Taller 3 Sena

Guía No. 3

1- Las actividades a desarrollar son las siguientes: Concienciación: Visitar una oficina bancaria y observar el cargo de Asesor y elaborar informe de sus actividades.

2- Identificar posturas que Ud. realiza a diario (comer, ver televisión en el computador Etc.) y plasmar sus posturas a través de dibujos en una hoja tamaño oficio.

Conceptualización: 1- Realizar un guion donde se evidencie el protocolo de atención de un cliente nuevo, antiguo.

3- Consultar el manual de funciones de una entidad financiera y realizar una descripción de las funciones e identificar los procesos del cargo de asesor comercial. Presentar un diagrama de llaves.

4- Consultar: venta, etapas de la venta y realizar un diagrama de flujo.

5- Consultar los siguientes términos: técnicas de negociación y clases, conflicto de intereses, manejo de objeciones, técnica de cierre y fidelización. Elaborar una presentación en el programa que escoja.

6- Consultar los diferentes tipos de clientes, elaborar un cuadro comparativo con las características de cada cliente.

7- tomar una foto como evidencia en el rol de asesor y cliente.

Todos tienen que entregar todo la guía el día lunes a las 11 p.m.

Consultar en Internet el proceso interno y externo de comunicación distinguiendo los 3 sistemas: operacionales, reglamentarios, mantenimiento, comunicación vertical. Realizar un mapa conceptual.

Por lo tanto podemos aplazar para el miércoles 5 de marzo lo del noticiero, ese mismo día habrá evaluación sobre el Sarlaft.

Cordialmente,

Pedro A. Gómez Peña

Instructor de Banca.

Solución

1. contacto con una actitud positiva de ayuda hacia él, en ese momento la atención hacia el cliente debe ser total, evitándose interferencias ajenas en la actuación, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación* Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.

• El tono de voz: habrá de ser intermedio

• El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado

• El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido con propiedad

• Eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez y eficiencia.

-cliente nuevo: En este caso retransmitirá de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de la voz. Habrá de transmitirse seguridad y confianza a través del tono y el ritmo de voz, intentando ser concreto y preciso en la información.

-cliente antiguo: Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendo atentó a su petición para que, tratada de forma conveniente, pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

2.

Conocer acertadamente los productos y servicios de la organización.

Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.

Mantener un continuo contacto con los clientes.

Administrar coherentemente su agenda de trabajo.

Mantener una búsqueda constante de nuevos clientes y mercados.

Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios.

Responsabilizarse del recaudo de cartera de los clientes.

Ofrecer un excelente servicio post venta.

Diligenciar y reportar al coordinador de calidad las oportunidades de mejoramiento expresadas por el cliente.

Cumplir con las metas establecidas para el presupuesto.

Confirmar con el cliente el recibo de la mercancía, la calidad del material el servicio prestado y resolver cualquier inquietud que pueda tener.

Responsabilidades:

Consolidar la imagen corporativa de la organización.

Mejorar continuamente nuestro desempeño hacia el cliente

3.Venta: Un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero, la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador.

Etapas de venta:

Prospección

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

El acercamiento previo o "pre-entrada"

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo o pre-entrada que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

La presentación del mensaje de ventas

Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtenerla Acción (compra)" La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.

Responder las objeciones

En esta etapa la perspectiva empieza a expresar sus dudas y ‘peros’ al producto. Por lo general implica sus preocupaciones por la garantía del producto, o las dudas por adquirirlo en ese momento. El vendedor debe practicar para convertir esas objeciones en ventas.

Cerrar la venta

Una vez respondidas las objeciones del comprador habrá llegado el momento de cerrar la venta. Cerrar la venta también requiere de unas técnicas que el vendedor debe practicar. Recuerda que de nada habrá valido realizar de forma eficiente los pasos anteriores si es que no cierras la venta adecuadamente.

Las ventas no terminan con el cierre de ventas. Equivocadamente muchos vendedores olvidan no pedir referencias, pues ese el paso nuevas ventas. Recuerda que una venta cerrada es una señal de confianza que se debe aprovechar.

4.

PREPARACION: En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy

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