SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD SERVICIO AL CLIENTE TALLER 2

APRENDIZ: WILDER DAIRO LANZA

INSTRUCTOR: LIBARDO URIBE OLIVEIRA

PROGRAMA DE FORMACION TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

CENTRO PARA LA BIODIVERSIDAD Y EL TURISMO DEL AMAZONAS

LETICIA, 25 DE MARZO de 2014

CODIGO: 210601010

DENOMINACION: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS

Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS

ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE Y HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS PARA LA SATISFACCIÓN DE

LOS CLIENTES Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

CONTENIDO

-PORTADA

-DENOMINACION

-INTRODUCCION

-OBJETIVOS GENERALES

-OBJETIVOS ESPECIFICOS

-LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

-MAKING APPOINTMENTS. TIME EXPRESSIONS:

-DAYS

-MONTHS

-NUMBERS

-VERB TO BE: YES/NO.

INFORMATION QUESTIONS: WHEN/ WHERE/ HOW/ WHO/ WHO-WITH/ WHY/ WHAT/ WHICH.

VOCABULARIO TÉCNICO EN INGLES

PERFIL PROFESIONAL

-COMPORTAMIENTOS ÉTICOS.

-ASPECTO INTELECTUAL, ASPECTO LABORAL, ASPECTO SOCIAL

ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLÓGICOS: TELÉFONO, PBX,

INTERNET, INTRANET CORREO ELECTRÓNICO, FAX, TÉLEX, CITÓFONO, CELULAR, BEEPER, CALL CENTER Y

APLICATIVOS DISPONIBLES.

-COMUNICACIONES TELEFÓNICAS.

-NORMAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA. ELEMENTOS DE APOYO: FONO MEMO, AGENDA Y DIRECTORIOS

MANUALES O ELECTRÓNICOS.

-FUNDAMENTOS DE CONSERVACIÓN DOCUMENTAL.

-SOPORTES DOCUMENTALES. CONCEPTO Y TIPOS DE SOPORTES.

-ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

CRM & SERVICIO A CLIENTES

-CONCEPTOS, CARACTERÍSTICAS DE CALL CENTER & ATENCIÓN A CLIENTES

-CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS. RUTEO DE LLAMADAS

-MÉTRICA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

-GUIONES PARA LLAMADAS EN EL CALL CENTER

-FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SERVICIO A CLIENTES

-LA AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS: EL RETO DE CRM

-ADMINISTRAR EL PROYECTO DE CRM

-EL EQUIPO DE DESARROLLO DE CRM

-REQUERIMIENTOS DE CRM

-LOS SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE CRM

EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY.

-CONCEPTO

-ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO

-SAV Y CRM MÓVIL

-FACTORES DE ÉXITO PARA SAV

ANSWERING THE PHONE:

-COMMANDS, GREETINGS, NUMBERS, SPELLING

-GRAMMAR STRUCTURES: PROGRESSIVE TENSES

-INFORMATION QUESTIONS.

-VOCABULARIO TÉCNICO EN INGLÉS

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN:

-CONCEPTO

-PARTES QUE LO COMPONEN.

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.

-CONCEPTO

-FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

-CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

-CONDUCTO REGULAR

SIMPLE TENSES IN AFFIMATIVE, NEGATIVE AND INTERROGATIVE FORMS

INTRODUCCION

En la vida laboral es muy importante conocer a nuestros clientes tanto interno como externo y saber las formas y los métodos para brindar una atención o un servicio de manera eficiente y eficaz

JUSTIFICACION

Este trabajo es de gran importancia para la realización de contacto con el cliente y el buen manejo de las políticas de la organización los temas de investigación es de vital importancia en la competencia de servicio al cliente

OBJETIVO GENERALES

Tener conocimiento en servicio al cliente

Y desarrollar habilidades mediante las investigación.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Desarrollar los temas y hacer investigación minuciosa para la mejor comprensión de estos Y así facilitar de manera coherente la información y el resultado de aprendizaje.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio.

MAKING APPOINTMENTS. TIME EXPRESSIONS:

Hacer citas. Tiempo de expresiones:

Expresiones de tiempo

Para situar acontecimientos, hechos, actividados, etc. en un momento concreto, se utilizan expresiones de tiempo como las siguientes:

Yesterday - today - tomorrow

Ayer - hoy - mañana

yesterday morning - this afternoon - tomorrow evening

ayer por la mañana - esta tarde - mañana por la tarde/noche

Observe las expresiones que se refieren a la noche (night):

last night - tonight - tomorrow night

anoche - esta noche - mañana por la noche

Para referirse a los días de la semana, los meses, las estaciones, los años y los siglos se utilizan las palabras last, this y next :

last week - this month - next year

la semana pasada - este mes - el próximo año

last Monday - this April - next century

el lunes pasado - este abril - el próximo siglo

last winter - this summer - next spring

el invierno pasado - este verano - la próxima primavera

I was in Paris last week. - Estuve en París la semana pasada.

I am in Madrid this week. - Estoy en Madrid esta semana.

I'll be in London next week. - Esteré en Londres la semana próxima.

Se utiliza la proposición on para los días de la semana y para la expressión ´a tiempo´:

on Monday - el lunes

on Saturday morning - el sábado par la mañana

on weekdays - los días laborables

on time - a tiempo

Y la preposición in para las distintas partes del día, meses, años y estaciones:

in the morning - por la mañana

in March - en marzo

in 2000 - en 2000

in (the) autumn - en otoño

Y estas expresiones que utilizan at:

at night - por la noche

at the weekend - el fin de semana

at six

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