Servicio A Domicilio

Antecedentes del problema

El caso trata de una empresa familiar del ramo de restaurantes que inició operaciones hace aproximadamente 8 años y que en sus inicios se dedicó a la venta de comida china rápida a domicilio en pequeñas cajas de cartón, idea originada por lo impactante que les resulto la forma de servir esta comida en un viaje que realizaron a Estados Unidos, la cual se concretó con el diseños de la caja y los materiales utilizados que permitían conservar el calor de la comida hasta el momento en que el cliente la comiera. Se observa que al inicio fue bastante duro debido a que no contaban con gran capital y no se tenía una marca reconocida, problemas con los que la mayoría de las empresas con nuevos proyecto inician. Todos como familia contribuyeron para la puesta en marcha del negocio, cada uno desde una posición en la empresa. Al encontrar bastantes inconvenientes en diferentes aspectos, valores como el trabajo en equipo, el esfuerzo, el empeño y la dedicación fueron puestos a prueba para resolverlos. Se observa, que fue un proyecto planeado y bien pensado en su funcionamiento. El Sr. Mena, era una persona experimentada en la dirección de empresas, tenía experiencia como Gerente General en varias. Se inició en una época de cambios en el entorno de Guatemala, al implantarse la jornada única, lo cual origino una oportunidad de negocio que permitió atender a personas en sus oficinas, así como también la facilidad de comer comida de excelente calidad sin salir de casa. Por las características del mercado en sus inicios y ser una idea original se presentó un crecimiento acelerado y constante. Se interesaron desde un inicio en la calidad de la comida que preparaban la cual tenía unas características muy sanas. Su enfoque desde el inicio fue tener un servicio de alta calidad y quienes recibieran su caja de comida tuvieran una satisfacción total de la compra realizada. Se observa un interés en que todos los empleados fueran entrenados y tuvieran conocimiento de lo que se le estaba ofreciendo al cliente. Se puede deducir por la lectura del artículo que se tenía un estilo de dirección paternalista. Su mejor publicidad ha sido las recomendaciones de sus propios clientes. Se observa que por la característica de ser empresa familiar, se pudo haber mezclado las relaciones, por lo que fueron guiados por un consultor el cual a través de un proceso de reingeniería definió cada una de las funciones y las relaciones laborales entre la familia.

Por ser una empresa pionera en el sector ha tenido un crecimiento significativo en corto tiempo lo cual ha podido ocasionar un crecimiento sin mucho control y análisis para atender todos los requerimientos que la operación demanda.

En la parte del Servicio a domicilio se tiene estandarizado los procesos desde del pedido del cliente a través de una llamada telefónica hasta el momento en que se realiza el despacho. Se procuraba trabajar con una filosofía de servicio amable, rápido y eficiente y hacer la entrega en tiempo establecidos de 30 a 35 minutos, sin embargo aproximadamente la cuarta parte de los pedidos eran entregados con casi el doble de tiempo ofrecido, lo que generaba la molestia de los clientes. Se debe considerar como parte de esta problemática los factores externos que no se podían controlar como el tráfico, las esperas en los edificios, los filtros para ingresar a oficinas.

Se observa también que el Chinito Veloz viene enfrentando el ingreso de competencia de empresas multinacionales como Mc Donalds, Pizza Hut y Dominos que ofrecen a los clientes nuevas alternativas de alimentación, con unas garantías que el restaurante no ofrecía y que tenía una capacidad de despacho hasta 3 veces superior que el que se está ofreciendo. Adicional a lo anterior, y en ocasiones hasta con menos capacidad de entrega, el Chinito Veloz, contaba con el servicio a más zonas los cuales se esperaban se entregaran en el mismo lapso de tiempo de 30 minutos.

Se cuenta con dos formas de contratación para las entrega de los domicilios: Los empleados que están por planillas quienes tienen una contratación laboral formal con todas las prestaciones de ley y quienes devengan un salario mínimo legal vigente más una comisión que equivale a una quinta parte de las comisiones que generan los mensajeros y quienes están por contrato y no reciben alguna contraprestación adicional. Al parecer estas condiciones no son los suficientemente atractivas para las personas que realizan la labor por contrato, ya que se presenta bastante rotación de estos por las oportunidades laborales que se presentaban en otros lugares donde si los tenían de planta, lo que puede originar que el nivel de pertenencia con el restaurante no sea muy alto.

Identificación de los protagonistas

• Familia Mena: Fundadores del restaurante El Chinito Veloz. En un inicio son los que realizaban todas las

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