Lotería De Números

Por otro lado, la globalización impone un régimen de alta competitividad en cualquier

ámbito de la vida moderna, y muy especialmente en el seno de las organizaciones. Entre otros,

la gerencia es variable fundamental para el éxito del negocio, razón por la cual surgen

innumerables técnicas, filosofías o modas gerenciales que se ocupan del servicio y la atención

al cliente. Algunas de las más recientes son la reingeniería de negocio s, la gestión de la calidad

total, la gestión de procesos, la administración total de la mejora continua, el método Tomkins

de mejora continua, los seis sigma, la teoría de las restricciones y el desarrollo organizacional,

entre otros.

Por su carácter totalizador y su desarrollo armonioso, sobresale, sin embargo, la

filosofía japonesa de las 9 s, enfoque cuyo nombre deriva de las iniciales de las palabras

japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke, shikari, shitsukoku, seishoo, seido, las cuales

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reflejan universales desde el punto de vista de la calidad y que sistematizan los principios para

lograr un desempeño más eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo. Esos

principios brindan al ser humano la oportunidad de ser muy efectivo ya que propician el

mejoramiento de las condiciones mentales de quien se apega a esta metodología.

En consonancia con los planteamientos anteriores, el estudio que nos proponemos

hacer se dirige a un escenario muy particular: el comportamiento del consumidor en sitios de

comida rápida. Nos interesa analizar cómo la cultura de los empleados, orientada por una

filosofía centrada en el cliente -según los principios predicados por el método de las 9 s-,

puede ofrecer a la organización una ventaja competitiva que la lleve al liderazgo frente a sus

competidores. En efecto, un personal que practica la filosofía de las 9 s como hábito o virtud,

representará la diferencia en el servicio al cliente, satisfaciendo sus expectativas, deseos y

necesidades. Pero, para poder conocer las expectativas de los clientes, es necesario de

antemano saber cuál es el comportamiento del consumidor y, una vez conocido, actuar en

consecuencia, para lograr la necesaria sinergia proveedor-cliente. Para la realización del

estudio, seleccionamos la organización Mc Donald’s para considerarla desde la perspectiva de

la filosofía japonesa de las 9 s por cuanto la mundialmente reconocida franquicia de comida

rápida funciona desde 1948 con una estructura operativa basada en principios como:

Por otro lado, la empresa posee más de 27000 establecimientos repartidos en 120

países del mundo, vende 14 mil millones de comidas por año y 145 hamburguesas por

segundo, abre cinco nuevos negocios diariamente y emplea 1,5 millones de personas. Sobre

ese hecho, J. de la Colina (2000) señala:

“… curiosamente, el producto que vende Mc Donald’s es básicamente el mismo en

todo el planeta, sin adaptar la oferta a los gustos de cada país, por lo que parece que

no somos tan distintos en cultura y en gustos”. (p. única)

RAPIDEZ

CALIDAD DEL

SERVICIO

LIMPIEZA

VALOR

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En virtud de esos principios generales, que coinciden con algunos de los planteados por

la filosofía de las 9 s y de la aparente contradicción entre la especificidad cultural de los

pueblos y la homogeneización de culturas y gustos en Mc Donald’s, nos proponemos las

siguientes interrogantes, referidas específicamente al establecimiento seleccionado en

Barquisimeto:

· ¿Cuáles son los gustos y perspectivas de los consumidores en cuanto a productos de

comida rápida comercializados por la cadena Mc Donald’s?

· ¿Qué hábitos de consumo poseen los consumidores habituales de Mc Donald’s en

relación con sus productos?

· ¿Cuáles son los correctivos necesarios al caso local para la aplicación de la filosofía

nipona de las 9 s de la calidad?

De conformidad con las interrogantes planteadas anteriormente, esta investigación

pretende ofrecer una visión clara y objetiva del comportamiento del cliente habitual del local

Mc Donald’s del CCC Las Trinitarias y a la vez evaluar la prestación de servicios orientados

al cliente y la atención al consumidor a partir del enfoque de las 9 s, que describe la calidad

total de una manera sencilla y sistematizada. Por ende la experiencia permitirá conocer mejor

la empresa, esta vez amparada en un concepto que sin dudas recoge la esencia de los

principios de la calidad total. Son los siguientes los principios resumidos en las 9 s:

· Seiri (ordenar o clasificar)

· Seiton (organizar o limpiar)

· Seiso (limpieza o pulcritud)

· Seiketsu (bienestar personal o equilibrio)

· Shitsuke (disciplina)

· Shikari (constancia)

· Shitsukoku (compromiso)

· Seishoo (coordinación)

· Seido (estandarización).

Una vez definidos los objetivos, se procedió a realizar una exhaustiva investigación

documental y bibliográfica sobre el tema. Entre los estudios consultados está la investigación

de tipo descriptivo titulada “Análisis del comportamiento de los clientes detallistas del sector

mercería en el mercado de Barquisimeto Estado Lara”, desarrollada por Trujillo, A. (2000),

cuyo propósito es identificar los puntos de insatisfacción con la calidad del servicio prestado

por los diversos mayoristas que surten a los detallistas de la ciudad. También se analizó el

estudio titulado “Análisis de las estrategias competitivas que ofrecen las franquicias de

restaurantes de comida rápida Mc Donald’s en al ciudad de Barquisimeto”, el cual describe el

sistema operativo de las franquicias de comida rápida Mc Donald’s e interpreta la relación

estrategias competitivas vs. ventas de la franquicia. Este proyecto fue presentado por Sakr, R.

(2001). También se consultó el trabajo de grado titulado “Evaluación del servicio al cliente de

Seguros La Seguridad C.A., basado en al filosofía de la calidad de las 5’s (caso: oficina

comercial Barquisimeto)”. Enfocado en la modalidad de campo con carácter descriptivo a

nivel evaluativo y realizado por Plaza, J. (2002), el trabajo ofrece una clara visión acerca de la

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puesta en práctica de la filosofía de las 5’s como herramienta

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