Seis Sigma

Objetivo:

Definir QFD.

Calcular los valores del QFD.

Probar que es posible calcular los valores en un QFD.

Procedimiento:

Elabora un QFD hipotético de un equipo deportivo (bicicleta, patines, esquí acuático etc.), desarrollando sólo las matrices A, B, y C.

Resultados:

QFD:

Es una herramienta fundamental para traducir los deseos del cliente en características propias del bien que se va a producir o del servicio que se va a proporcionar, son una serie de matrices entrelazadas que proporcionan al hacer los cálculos respectivos una ponderación y con ello se hace más confiable la toma de decisiones sobre las características deseadas por el cliente en cuanto al bien o servicio que se está produciendo o se va a producir.

Matriz A

La matriz A de necesidades y deseos del cliente normalmente se representan por medio de un diagrama de árbol. Estas necesidades están determinadas normalmente por investigaciones de mercado cualitativas y cuantitativas las cuales incluyen encuestas, grupos de enfoque, entrevistas 1 a 1, datos de apoyo o quejas de los clientes.

Matriz B

La matriz B contiene los bloques de arquitectura para un producto o los pasos del proceso para un servicio.

Esta matriz es descrita en el lenguaje técnico de la organización y también se representa como un diagrama de árbol.

Para productos, la dirección del beneficio debe también ser especificado para cada atributo utilizando flechas de dirección.

Matriz C.

La matriz C o de interrelaciones contiene la evaluación del equipo sobre la fortaleza de la relación entre cada diseño o atributo del proceso y el respectivo deseo o necesidad y requerimiento del cliente. La fortaleza de la relación se pondera de acuerdo a los criterios:

En blanco- sin relación

1- relación muy débil

3- relación leve

9- relación fuerte

Con la resolución de estas matrices el QFD está en condiciones de proporcionar la importancia relativa de cada diseño o atributo del proceso en relación a los requerimientos del cliente. Esto nos dará la prioridad para cada atributo.

El QFD que se presenta a continuación representa sobre una casa de la calidad de Autobuses del Noreste sobre el trato que se les ofrece a los clientes, los servicios, etc...

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