Tema: QUE ES UN PROBLEMA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No.1

Resuelve las siguientes preguntas

1. ¿Qué es un problema?

Respuesta: Un problema es una situación determinada que se presenta en un determinado momento, requiere una solución, podemos encontrar diferentes tipos de problemas como ambientales, sociales, financieros, laborales, matemáticos, etc. Estos pueden ser ocasionados voluntariamente o accidental o por agentes externos o internos para lo cual su resolución es de suma importancia para retomar el cauce de normalidad.

Los problemas requieren de una solución pronta y asertiva.

1. Establece las fases que utilizarías para la solución de un problema

Respuesta:

1. Identificar el problema: Una clara definición de cuál es el problema a tratar estableciendo qué puede estar causándolo y dónde están las dificultades, decidiendo sobre los puntos principales del mismo.
2. Analizar el problema recopilando hechos e información: Información necesaria para trabajar en el problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles.
3. Desarrollar soluciones alternativas: Enumeración de todas las diferentes formas para solucionar un problema y un análisis del impacto tanto positivo como negativo de cada solución alternativa.
4. Seleccionar la mejor solución: Es el proceso de seleccionar la mejor o mejores soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos encontrado.
5. Diseñar un plan de acción: Definir una meta, delineando los objetivos y tareas específicas, el programa y presupuesto, las responsabilidades, etc.
6. Implementar la solución: Poner la solución escogida en ejecución y supervisar su progreso
7. Evaluar: Es la evaluación sobre cómo hemos alcanzado nuestro objetivo, determinando los efectos o ramificaciones de la solución y las implicaciones positivas y negativas del proceso.

1. ¿Qué factores consideras que influyen en la decisión?

Respuesta:

En la toma de decisiones influyen varios factores si partimos del hecho que son tomadas por seres humanos que tenemos nuestro propio carácter y psicología y nos podemos dejar influir por diferentes tipos de circunstancias como:

• El entorno: Los seres humanos nos dejamos influir por el entorno o circunstancias que nos rodean o que envuelven la situación sobre la que hay que decidir influye en quien decide en cuestión.
• El riesgo: Cuándo se va a tomar una decisión, es preciso analizar qué posibilidades existen de que la alternativa elegida lleve al resultado esperado y cuáles serán sus consecuencias.
• El tipo de decisión: Según la importancia de la decisión a tomar así mismo la persona encargada selecciona la opción más indicada.
• El tiempo: El tiempo con el que se dispone para tomar la decisión es un factor de suma importancia, ya que entre mayor tiempo para analizar las posibles alternativas y seleccionar la opción más adecuada, la solución tomada será más eficaz.
• El poder: Cuando la persona encargada de decidir tiene el poder de hacerlo puede pensar y analizar bien cual decisión más beneficiosa.
• La experiencia: Cuanto mayor es la experiencia, menor es la posibilidad de cometer errores, ya que es común utilizar las mismas soluciones para problemas similares planteados en el pasado.  
• Las presiones: Las presiones ante ciertas decisiones que implican cambios importantes, es un factor relevante ya que cuando la persona quien decide es consciente de que la decisión que se vaya a tomar puede afectar aspectos importantes de la vida misma o de otros, su investigación será más concisa y veraz.
• La Creatividad: Es la capacidad de buscar una soluciones nuevas e inusuales, que lleven a la toma de una decisión en forma veraz.

1. Determina el proceso que seguirías para tomar una decisión

Respuesta:

Para poder tomar una decisión en la solución de un problema debemos ir de lo general a lo particular para ello debemos seguir el siguiente proceso:

• Identificar la decisión que se va a tomar: Saber exactamente cuál es el problema sobre el cual se va a tomar la decisión.
• Analizar las alternativas y sus posibles consecuencias: Se debe estudiar minuciosamente recopilando toda la información y datos posibles de cada una de las alternativas y qué consecuencias puede traer en el futuro si se tomara esta como una opción.
• Seleccionar la mejor opción: Una vez analizadas todas las alternativas posibles y seleccionadas las opciones, se procede a escoger la más conveniente y adecuada.
• Tomar la decisión y llevarla a cabo: Una vez tomada la decisión se debe llevar a la práctica y observar su evolución.

1. ¿Qué aspectos tendrías en cuenta al definir un problema o plantear una situación de mejora?

Respuesta:

Los aspectos que tendría en cuenta para definir un problema sería su naturaleza partiendo de datos y hechos, cuáles fueron sus causas, tener en cuenta la opinión de los responsables, número de personas afectadas, el impacto que genera en su entorno, y periodicidad con que se presenta el problema.

Para plantear una situación de mejora, tendría en cuenta la opinión de diferentes personas mediante una lluvia de ideas, lo que al final definiría unos objetivos específicos de que se quiere lograr y para qué, implementando un plan de acción que debe contemplar elementos como tiempo y responsable.

1. ¿Qué técnicas de valoración utilizarías para analizar las alternativas propuestas?

Respuesta:

Utilizaría la matriz DOFA, con la cual podría medir las debilidades, oportunidades fortalezas y análisis de las alternativas planteadas, y así saber cuáles serían las alternativas más viables sus ventajas y desventajas dependiendo el caso

1. Teniendo en cuenta las respuestas dadas anteriormente, plantea una problemática o situación de mejora y sustenta debidamente cada concepto expuesto.

• Planteamiento del Problema: No cumplimiento en los últimos 3 meses de los indicadores de servicio en una línea de servicio en un Call Center.

Posibles Causas:

• Alta rotación del personal debido a la incertidumbre de la continuidad del contrato pues solo hace falta el documento oficial pues ya se tiene una aprobación, sin embargo, sin este documento no se puede hacer las prórrogas de los contratos de los asesores
• Los asesores de la línea deben manejar demasiada información, y se sienten mal remunerados frente al trabajo que hacen.
• Los ausentismos de los asesores también afectan el no cumplimiento de indicadores.
• La sede en la que se encuentran ubicados les queda muy lejos de sus hogares desmejorando su calidad de vida.

• Desarrollar soluciones alternativas:

• Realizar una validación con el cliente para validar la continuidad del contrato y así la oferta sea más llamativa para los asesores la cual les puede brindar estabilidad laboral.
• Separara los asesores por segmentos de información y así no sientan tanta carga laboral, mejorando la calidad del servicio.
• Teniendo en cuenta que la compañía cuenta con diferentes sedes validar con la gerencia la posibilidad de realizar un traslado de los agentes, ya que la mayoría viven en un sector específico mejorando así su calidad de vida, esto generaría un costo para la compañía al tener que realizar nuevas adecuaciones.
• Realizar incrementos de salarios, tendría un efecto positivo en los asesores, pero negativo en la rentabilidad de la compañía.
• Mantener grupos en capacitación con el fin de cubrir la alta rotación y no afectar los indicadores, esta nos generaría un costo continuo en reclutamiento y afectación en la calidad de la línea mientras que los asesores nuevos llegan a su curva de aprendizaje.

• Seleccionar la mejor solución: 

La mejor opción definir la continuidad del contrato con el cliente para bridar estabilidad laborar a los asesores evitando así sus renuncias y separar los asesores por segmentos de información así garantizando calidad en el servicio.

• Diseñar un plan de acción:

Para diseñar el plan de acción se debe realizar el PHVA

Planear: Realizar una reunión con el cliente, para definir la continuidad del contrato lo antes posible, para informarle las causas del no cumplimiento de los indicadores y tomar una decisión inmediata sobre la prorroga o no del contrato o de lo contrario se seguirán afectando los indicadores de servicio de la línea.

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