Servico Al Cliente

Percepción y medición de satisfacción del cliente

Percepciones del cliente

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio el concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio

¿Qué significa satisfacción del cliente?

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.

Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.

Los beneficios de la satisfacción al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compañía, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno. Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera periódica para que la empresa esté actualizado en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.

1.- Panel de usuarios (focus group), grupos de discusión y entrevistas en profundidad

2.- Informes del personal en contacto con los clientes (grupos de diagnóstico)

3.- Investigaciones de mercado

4.- Encuestas de satisfacción de clientes (ESC)

5.- Cliente oculto (Mystery shopping)

6.- Seguimientos de las muestras de insatisfacción

7.- Análisis de indicadores operativos internos

8.- Medidas directas de la prestación (MDPTR)

Los peligros de las encuestas

Las encuestas de satisfacción son una poderosa herramienta para la comunicación entre los usuarios y el operador, pero hay que saber emplearlas con sabiduría. Si no se enfocan correctamente, pueden proporcionar resultados carentes de validez. Para asegurar que la información obtenida refleja lo que realmente piensa el cliente, deberíamos aprender de algunos de los errores en los que más frecuentemente se incurre.

1-. Si queremos conocer la opinión del cliente, hay que ponérselo fácil.

2-. El diseño y planificación del cuestionario han de tener en cuenta el entorno y circunstancia.

3-. Las partes han de percibir que comparten objetivos y que tienen buenas razones para colaborar.

El que una encuesta haga las preguntas adecuadas es tan importante como el saber interpretar correctamente las respuestas.

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