Innovación En Los Servicios

Virgin Atlantic: La línea aérea Virgin Atlantic, propiedad del magnate Richard Branson, se ha ganado la reputación de ser la empresa que constantemente eleva la barra de la calidad del servicio que ofrece una aerolínea. La empresa, por ejemplo, ha innovado al enfocarse en la experiencia total del cliente, de manera que recoje en su casa, con una limusina, a los ejecutivos que viajan con la empresa y los transporta, cuando llegan al aeropuerto de su destino final, hasta el hotel u oficina a donde se dirigen. Adicionalmente, la empresa rediseñó el check-in de los pasajeros en el aeropuerto de Heathrow en Londres, de manera que un pasajero que viaje con Virgin Atlantic dura entre 5 a 10 minutos desde que ingresa al aeropuerto hasta que entra a la sala de abordaje VIP de la empresa. Como dicen los analistas, "Virgin Atlantic hace para sus clientes lo que sus competidores no podrían lograr ni siquiera en sus sueños más atrevidos".

Progressive Insurance: La empresa de seguros Progressive Insurance ha innovado en la experiencia de usar un seguro de automóvil. Por ejemplo, si usted tiene un accidente en una autopista y tiene un seguro de Progressive Insurance, la empresa le enviará una Van que lo asistirá en cualquier necesidad que usted tenga (las Vans cuentan con teléfonos celulares, estación de café y refrescos y un lugar para que el cliente se siente seguro). Mientras usted está seguro en la Van, un agente de Progressive Insurance inspeccionará el accidente que sufrió su automóvil utilizando una computadora portátil (PDA). Luego el agente regresará al automóvil en imprimirá, vía inalámbrica y en el acto, un cheque por el monto de los daños que sufrió su automóvil para que usted lo repare en el taller que desee. Progressive Insurance ha redefinido lo que uno puede esperar de una empresa de seguros.

Geek Squad: La empresa Geek Squad, una empresa que da soporte técnico para computadoras, redefinió la experiencia de tener una computadora averiada. Geek Squad o "escuadron de Nerds" es una empresa que transformó el servicio de reparación de computadoras, convirtiéndo de un evento aburrido y frustrante, en un evento vivo, con teatro, drama y excitación. La promesa de la empresa es: "Rescatamos archivos perdidos, con la eficiencia de un equipo Swat". Los técnicos de Geek Squad usan una vestimenta y automóviles como si fueran un equipo Swat de la policía que hacen que llamarlos sea toda una experiencia. Geek Squad fue comprado por la empresa Best Buy, quien esperaba obtener ingresos por $650 millones de dólares en su primer año luego de adquirido.

Netflix: Netflix es una empresa de alquiler de videos que redefinió la experiencia de alquilar un video para verlo en casa. La empresa nació luego de ver la frustración que sentían los clientes de la famosa empresa de alquiler de videos Blockbuster, cuando tenían que pagar las multas por la

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