Tipologias

TIPOLOGIAS DEL SERVICIO INTRODUCCIÓN Este trabajo se ha realizado como material de apoyo; Ya que cuando hablamos de un servicio nos referimos a las actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente en el momento en que es prestado; en el diario del día a día aparecen nuevas formas de ver diferentes tipos de servicios debido también a la variedad de cliente que aparece y requiere para mejorar su calidad de vida de él en una sociedad, dando a especificar que clases de tipología de servicio necesita y se adecua a la situación que amerite que el usuario requiera de ellos, sin desmeritar al buen servicio y atención que se brinda en el momento de ponerlos en marcha y es allí en donde debemos promoverlos, darlos a conocer, para llamar la atención cliente o usuario al final; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo para que el cliente tenga un buen servicio (producto, precio y promoción). JUSTIFICACIÓN Debido a la importancia que tiene los servicios en nuestro diario vivir el presente trabajo nos lleva a aprender sobre los tipos de servicios que nos ofrecen a diario tanto directamente como indirectamente como los podemos utilizar en una organización los cuales son nuestros beneficios como el sector de servicios agrupa actividades extraordinariamente diferentes lo cual crea cierto grado de confusión en temas relativos al concepto, MARCO REFERENCIAL MARCO TEORICO Cuando nos acercamos hablar de tipologías de servicio primero tenemos que identificar que es servicio, que tipo de servicios podemos encontrar en nuestro entorno y sobre todo que es cliente, para así poder hablar de cada una de la tipologías del servicio las cuales nos ayudan a comprender las diferentes dimensiones y análisis necesarios para el diseño, organización y gerenciamiento de un servicio, que ayuden a facilitar un sistema de servicio eficaz y eficiente, que respondan a una necesidad estratégica en una organización, empresa o ente económico. 1. ¿QUE ES EL SERVICIO? Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de personas que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social, en las cuales se fija una necesidad que tenga un hogar, una persona o una empresa para hablar más en general y para ello existen diferentes tipos de servicios que hoy en día la sociedad requiere, en función del criterio que se utilice para su clasificación pero para ello primero comenzaremos describiendo las formas de servicio de los cuales el usuario o cliente hoy en día utiliza para su comodidad.:

1.1Si uno piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá: 1.1.1 Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante. 1.1.2 Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial. 1.1.3 Atención virtual: Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc. 1.2Si pensamos en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse: 1.2.1 Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo. 1 2.2 Atención reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente. 1.3Si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente: 1.3.1 Atención directa: Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor. 1.3.2 Atención indirecta: Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción. 2. ¿QUÉ ES UN CLIENTE? Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. TIPOS DE CLIENTES CLIENTES CARACTERISTICAS AFABLE Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo AGRESIVO Tiene reacciones rápidas e impacientes, siempre cree tener la verdad. ALTIVO Individuo astuto y listo pero poco inteligente, se siente superior a los demás crítica y desprecia. AMISTOSO Se desvía fácilmente del tema, hace perder tiempo y es inseguro a la hora de tomar decisiones. CALLADO Mantiene una actitud silenciosa respecto a lo que desea. CAUTIVO Receloso y desconfiado, ve en la relación con los comerciales amenazas y peligros emboscados NARCISISTA Hace alarde de su propia importancia y no piensa en comprar NEGATIVO Es agresivo y no está de acuerdo o pone en duda las cosas que le dicen, nunca están a gusto con lo que se les ofrece PRAGMATICO Solo le interesan los aspectos prácticos y va directo al grano. PRUDENTE Es poco emotivo y muy racional, quiere estar seguro de la calidad de los productos que ofrecen. TERCO Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las más claras evidencias de lo contrario, y de lejos sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de ser y mostrarse débil. DESCONFIADO En duda todos los argumentos

...