SATISFACCIÓN DE SERVICIOS

El mundo moderno, competitivo y de cambiante demanda obliga a las diferentes organizaciones estar en constante cambio y adaptarse para poder sobrevivir. Esta adaptación se da si el servicio ofrecido cumple con determinados estándares básicos de calidad y estos a su vez responden al objetivo principal que es la atención de las necesidades de los usuarios.

La satisfacción en las empresas de servicios puede ser cuantificada por la percepción que tiene el usuario. Sin embargo, esta calificación solo es un elemento tangible de diversos factores vinculados principalmente a la estructura del sistema en sus niveles técnico, funcional y de percepción (Duque y Gómez, 2015).

De acuerdo a lo mencionado, la satisfacción del servicio de transporte colectivo debe de establecerse teniendo en cuenta la elección y la competencia del servicio colectivo de transporte. Ya que estos dos aspectos son determinantes en la percepción del desempeño del sistema.

El primer aspecto se refiere a la elección de los usuarios para el uso del medio de transporte público disponible. Ello en un contexto donde el precio, los tiempos y las distancias son factores de decisión es más probable que la satisfacción de servicio sea el factor decisivo para el modo de transporte (Subramaniana, et al, 2014)

Por este motivo, evaluar la satisfacción del servicio resulta imprescindible y complicado. En la práctica, usualmente se diseñan metodologías cuantitativas para medir el desempeño del transporte colectivo (Rodríguez y Díaz, 2014). En otros casos, se evalúan nuevas perspectivas para modelar el comportamiento de viaje de los usuarios y medidas de satisfacción relacionadas (Cascetta y Cartení, 2011). Finalmente, y en el mejor de los casos, se integra la valoración de diversos agentes (Callejas-Cuervo, et al., 2014) dejando de lado los factores intangibles e individuales de los usuarios.

En el ámbito internacional, Pérez y Pinto (2021), en su investigación en la Universidad de Colima en México, indica que los ocho desarrollos relacionados con la naturaleza aparentemente útil del transporte eran: la armonización de los horarios, el valor de la apertura, la certeza del personal, los problemas de las líneas de ayuda, el tiempo de espera, la distancia del recorrido, el marco de la calle y la organización del recorrido. Estos desarrollos latentes se investigaron mediante el entusiasmo por saber cómo cambian las percepciones de la naturaleza de la administración del transporte según la orientación de la ciudad y los aliados para dar sentido al grado en que estas percepciones son útiles para dar sentido a la variación en el cumplimiento de dicha ayuda. Asimismo, la naturaleza aparentemente útil de la administración del transporte parece tener un control ilustrativo muy positivo sobre la naturaleza aparentemente útil del cumplimiento del transporte, lo que sugiere que es probable que las mejoras en la planificación,

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