CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

Definición de calidad y gestión de calidad

Calidad: la totalidad de las características de los bienes  o servicios que confieren a los mismos la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas de sus clientes internos y externos, ciudadanos o usuarios.

- Cumplir las especificaciones, según Ph. Crosby.

- Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente, según J. Juran.

- Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado, según W. E. Deming.

- El resultado total de las características del producto y/o servicio de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente, según A. V. Feigenbaum.

- El coste que un producto impone a la sociedad desde el momento de su concepción, según Taguchi.

- Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas3, según la norma ISO.

Calidad como una forma de hacer las cosas, un compromiso con la excelencia, espíritu de cooperación y energía positiva.

Calidad

• Es el proceso mediante el cual se pretende entender las necesidades de los clientes/usuarios, aceptarlas como propias, adoptar las medidas que correspondan para satisfacerlas y estar en disposición de volver a empezar el proceso;
• Es conseguir la satisfacción del usuario de forma continuada a la vez que la de la administración mediante el trabajo bien hecho;
• Es mejora continua de procesos, desde el diseño del servicio hasta su prestación;
• Es involucrar a todos los niveles de la organización y facilitar el espíritu de equipo.

Gestión de calidad: conjunto de las actividades de una organización determinadas por la política de calidad, sus objetivos y responsabilidades asignadas a tal fin y desarrolladas mediante la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora continua.

Calidad total: implica varios conceptos simultáneos: sistemas, procesos, participación, compromiso, comunicación, motivación, capacitación, prevención. Es una forma de hacer las cosas, un compromiso con la excelencia espíritu de cooperación energía positiva respeto mutuo entre autoridades y empleados asumir cambios y riesgos mejora continua compromiso con los ciudadanos.

Calidad en el Sector Público: es prestar servicio de acuerdo a los compromisos adquiridos por los políticos y las necesidades de los ciudadanos-usuarios-destinatarios y de todos los “clientes sociales”, de manera económica, eficaz, eficiente y equitativa.

En principio, digamos que calidad en la administración pública es dar al ciudadano lo que necesita en las condiciones más satisfactorias posibles.

Gestión total de calidad: forma de gestión centrada en la calidad basada en el compromiso y la participación de todos sus integrantes, y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción de todos los integrantes del organismo y de la sociedad, sean o no clientes directos de la organización.

La Gestión Total de Calidad, surge entonces como una filosofía dentro de la cual se logran desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las expectativas del cliente - ciudadano y de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad instalados.

La esencia de la Gestión Total de Calidad consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organización para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluación de los resultados y establecimiento de planes de mejora cumplan o excedan las necesidades de los clientes.

Principios de calidad

1. Calidad es la percibida por el cliente

SATISFACCION = RECIBIDA – ESPERADA

Calidad es la percibida por el cliente. Y la satisfacción del cliente es la diferencia entre lo esperado y lo recibido. En el proceso podemos diferenciar dos tipos de clientes (externo e interno) y proveedores que brindan los recursos. Cliente externo es el destinatario o usuario final del producto o servicio, está fuera de mi organización.

Cliente interno es la persona que sigue el proceso de trabajo, el responsable del próximo paso, el que recibe el resultado de nuestro trabajo. Proveedor interno es el que brinda recursos.

1. Todo trabajo es parte de un proceso

Los procesos los definimos como una serie de acciones para producir un resultado deseado. Los procesos, a su vez, tienen insumos y resultados.

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De la calidad de cada uno de los eslabones dependerá la calidad final del servicio público que se trate. Todos somos proveedores y clientes en un proceso que tiene como objetivo un resultado deseado.

1. Mejor prevenir

Evita, en la medida de lo posible, los defectos y las complicaciones de la improvisación. Lo único que no podremos evitar son los imponderables.

La detección de defectos es un sistema de control final de productos y servicios, una vez terminado el proceso de elaboración.

La prevención de defectos, es a través de todos y cada uno de los procesos involucrados en un servicio, a lo largo de su planificación y ejecución, en cada lugar de trabajo, con la participación de los responsables de cada tarea, identificando tendencias y posibles inconvenientes, corrigiendo sobre la marcha. NO AL FINAL DE LA MARCHA, SOBRE LA MARCHA, rediseñando lo necesario para evitar incumplimientos.

La herramienta para entender y prever variaciones en los procesos es el pensamiento estadístico. El pensamiento estadístico descubre, analiza y clasifica las causas de la variación, las cuales pueden ser de naturaleza diversa.

1. Mejorar en forma continua

La mejora continua es una actitud, una predisposición. Es la convicción de que todo puede mejorar. es necesario traducir esa convicción en acciones concretas, es preocuparse por CÓMO mejorar, qué es necesario HACER para mejorar, CÓMO se satisface al ciudadano, CÓMO SE CUMPLE BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ.

Con el tiempo, los trámites se lentifican y la rutina se convierte en el principal enemigo. “Si siempre se hizo así, por qué cambiar?”.

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Promover la cultura de la mejora continua

• Es crear, modificar y eliminar valores y actitudes tradicionales, donde todo se hace porque siempre se hizo así o porque ninguno se animó al cambio
• Es desarrollar redes de información y comunicación, donde nadie es dueño de sus datos y compartiendo ideas y experiencias se apuesta al conjunto
• Es facilitar la participación del personal en la toma de decisiones, porque nadie sabe más de su tarea que el que la realiza
• Es prever escenarios posibles y dificultades futuras para evitar riesgos y el mayor costo de curar sobre la enfermedad
• Es conocer todo lo posible las expectativas de los destinatarios de nuestra tarea, sean ciudadanos o compañeros de trabajo de esta o de otra oficina
• Es reconocer la cadena de valor que hay en todo proceso de trabajo
• Es promover la mejora en la de vida de la gente.

1. Agregar valor

Aquello que no tenga un VALOR AGREGADO concreto, probablemente tenga un COSTO no justificado. Así como todo valor agregado implica un costo, NO TODO LO QUE CUESTA, AGREGA VALOR.

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