Servicio al cliente
Enviado por bornachera • 17 de Septiembre de 2015 • Trabajo • 4.321 Palabras (18 Páginas) • 258 Visitas
TRABAJO FINAL SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE:
JOSE EDUARDO CAICEDO
(Modelo de Atención al Cliente aplicado gestión telefónica COOMEVA)
[pic 1]
LEIDY CATALINA AGUDELO MONTOYA
CARLOS ANDRES MORALES GRANADOS
CRISTIAN DAVID GUZMAN RODRIGUEZ
UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI SECCIONAL PALMIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PALMIRA VALLE DEL CAUCA
2015
NOTA: hemos cogido el Modelo de Atención al Cliente, aplicado a la gestión telefónica de COOMEVA y hemos realizado algunas sugerencias en este protocolo marcándolas de color rojo para resaltarlas de texto original de la compañía
Modelo de Servicio
1. OBJETIVO
Orientar a la Organización hacia una cultura del servicio centrada en el Asociado y comprometida con la satisfacción de sus necesidades.
2. ALCANCE
Inicia con la declaración del modelo de servicio, se consolida con la implementación y el
Seguimiento y finaliza con el análisis de la satisfacción del Asociado/Cliente.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3 .1 Servicio: En Coomeva entendemos el servicio como la interacción del asociado con la
Cooperativa a través de sus canales y experiencias con nuestros productos y servicios. En este
Proceso integral intervienen aspectos intangibles y materiales, sin embargo por su carácter
Inmaterial la prestación del servicio es inseparable del acto mismo de entrega, lo que exige un
Entendimiento muy amplio del mismo.
3.2 Promesa de Servicio: Conductas y comportamientos definidos para los colaboradores en la
Prestación del servicio a nuestros clientes (internos/externos) con el fin de brindar una
Experiencia significativa y valiosa en la prestación del servicio.
3.3 Pasión Coomeva: Este programa es el “Vehículo” para el despliegue y sensibilización del
Modelo de servicio.
3.4 Modelo de Servicio: Modelo de Gestión corporativa para la prestación abordada de manera
Integral y en una perspectiva estratégica que permitirá asegurar la satisfacción y lealtad del
Asociado.
3 .5 Políticas: Directrices declaradas en el modelo de servicio que se deben aplicar en las
Situaciones donde el servicio es evaluado por el cliente
.
3 .6 Confiabilidad: Se demuestra cuando cumplimos con el servicio prometido, entregando
Siempre lo correcto, desde la primera vez, de forma consistente y sin excepciones.
3.7 Eficiencia: Se demuestra cuando respondemos al asociado con la entrega de un servicio
Oportuno y adecuado. “Disposición y voluntad para ayudar al asociado y entregarle el servicio
Rápido y completo”.
3.8 Asegurar el servicio: se demuestra cuando contamos con las habilidades y conocimiento
Requerido para la prestación del servicio, manejando de forma integral el portafolio de servicios,
Inspirando credibilidad y confianza en el asociado, y contando con los elementos de soporte
Necesarios – infraestructura, tecnología, operaciones, procesos.
3.9 Actuar con empatía: se demuestra escuchando al asociado, demostramos interés en sus
Opiniones y necesidades, trabajamos por su bienestar, por eso nos ponemos en su lugar y le
Generamos la mejor experiencia en servicio.
Prestar atención a los detalles: Se demuestra cuando tangibilizamos el servicio asegurando
Condiciones adecuadas para su prestación: las instalaciones físicas, equipos, uniformes y un ambiente adecuado
3.10 Atributos: particularidades declaradas en el modelo de servicio.
Es personalizado pues se adapta a las necesidades específicas de cada asociado
Es fiable de manera que se genere confianza hacia la Cooperativa
Es facilitador, pues busca simplificar los procesos y las exigencias de manera él asociado
Acceda fácilmente a los servicios
Es resolutivo, pues propende a asegurar que las necesidades del asociado son atendidas
Sin falta.
Es eficaz, pues asegura que el asociado vea satisfecha su necesidad de la mejor manera
Posible.
3.11 Componentes: Actores y responsables del funcionamiento del modelo de servicio.
3.12 Momentos de verdad: Instante en que el asociado, cliente se pone en contacto con
Nuestro servicio y sobre este contacto se forma una percepción acerca de la calidad del mismo.
Un momento de verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente
Llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(Infraestructura, señalamientos, call center, oficinas, etc.).
3.13 K ape: Encuesta de conocimiento uso y satisfacción de los servicios que tienen los
Asociados a la cooperativa.
3.14 ATENTOS Coomeva: Sistema de recepción, gestión y respuesta de casos
Caso: Registro de la manifestación de un asociado, cliente o usuario de Coomeva en el Sistema de recepción y gestión de casos.
Categorizar: Clasificar un caso en el sistema de acuerdo a la complejidad y a la categoría De casos
CATEGORIA DE CASOS:
Agradecimiento y/o felicitación: Manifestación satisfactoria del asociado o cliente por la prestación de un servicio.
Derecho de petición: Manifestación del asociado o cliente para solicitar información o un servicio, fundamentándose en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
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