Servicio A Domicilio

Introducción

La satisfacción del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia que puede ser evaluado en términos de su contribución a la satisfacción del cliente. El desarrollo de índices de satisfacción requiere de una comprensión, interpretación y operacionalización cuidadosa del concepto para que resulte una medida útil para la empresa. Bajo esta filosofía la empresa familiar “El Chinito Veloz”, tuvo un crecimiento constante y la hizo convertirse en una empresa líder en el mercado de distribución de comida china a domicilio. Al ser una empresa familiar, al inicio de su administración, se vio comprometida por la falta de claridad de roles, problemática que fue resuelta por un consultor externo que definió las funciones de cada miembro de la familia.

Problemática

"El Chinito Veloz", es una empresa exitosa que cuenta con nueve sucursales en Guatemala, sin embargo, en los últimos estados financieros presentado por la Gerencia, reflejó pérdidas en tres de sus sucursales caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Esto ocasionó una disyuntiva entre el Sr. Mena, la Sra. Lorena y su hija Cindy; cada uno de ellos tenía una propuesta distinta: quitar el servicio a domicilio de estas tiendas, cerrarlas o esperar a que su hija Cindy pudiera analizar en una semana y de manera efectiva el servicio a domicilio para ofrecer una solución alternativa, fundamentada en números, estadísticas y datos duros. Una vez presentadas todas las alternativas, el Sr. Mena, como Gerente de la empresa, debe tomar la mejor decisión posible para su empresa y debe tener en cuenta el proceso de toma de decisiones :

1. Definir el propósito: qué es exactamente lo que se debe decidir.

2. Listar las opciones disponibles: cuales son las posibles alternativas.

3. Evaluar las opciones: cuales son los pro y contras de cada una.

4. Escoger entre las opciones disponibles: cual de las opciones es la mejor.

5. Convertir la opción seleccionada en acción.

Analizando 2. Si tú fueras el dueño del Chinito Veloz, teniendo en cuenta que tienes solo una semana para decidir el rumbo del negocio, ¿qué herramienta utilizarías para la toma de decisiones? Justifica tu respuesta.

Debido a la problemática presentada en el caso, y a los estados financieros por zonas, una de las opciones que implementaría, sería reubicar las tres tiendas en zonas más adecuadas y menos conflictivas en cuestión de tráfico para facilitar el servicio a domicilio y llegar a tiempo con los clientes, para ello tendríamos que utilizar el Proceso de Jerarquización Analítica (AHP), ya que este proceso nos da la alternativa con más alto peso total registrado como mejor opción

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