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2.1 Marco Conceptual

2.1.1 Imagen. La imagen consiste en la visualización de un objeto, a través de su sola apreciación podemos obtener información del mismo como su forma, color, dimensión, podemos observar su grado de durabilidad y  hasta la perfección del mismo.

 Según Víctor Gordoa la Imagen Verbal se define como la percepción que se tiene de una persona por parte de sus grupos objetivo como consecuencia del uso de la palabra oral o escrita. En las áreas de atención  a clientes, es útil el control y correcto manejo de la Imagen Verbal para crear percepción favorable de la empresa con sus  públicos. Es subordinada a la Imagen Personal e Institucional que más peso tienen en la conformación de la percepción debido a que los estímulos que la conforman son las palabras en su forma oral o escrita.

Víctor Gordoa. (2015). El Poder de la Imagen Pública. México: Grijalbo

Según Norberto Chávez. (2015) Define la imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción. Se refiere también a como la empresa es percibida por sus públicos. Nos ayuda a entender como nos ven de fuera hacia dentro y a definir como queremos que nos vean.

Norberto Chávez. (2015 La Imagen Corporativa. México: Rústica.

Según Gaby Vargas (2012). La Imagen Personal consiste en la presentación de nosotros mismos ante los demás. La imagen personal infiere un conjunto de elementos como el cuerpo, vestimenta, peinado, maquillaje, accesorios, los modales que son determinantes y que reflejan en cierto modo nuestra educación, personalidad, conducta y estados ánimos.

Esta imagen se compone de tres imágenes a su vez: 1) es la imagen que tenemos nosotros de nosotros mismos; 2) la imagen de cómo nos perciben los demás; 3)  la imagen que quiero transmitir en determinada ocasión o situación.

En el caso de la Imagen Personal en la empresa y más en específico en áreas de contacto directo con el cliente, es un tema importante ya que nos ayuda a enviar mensajes no verbales que son percibidos por el cliente, refuerza el profesionalismo, dedicación y seriedad de una empresa. Las áreas de atención a clientes son la primera cara de cualquier organización, por lo que la imagen de quienes colaboran en esas áreas debe ser cuidada, ya que contribuye en la creación de la buena imagen pública de las instituciones.

Gaby Vargas. (2012). Todo Sobre La Imagen Del Éxito. México: Aguilar.

2.1.2 Relaciones Públicas. Según la Real Academia de la Lengua Española es la actividad profesional cuyo fin es, mediante gestiones personales o con empleo de las técnicas de difusión y comunicación, informar sobre  personas, empresas, instituciones, etc., tratando de prestigiarlas y de captar voluntades a su favor.

Real Academia Española. http://dle.rae.es/?id=VoYtQP9

Según Victor Gordoa (2015). Las relaciones publicas es un factor que conforma la Imagen Pública, tal vez sea por su relativa novedad que se carece de una definición precisa universalmente aceptada; en síntesis de muchas definiciones, las Relaciones Publicas son el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones entre los miembros de esta y entre las organización y los demás sectores de la opinión pública o “públicos”, tales como proveedores, clientes, inversionistas, gobierno y público en general a fin de proyectar ante ellos una imagen favorable de la organización que contribuya al alcance de los objetivos de esta, es preciso aclarar que para lograr su objetivo las relaciones públicas deben basarse en el establecimiento de una comunicación reciproca sincera entre la organización y sus públicos. En esta comunicación es esencialmente importante que la organización siempre se dirija a sus públicos con la verdad y no tratando crearles ideas y opiniones favorables a ella, pero que realmente son falsas. Hay relaciones públicas internas, que son aquellas que se dirigen hacia los miembros de la organización, y externas que se realizan ante los públicos fuera de ella.

Víctor Gordoa. (2015). El Poder de la Imagen Pública. México: Grijalbo

2.1.3 Protocolo. Conjunto de reglas que se establecen en el proceso de comunicación entre dos sistemas, conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre.

Real Academia Española. http://dle.rae.es/?id=USpE7gq

Según María del Carmen Martínez Guillén. (2007),  protocolo y etiqueta es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes. Protocolo viene del griego protocollum y significa orden. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas. La diplomacia es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las naciones. Es el arte de la cortesía. El protocolo empresarial es un nuevo concepto en las organizaciones. “Es el compendio de normas escritas que regulan la actuación de una empresa, tanto interna como externamente”. Es importante destacar que cada uno de los actos empresariales posee sus propias características y objetivos. Dependiendo de lo que estemos interesados en conseguir, elegiremos un tipo de acto u otro.  Cuando se realiza cualquier tipo de acto, hay que acudir al entorno de negociación y a las atenciones especiales; con estos detalles se pretende buscar una imagen diferenciadora de la empresa (una buena imagen, atención personalizada, soluciones individuales, valores agregados).

María del Carmen Martínez Guillén. (2007). Manual básico de protocolo empresarial y social. México: Ediciones Díaz de Santos

2.1.4 Comunicación.  Trato, correspondencia entre dos o más personas, transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.

Real Academia Española. http://dle.rae.es/?id=A58xn3c

En todo proceso de una comunicación existen tres elementos indispensables y muy importantes: Emisor (es quien dice algo), Mensaje (es el algo que se dice), Receptor (es a quién se le dice algo). Para una buena atención al cliente hay que tener en cuenta que debemos tener habilidad para comunicar. Mediante la conversación, debemos recoger la información que el cliente nos da para poder ofrecerle respuestas que le orienten sobre nuestros servicios. La calidad en la atención al cliente se basa en reconocer la libertad de elección que tiene el cliente y en el respeto por sus decisiones. En el proceso de la atención al cliente, deberemos llevar a cabo los tres pasos fundamentales:

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