Servicio Al Cliente

1. TEMA

1.1. Título

Planeación Estratégica de Marketing de Servicios en el Club de Suboficiales de la

Policía Nacional Fondo de Empleados Centro vacacional Melgar.

1.2. Línea de investigación

Procesos Gerenciales

1.3. Sublínea de investigación

Mercadeo - Planeación Estratégica

1.4. Relación con Administración de empresas

La relación existente del marketing de servicios con Administración de Empresas,

es clave, en primera medida porque es una materia que forma parte del plan de

estudios y en segunda medida porque se complementan mediante el objeto de

estudio de la misma ya que como se sabe es una ciencia social encaminada al

estudio de las personas y por ende se relacionan a través del contacto

permanente con la gente bien sea para vender un producto u ofrecer un servicio,

teniendo en cuenta que al lograr una mejor información sobre el cliente y utilizarla,

se podrá enfocar con más claridad sobre las decisiones presentadas a fin de

innovar en el posicionamiento de productos y generar mayor participación en el

mercado.

Además, la investigación tiene relación con Administración de Empresas a través

de la gerencia del servicio, la cual es un modelo gerencial enfocado a llamar la

atención de los ejecutivos de la compañía para incrementar su fuerza motriz,

tomando como marco referencial el cliente, el producto y la organización.

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2. PROBLEMA

2.1. PLANTEAMIENTO

En la actualidad, las organizaciones estatales han reflejado constantes variaciones

en su estructura administrativa, entre ellas la necesidad de ofrecer recreación y

deporte a sus empleados, como requisito fundamental amparado por la ley y

además como una estrategia corporativa para motivar al personal de la misma.

Por esto, cada vez se tendrá la necesidad de enfrentar situaciones de un modo

creativo e innovador, teniendo presente que el individuo es la persona más

importante en cualquier organización. En general, las entidades públicas son

sistemas idóneos que actúan frente a un objetivo determinado, el cual es

identificado como un principio que fortalece las interrelaciones de los individuos en

la sociedad. Investigadores como Kart Albrecht y Ron Zemke, en sus estudios

sobre la gerencia del servicio en las organizaciones, concluyen que la razón más

imperativa de lograr un mejor conocimiento del cliente y de hacer del servicio la

fuerza motriz, es la de crear una diferencia con los competidores, en la cual se

distinga la calidad del servicio con la calidad del producto. La investigación se

fundamenta en una experiencia propia, la cual se originó debido a las falencias

presentadas en el servicio al cliente por parte del Club. Dicha investigación tiene

relación con una de las integrantes quien es socia por extensión del Club de

Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de Empleados Centro Vacacional

Melgar.

En consecuencia y a nivel general se presentan situaciones lamentables, en

manos de los directivos encargados de administrar los recursos del ente

organizacional, puesto que entorpecen el objeto social de las mismas, por medio

de actuaciones mal intencionadas que a su vez provocan la desviación de los

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recursos financieros y la escasez de planeación estratégica de marketing de

servicios, lo cual genera el mantenimiento inadecuado de las instalaciones, falta

de personal, precios elevados, falta de organización, mala infraestructura y

políticas salariales deficientes.

Enfocándonos en la problemática actual de la organización se hace necesario

identificar las posibles consecuencias que afectan la organización y por ende se

crea una mala imagen e insatisfacción por parte de los socios e invitados, quienes

adquieren los diversos servicios ofrecidos por la misma.

A causa de estos motivos surge la necesidad de implementar la planeación

estratégica de marketing de servicios en la institución, la cual consiste en reunir

los métodos y sus diferentes actividades inherentes al mercado que permiten

generar una estrategia y servir de base para establecer el plan de marketing e

identificar los diferentes recursos productivos, financieros y de personal con que

cuenta el Club para lograr las metas organizacionales y los objetivos corporativos

planteados por la misma a mediano y largo plazo, con el fin de ofrecer propuestas

de mejoramiento e implementación de programas dirigidos hacia el mejor

posicionamiento y buen nombre de la entidad garantizando el bienestar social de

sus 10.000 afiliados y cubrir las necesidades de recreación y deporte de

aproximadamente 1.800 clientes.

Con respecto a la delimitación de los recursos, dicha investigación se realizará en

las instalaciones del Club de Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de

Empleados Centro Vacacional Melgar, ubicado a un kilómetro vía al Carmen de

Apicalá, con una población finita de 1.800 socios e invitados, la cual será orientada

y asesorada por el docente Alberto Dueñas.

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2.2. FORMULACIÓN

¿Cómo diseñar e implementar un plan estratégico de marketing de servicios en el

Club de Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de Empleados Centro

Vacacional Melgar con el fin de generar ventajas competitivas frente al Mercado?

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3. OBJETIVOS

3.1. Objetivo General

Diseñar e implementar un plan estratégico de marketing de servicios en el

Club de Suboficiales de la Policía Nacional Fondo de Empleados Centro

Vacacional Melgar.

3.2. Objetivos Específicos

Identificar las fortalezas y debilidades de la organización, a través de

observación directa en el Club, con el fin conocer ampliamente su

estructura organizativa.

Determinar las oportunidades y amenazas que afronta la institución.

Establecer la capacidad locativa en el Club, con el fin de identificar los

servicios ofrecidos a sus actuales y potenciales clientes.

Elaborar una propuesta de mejoramiento, a través de la planeación

estratégica de marketing de servicios, con el propósito de crear ventajas

competitivas y a su vez generar alternativas de crecimiento y desarrollo

organizacional.

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3.3. Resultados Esperados

Campo Administrativo

La

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