Servicio al cliente

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Universidad tecnologica Centroamericana

(Unitec)

Materia: Servicio al Cliente

Año/Semestre/Periodo: 2015/2/3

Alumna: Paola María Villalobos Hernández

1. Visite una tienda de ropa y solicite que le muestren tallas de una prenda. Pueden ser zapatos, una camisa u otra prenda de su preferencia.

1. ¿lo saludaron al ingresar a la tienda?

Como la tienda era pequeña y acogedora desde la caja podían saludar a cualquiera que entrara, me saludaron de una forma amable.

1. ¿alguien se le acerco espontáneamente para ofrecerle ayuda?

si, se me acerco y me pregunto si buscaba algo en especial o algo para alguna ocasión formal yo respondí que no y luego me mostro el área en donde estaban las prendas de nueva temporada.

1. ¿la persona que le atendió fue amable y cordial con usted?

si fue muy amable y cordial, se mostro paciente cuando yo estaba en el probador.

1. ¿Cómo calificaría la atención al cliente?

me parece que fue muy buena, yo regresaría sin dudarlo, la calificaría con un 9.

1. ¿Qué características estuvieron presentes en su experiencia de acuerdo a las estudiadas en el recurso de la semana? Detalle

La intangibilidad: la tienda me mostro su calidad desde el momento en que entre al ver como tenían arreglado y distribuido todo, también por medio del personal de los precios eso me dio mucha confianza del servicio que me estaban brindando.

1. Recuerde una experiencia en la cual haya salido muy molesto de un negocio. Ahora responda las siguientes preguntas :

1. ¿Qué ocasiona su molestia?

La persona que nos había atendido sabia que algo de lo que nosotros habíamos ordenado no había y no nos dijo nada, al final nos dimos cuenta que faltaba un plato de comida y cuando le dijimos que no lo habían llevado el solo dijo que de eso ya no había desde de haber esperado bastante tiempo.

1. ¿Cómo fue el comportamiento del personal del negocio? ¿trataron de ayudarle o por el contrario agudizaron el malestar?

fue muy indiferente, nos llevaron otro plato de comida y no dejaron de cobrarnos el plato.

1. ¿Qué pudo haber hecho el personal del negocio para evitar que usted se retirara molesto del lugar?

No cobrarnos el plato, ya que había sido error del mesero.

1. Compare dos negocios en los que de acuerdo a su opinión, la atención al cliente es totalmente diferente; es decir, que en uno es muy buena y en el otro, es muy mala. ¿Cuáles en su criterio, son los factores que hacen la diferencia entre ambos negocios? Enumere como mínimo tres

• Amabilidad del personal
• La paciencia con la que brindan un servicio
• Rapidez
• Interés de que el cliente este satisfecho
• Orden y limpieza
• Presentación

1.  Desarrolle un gráfico que mejor describa, los pasos que debe seguir el personal de servicio desde que aborda a un cliente hasta que cierra la venta.

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BIENVENIDA                   PRESENTACION                      OFRECER LOS

                                        (ponerse a la orden)                   PRODUCTOS

                                                                                          (comida, ropa. etc)

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DESPEDIDA                     CERRAR LA VENTA                 ATENDERLO[pic 6][pic 7]

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