Taller de estrategias para una comunicación.

Cuestionario

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

R/: Personalmente, las estrategias primordiales son:

• Transmitir seguridad y confianza al cliente, además de ser tolerante y cortés.
• Demostrar al cliente que hay claridad sobre el tema que se está tratando, de lo contrario en momento propicios despejar las dudas que se tengan para ir hacia un mismo fin u objetivo.
• No interrumpir, al cliente. Respetar el uso de la palabra.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

R/: Algunos de los factores que intervienen una buena comunicación, son:

• Ruidos y barreras: Elementos que actúan como ruidos -generalmente externos– y afectan la comprensión mutua.
• No saber escuchar; falta de atención y concentración en el mensaje que nos emite el receptor.
• No transmitir empatía: En ocasiones, suele ser el obstáculo que deben superar dos personas que quieren llegar a un acuerdo.
• El carácter, puede convertirse en una barrera negativa cuando se intenta ir más allá de la soberbia.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

R/: Entre estrategias para mejorar la escucha efectiva, encontramos:

• Evitar juzgar: escuchar sin juzgar a la otra persona o sacar conclusiones. En el momento en que se piensa o actúa como juez, se pierde la utilidad como escuchador.
• Tener empatía: Lograr ponerse en el lugar del otro, con el objetivo de percibir correctamente lo que piensa y siente.
• Interrumpir cuando sea imprescindible: Aunque no es tan sencillo, es importante evitar interrupciones, puesto que al hacerlo se emiten los siguientes mensajes:

• Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo.
• Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla.
• No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

R/: Procesos para obtener diálogos eficientes:

• Desde el saludo, demostrar amabilidad y empatía, ser cortés.  
• Escuchar atentamente a nuestro cliente.
• Identificar la importancia del tema, y concentrarse en él; no en lo que se escucha.
• Mantener una actitud de “escucha activa”, centrando la atención en lo primordial de lo que se dice;  tratando de identificar sentimientos.
• Pensar antes de hablar.
• Exponer ideas de forma concreta, sin extenderse tanto.
• Expresar lo que se ha entendido del tema, para evitar futuros malentendidos.
• Manejar un tiempo prudencial y/o estipulado para el diálogo.
• Respetar el punto de vista de la persona con la que se está llevando a cabo el diálogo.
• Ofrecer disculpas si existe equivocación o pérdida del control.

5. De un ejemplo de su experiencia en donde ha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

R/: Trabajé en un Call Center de una EPS, manejaba la información de asignación, modificación y/o cancelación de citas médicas, también brindaba información de sedes y horarios de las mismas, mi experiencia fue bastante complicada al comienzo; no es fácil la adaptación a diferentes tipos de usuarios, mientras unos se toman el tiempo para recibir un buen servicio, otros desean todo de manera rápida; pero es un reto que nos ayuda a mejorar y lograr los objetivos, entre ellos brindar un buen servicio, de forma rápida y eficaz, siempre visualizando la necesidad del cliente.

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