Innovacion en el Servicio

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING

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Tema:

Innovación en el Servicio

Curso: 

Marketing de Servicios

Docente: 

Bernardo de la Gala

Alumno:

-Cristian Sauñe Pereyra

CUI: 20111241

INDICE

IMPORTANCIA DE LA INNOVACIÓN

1. INNOVACIÓN EN EL SERVICIO
2. BENEFICIOS DE LA INNOVACIÓN
3. DISEÑO DE SERVICIOS
4. INNOVACIÓN EN LA EXPERIENCIA
5. METODOLOGÍA
6. CASOS DE ÉXITO EN INNOVACIÓN
7. BIBLIOGRAFIA

IMPORTANCIA DE INNOVACIÓN

La industria de los servicios se ha posicionado arriba a los de manufactura agricultura para convertirse en la industria líder y de mayor crecimiento del mundo. En la mayoría de países representa más del 50% del PBI y esta industria es la que más contribuye al desarrollo mundial y la generación de puestos de trabajo.

A pesar de todo este fondo, todavía no se invierten los recursos suficientes en la investigación y desarrollo de servicios, por consiguiente este crecimiento se ve resentido y se refleja en la economía.

Estamos en una época donde los clientes están demandando mas valor y un servicio de calidad, las pocas empresas que innovan los servicios generalmente centran sus esfuerzos en el diseño exclusivo o mercadeo de sus productos creados y manufactura. Esto puede resultar contraproducente, porque los servicios tienen características únicas que pueden hacer diferente a un producto o servicio.

Los Servicios son intangibles, además a diferencia de los productos tangibles, no se pueden comparar las experiencias de servicio pues cada una es única. Los servicios además no se pueden inventariar.

En estos últimos años algunas empresas pioneras desarrollaron herramientas para innovar en el servicio, y permiten a las empresas entender mejor las necesidades del cliente, mapear una experiencia de servicio, diseñar la experiencia de servicio y crear prototipos de nuevos servicios mas innovadores.

1. INNOVACIÓN EN EL SERVICIO

La innovación en el servicio es una nueva practica como disciplina que busca innovar en actividades que no terminan en la compra de un producto físico o tangible, sino en actividades o beneficios que no son exactamente tangibles y no resultan en la posesión de algo. Nos centramos más en la experiencia que significa adquirir un servicio y su marca para hacer concreto el servicio en suma ante los ojos del cliente.

Se cree también que la innovación, mas que una ventaja competitiva es una de las principales palancas de crecimiento y de valor para la empresa, de modo que brinda un servicio especializado para el cliente. Los altos ejecutivos creen que la innovación es esencial para alcanzar los objetivos estratégicos, pero pocos están satisfechos con el rendimiento actual.

BENEFICIOS DE LA INNOVACIÓN DEL SERVICIO

Las empresas ya no pueden competir solamente por el precio, por ello para diferenciarse de su competencia, las empresas deben reconocerse además como proveedoras de servicios y deben apostar por ofrecer servicios más satisfactorios para sus clientes.

El valor añadido creado por los servicios es mucho mayor que los productos y adiciona a las organizaciones beneficios tangibles a partir de ofrecer innovaciones intangibles como:

• Aumento de rentabilidad.
• Reducción de costes o mejora de la cuota de mercado.
• Diferenciación y posicionamiento.
• Satisfacción y Fidelidad de los clientes.
• Mejora de la imagen de la empresa y sus productos como marca.

"La gente tiene una buena idea de lo que significa innovar en tecnología", dice Jim Spohrer, director de Investigación de Servicios en IBM. "Pero la innovación en servicios está más escondida".

DISEÑO DE SERVICIOS

La innovación se ha vuelto tan importante, que hoy no solamente se habla de una disciplina totalmente nueva sino de una ciencia denominada “Ciencia de Servicios”.

Esta nueva concepción del servicio podría unificar el trabajo de las áreas como la ingeniería informática, la investigación de operaciones, la ingeniería industrial, las ciencias de la administración y las ciencias sociales y legales.

De la misma forma en que los productos manufacturados son diseñados antes de su concepción, los servicios deben ser también diseñados y este diseño necesita ser administrado de manera óptima.

El diseño del servicio debe ser tanto tangible como intangible. Pues puede involucrar artefactos u otros aspectos como la comunicación entorno y comportamientos. De cualquier forma que tome debe ser consistente, fácil de usar y estratégicamente diseñado para hacer que la experiencia del cliente sea la mejor al momento de usar o adquirir nuestros servicios.

INNOVAR EN LA EXPERIENCIA

Aunque la innovación de la experiencia es un término relativamente nuevo con una cantidad de diferentes interpretaciones en el mercado. Ahora bien la definición correcta podría ser que cada vez que una empresa interactúa con el cliente este vive una experiencia con la empresa que puede ser mala o no, pero por supuesto esta experiencia debe fortalecer una relación futura y el deseo del cliente a regresar, gastar más o adquirir más de nuestros productos o servicios, recordemos que la mejor manera de publicitar nuestro servicio es con el boca a boca y si ofrecemos una experiencia mejorada, el cliente tendrá sentimientos positivos a la empresa y puede hasta identificarse con los objetivos o política de la organización volviendo su consumo como un estilo de vida.

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