Taller Semana 4

Taller Semana 4: Atención Telefónica

Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:

1. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso.

Vendedor: muy buenas tardes la señora Marcela Ramírez por favor.

Cliente: si con ella habla, ¿en qué le puedo servir?

Vendedor: la estamos llamando de la empresa GEL REDUCTOR REDUCE SILUET para hacerle dos preguntas con respecto al producto que le entregamos hace algunos días.

Cliente: claro que si las puedo contestar.

Vendedor: mi primera pregunta doña Marcela es la siguiente ¿Cómo le pareció el producto realizado por la empresa?

Cliente: me pareció un producto excelente le cuento señorita que he rebajado 3 tallas, Esa gel me ayudo mucho ya que con el catalogo de dietas que venia complementaba el producto.

Vendedor: la segunda pregunta ¿Quedó satisfecho con el producto?

Cliente: claro que sí, siento que llenaron todas mis expectativas, me siento realmente satisfecha con la calidad del producto fue muy eficaz y el tiempo de entrega.

Vendedor: muchas gracias doña Marcela por esas palabras de tanto agrado, nos sentimos satisfechos al haber cumplido con lo pactado.

No le quito más tiempo doña Marcela muchas gracias por la atención prestada, recuerde que habló con Angie Ortega y le reiteramos nuestra disposición de servirle en otra oportunidad.

2. Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.

Llamada No. 1: Distracción externa

Nos comunicamos con la señora María Jurado para definir si iba adquirir el paquete del gel reductor reduce siluet mas el catalogo de dietas y cuando estábamos en mitad de la conversación se escuchó mucho ruido generado por un desfile de bandas y comparsas que en ese momento pasaba por la calle, a pesar de que las ventanas fueron cerradas para disminuir el ruido no fue posible aislarlo completamente, como consecuencia la llamada se extendió más de lo normal para poder comprender todas las preguntas que nos estaba informando la señora María Jurado del paquete propuesto.

Llamada No. 2: Interrupciones

Nos comunicamos con uno de nuestros proveedores para solicitar información sobre un pedido , antes de que termináramos de darle las características e información que buscábamos en dicho producto, nuestro vendedor se adelantó y procedió a hablarnos del producto que él creía era el adecuado, después de mucho tiempo al preguntarle si dicho producto venía en el tamaño que nuestro cliente deseaba, nos informa que dicho producto sólo venía en presentación pequeña y mediana, fue necesario, entonces, proceder nuevamente con las descripciones que necesitábamos realmente para que la respuesta sobre el producto fuera la correcta.

Llamadas para analizar los tipos de pregunta:

En ambas llamadas fue más fácil la comunicación con el cliente utilizando las preguntas reflexivas y cerradas.

Guión para queja o reclamo:

Cliente: Buenos días por favor me comunica con la Sra. Angie Ortega.

Vendedor: Sí señora, con mucho gusto.

Angie Ortega: Buenos días, le habla Angie Ortega, ¿en qué le puedo servir?

Cliente: Buenos días Angie, habla con Marcela Ramírez, en días pasados estuve hablando con usted sobre la obligación que tiene la señora Andrea Escobar y de la cual soy codeudora, según su información la señora se encuentra demasiado atrasada en las cuotas del crédito, razón por la cual yo iba a ser reportada a las centrales de riesgo, pero hablando con Andrea me mostró los recibos de todas las consignaciones del crédito y según eso está al día. Necesito saber entonces qué es lo que está pasando, porque ya mi buen historial crediticio está en riesgo de ser dañado y considero que allí hay un error.

Angie Ortega: Si doña Marcela, recuerdo haber hablado con usted, permítame verifico nuevamente en el sistema para saber que está sucediendo con el crédito de la Sra. Andrea Escobar. Efectivamente,

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