Servicio A Domicilio

Antecedentes del problema

El autor Robbins S. y C. (2009) menciona: “la administración involucra la coordinación y supervisión de las actividades de otros, buscando que se realicen de manera eficaz y eficiente; es precisamente esto lo que la convierte en pieza clave para cualquier organización, ya que la empresa es una entidad integrada por partes con un mismo objetivo”. Es importante mencionar que la administración de personal es un área estratégica para cualquier organización, ya que la relación que se genere entre personal y cliente traerá alta productividad, además la compensación económica y las instalaciones, hacen de forma integral que se logren los objetivos y metas.

En el Chinito Veloz, se presenta una situación que tiene que ver con la administración de un negocio, ya que es una cadena de restaurantes de comida china ubicada en Guatemala. En el año de 1999 se convocó a una reunión de consejo de administración formado por la familia Mena, el Sr. Pablo Mena, padre y gerente general presentó los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida china, en ellos se observan tres situaciones, primero el aumento de sus utilidades en los últimos 7 años; segundo, se presenta pérdidas financieras de tres de las nueve tiendas caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio; y finalmente y considero con el mismo nivel de importancia, el reporte de quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. En esta última se presenta la teoría de cola, el cuál el instituto de Investigaciones Teóricas y Aplicadas de la Escuela de Estadística dice que la “Teoría de Colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera”.

A través de mi criterio identificó que la problemática de la empresa se sitúa en dos escenarios y analizando las situaciones se deben de generar alternativas para la toma decisiones, el primero es saber si es conveniente cerrar las sucursales que presenten problemas de ingresos, segundo sería conocer el impacto que traerá el quitar o no el servicio a domicilio de las sucursales en problemas. A lo cual el consejo de administración no desea correr el riesgo de seguir disminuyendo sus ventas, clientes, así como su rentabilidad.

Chinito Veloz, en 1999, tenían 9 sucursales, 120 trabajadores y una flotilla de 40 motocicletas (otra problemática que se presenta es la rotación de personal), lo que indica, que su crecimiento es razonable en relación a la rentabilidad q ha generado.

Identificación de los protagonistas

Galarza (2000) dice: “un rol son los papeles, conductas y comportamientos que desempeñan las personas por ocupar cierto estatus”. El rol organizacional que presenta la empresa Chinito Veloz de cada uno de los miembros es el siguiente:

+Sr. Pablo Mena: ingeniero industrial de profesión y gerente general de El Chinito Veloz desde 1992, responsable de tomar la decisión de quitar o no el servicio a domicilio y de las medidas a tomar para obtener resultados financieros positivos y un buen servicio a los clientes

+Sra. Lorena de Mena: Administradora de la empresa.

+Cindy Mena: Encargada del área de Producción y Mercadeo además es la creadora del diseño de la caja.

+Supervisor General: Operación de las Tiendas

+9 Gerentes de Tiendas ( Uno por tienda)

+120 Trabajadores (en planilla y también por porción de Contrato)

+Clientes ( Locales y los que se le proporciona el servicio a domicilio )

Definición del problema

Como he mencionado anteriormente, existen dos problemas en El Chinito Veloz y que por supuesto están ampliamente relacionados uno con respecto al otro, el primero son las pérdidas financieras y el segundo son las quejas de los clientes por el tiempo de servicio a domicilio, a mi parecer el primer problema es debido a que se está gastando más en el servicio a domicilio que los que está entrando por este concepto y el segundo problema es la falta de mensajeros para cubrir los pedidos demandados en tiempo.

A mi criterio, considero que es necesario realizar un análisis que nos permita conocer los siguientes aspectos:

La situación actual (en cuanto al servicio que se brinda).

El número de mensajeros con los que se cuenta es suficiente para satisfacer la demanda de pedidos (mensajeros faltantes o mensajeros de sobra).

Si los ingresos por el concepto de servicio a domicilio son suficientes para cubrir los gastos de este concepto.

En la presentación de los estados financieros que realiza el Sr. Mena y después de haber aumentado sus utilidades durante 7 años consecutivos, se muestra que en el último año, 3 de los 9 restaurantes presentan perdidas, adicionalmente se reportan quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega.

Para definir los puntos de venta que tienen mayor pérdida; se realizó un análisis financiero, el resumen es el siguiente:

Tabla 1. Ventas diarias

Cadenas de restaurante Ventas diarias lunes- viernes Ventas diarias sábado- domingo Ventas

Zona 13 4300 6000 80%

Zona 7 4200 7500 80%

Zona 1 2050 3275 50%

Zona 4 520 840 15%

San cristobal 600 1050 60%

Villa Nueva 1350 3250 35%

San Miguel Petapa 370 1050 15%

De acuerdo al cuadro anterior, los 2 puntos de venta que tienen mayor pérdida de utilidad por sus bajas ventas y sus altos gastos de distribución, son los puntos de venta “Zona 4” y “San Miguel Petapa”, y serán entonces los que se van a analizar.

El autor Chiavenato I. 2007 menciona: “la toma de decisiones es el proceso de análisis y escogencias entre diversas alternativas para determinar un curso o seguir”.

Analizando lo anterior es necesario tomar decisiones inmediatas y aplicarlas a la operación de las tiendas del “Chinito Veloz”, también se deben de considerar la ética personal y laboral de las personas involucradas, por lo tanto las herramientas de apoyo para la toma de decisiones son:

Análisis PMI :

Taha, H. (2012). Dice” El análisis PMI toma su nombre de las siglas en inglés PMI (Plus, Minus, Interesting), que en español significa Más, Menos, Intereses. Esta herramienta fue publicada por primera vez en el libro “Serious Creativity” escrito por Edward de Bono- psicólogo y autor de distintas obras relacionadas con el pensamiento lateral- de la Universidad de Oxford, Inglaterra. El análisis PMI es una matriz de datos que ayuda a estructurar los pros y contras, y los intereses

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