuada publicidad en distintos medios; tanto en internet, aprovechando las redes sociales y blogs; así como publicidad en medios tradicionales y exteriores para dar a conocer la transformación de la empresa.

Otro aspecto fundamental es brindar información detallada de la implementación de los cambios, resaltando los nuevos beneficios que se pueden adquirir gracias a la transformación del servicio; a través del componente más importante para la nueva estrategia y operación, el sitio en línea.

El principal objetivo es brindar a los clientes el servicio de forma más eficiente, aprovechando la tecnología para agilizar el servicio, agregar valor y mejorar la comunicación con el cliente para brindarle una mejor experiencia de compra.

Algunas de las ventajas a nivel de servicio que se ofrecerán serán:

1. Consulta de la información a cualquier día y hora, desde la comodidad de su casa y sin tiempos de espera.

2. Solicitud de cotizaciones, reservaciones, confirmaciones de compra, y facturación en línea.

3. Interacción con el cliente y atención a sus dudas, quejas y sugerencias en tiempo real.

4. Generación de base de datos, para que una vez que un cliente se registre y a medida que interactúe con el sistema, el acceso y las operaciones realizadas sean más sencillas.

5. Aprovechamiento de las bases de datos con información sobre las preferencias de los clientes, para entregar productos personalizados según las preferencias de cada uno.

Igualmente, es importante que la agencia pueda organizar y ofrecer al cliente viajes adecuados, con los servicios completos y a buen precio, dándole acceso en tiempo real y desde cualquier navegador a mejores precios y ofertas que en la competencia; sin embargo, se puede considerar centrar la agencia en un tipo de viajes o un tipo de público específico; por ejemplo, dedicarse a ofrecer viajes de turismo para adultos mayores, especializarse en viajes de negocios, o centrarse en un tipo de destino para diferenciarse de los viajes meramente turísticos.

 Explica el método que se utilizará para medir la calidad del servicio.

Con la finalidad de identificar los problemas y analizar las causas que los provocan se desarrollará un sistema de información flexible con el desarrollo de encuestas a los clientes que han utilizado los servicios, para que a partir del estudio de los resultados obtenidos se realicen propuestas de mejora para la obtención de resultados.

Algunos de los aspectos más importantes a evaluar serán:

 Confiabilidad

 Seguridad

 Atención

 Capacidad de Respuesta

 Nivel de Satisfacción

 Elementos Tangibles

Para impulsar la participación de los clientes en las encuestas y además atacar la reducción en la demanda de los servicios de la agencia durante las temporadas bajas, se ofrecerán beneficios exclusivos a cambio de colaborar en la mejora de los servicios ofrecidos.

Además se contratarán los servicios de una empresa de auditoria para conocer la situación que la empresa enfrenta para analizar sus fortalezas y debilidades, tanto internas como externas para identificar sus oportunidades y amenazas.

Finalmente, a partir de una evaluación de habilidades y conocimientos generales al personal, se verificará la capacidad y funcionalidad de la empresa para determinar necesidades de capacitación o reestructuración en aquellas áreas que representen mayor impacto en la organización.

Explica la estrategia para administrar el nivel de demanda para evitar que en temporada baja operes con pérdidas.

El punto más importante para atacar este efecto consistirá en una estrategia promocional agresiva utilizando un sistema de recompensas por frecuencia de uso.

Los tres ejes principales de esta estrategia serán:

Tarjeta de Fidelización:

Para otorgar puntos a los clientes por cada servicio solicitado, de esta forma se ven motivados a regresar para utilizar sus puntos y adquirir un nuevo servicio, un aspecto a considerar para que los clientes utilicen sus puntos durante temporadas de baja afluencia será multiplicar

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