Servicio Al Cliente

DEFINICION DEL CLIENTE.

“El cliente es una persona, empresa u otra entidad que adquiere algún bien o servicio producido por otra persona, empresa u otra entidad”

TIPOS DE CLIENTES.

CLIENTE POLEMICO:

Características:

Provoca la discusión.

Pretende llevar siempre la razón.

Desconfían de las soluciones que se le ofrecen.

Necesita una atención preferente.

Situaciones:

Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.

Cuando los hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.

Si discutimos con ellos.

Si perciben que estamos inseguros.

Soluciones:

Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.

No discutir, tomar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos .

Tratar de aclarar sus dudas.

Prestar atención y que así lo perciban.

CLIENTE SABELOTODO:

Características:

Cree que lo sabe todo.

Es muy orgulloso y quiere imponerse.

Actitud de superioridad.

A veces se muestra agresivo.

Es exigente tiende a encontrar defecto en todo .

Exige mucha atención.

Situaciones:

En situaciones criticas.

Cuando hay diferentes tipos de vista.

Soluciones:

No quitarle la razón, ni discutir.

Cuando se equivoca mostrárselo con discreción.

Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que el ha aportado la idea .

Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar .

CLIENTE MINUCIOSO.

Características:

Sabe lo que quiere y busca.

Es concreto y conciso,

suele ser tajante .

Utiliza pocas palabras.

Exige respuestas concretas e información exacta.

Situaciones:

Situaciones que escapan a su control.

Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.

Ante problemas de falta de calidad.

Soluciones:

Demostrar seriedad e interés.

Trato correcto y amable.

Dar respuestas precisas y completas.

Demostrar eficacia y seguridad.

CLIENTE HABLADOR :

Características :

Amistoso , hablador, sonriente de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso .

Seguridad aparente .

Necesita que se este pendiente de el .

Puede llegar a ser pesado .

Situaciones :

Cuando se les atiende con mucha preferencia , puede hacernos perder mucho mas tiempo del necesario en un servicio.

Soluciones :

Ser amable , pero mantener la distancia .

Ir al grano .

Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación .

Dirigir nuestras preguntas a una obtención de respuestas concretas .

Evitar seguir todas sus bromas.

CLIENTE INDECISO :

Características :

Tímido e inseguro .

Le cuesta decidirse .

Teme plantear claramente su petición o problema .

Responde con evasivas .

Intenta aplazar decisiones.

Quiere reflexionar .

Pide opiniones .

Situaciones :

Cuando no nos relacionamos de forma amistosa .

Cuando se les da muchas opciones a elegir .

Soluciones:

Necesitas mas dedicación que cualquier otro cliente.

Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho.

Inspirarle confianza y seguridad.

Aceptar sus puntos de vista.

Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.

Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción.

Ofrecerle pocas alternativas.

CLIENTE GROSERO:

Características:

Permanente mal humor.

Discute con facilidad.

Dominante y agresivo.

Ofensivo.

Situaciones:

Ante cualquier tipo de vista diferente al suyo.

Siempre que considere ( y es muy seguido ) que no se le trata bien .

Solución:

Ser cortes diga lo que diga (recuerde la actitud asertiva ).

Eludir su grosería no dándonos por aludidos.

Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.

CLIENTE IMPULSIVO .

Características:

Cambia continuamente de opinión.

Es impaciente, superficial y emotivo.

No se concentra y es fácil que de marcha atrás cuando parecía dispuesto a cerrar la compra.

Situaciones :

Ante situaciones que le hacen pensar .

Cuando tiene varias opciones donde elegir.

Solución :

Demostrar firmeza .

Argumentar de forma breve y concisa.

Actuar con rapidez.

CLIENTE DESCONFIADO.

Características:

Duda de todo y todos.

Rechaza hasta argumentos mas lógicos.

Es intransigente .

Trata de dominar al interlocutor .

No reflexiona .

Es susceptible y le pone faltas a todo .

Situaciones :

Cuando cree que se le a dado información incompleta .

Cuando piensa que no se confía en el .

Ante el incumplimiento de acuerdos .

Cuando se muestra debilidad .

Cuando siente que es tratado de forma injusta .

Solución:

Conservar la

calma y respetar sus ideas .

Hacer preguntas .

Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros .

No mostrar insistencia, ni discutir .

No afirmar nada que no podamos demostrar .

No contradecirle.

Darle la razón siempre que la tenga .

EL CLIENTE INTERNO CARACTERISTICAS.

Las características de estos, se evidencian al momento de entrar o solicitar un servicio de determinado empleador, empresa o entidad como lo son:

1. El promueve la imagen del empleador, empresa o entidad en la cual se encuentra como empleado.

2. Siempre muestra y ofrece un servicio de calidad y así satisfacer las necesidades del cliente externo.

3. A su vez el es también un cliente externo al momento de solicitar un servicio dentro de la empresa o entidad para la cual labora.

EL CLIENTE EXTERNO CARACTERISTICAS.

1. Son aquellos que no pertenecen a una empresa u organización y solicitan un servicio o compra de un producto.

2. Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación, transportación, recreación etc.

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