CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL RESTAURANT TURÍSTICO MCHK, DISTRITO DE MOCHE, 2018

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL RESTAURANT TURÍSTICO MCHK, DISTRITO DE MOCHE, 2018

Gutiérrez Monzón, Ana Solaish.

Hinojosa Zavaleta, Sharon Madelayne

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE TRUJILLO BENEDICTO XVI

Trujillo – Perú

Recibido:……………………

Aceptado:…………………..

Resumen

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo Determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente en el Restaurant Turístico MCHK, Distrito de Moche, 2018. La importancia está centrada en determinar las falencias del servicio de esta empresa con el fin de poder fidelizar a los clientes, ya que este lugar era muy concurrido y hoy en día el número de clientes ha disminuido considerablemente. La investigación se realizó en base a un cuestionario, donde se analizan las diferentes dimensiones que posee cada variable, a raíz de ello se pudo determinar el tipo de correlación existente entre ambas variables.

Palabras Clave: Calidad de Servicio, Satisfacción del Cliente, relación, percepción.

Abstract

This research work aims to determine the relationship between quality of service and customer satisfaction in the tourist Restaurant MCHK, District of Moche, 2018. The importance is focused on determining the flaws of the service of this company in order to be able to fidelize the clients, since this place was very crowded and today the number of clients has decreased considerably. The research was conducted on the basis of a questionnaire, which analyzes the different dimensions that each has, as a result could determine the type of correlation existing between the two variables.

Key words: Quality of service, customer satisfaction, relationship, perception.

Resumo

O presente trabalho de investigação tem por objetivo Determinar a relação que existe entre a Qualidade de Serviço e a Satisfação do Cliente no Restaurant Turístico MCHK, Distrito de Moche, 2018. A importância está centrada em determinar as falências do serviço desta empresa com o fim de poder fidelizar aos clientes, já que este lugar era muito coincidido e hoje em dia o número de clientes tem diminuído consideravelmente. A investigação realizou-se em base a um questionário, onde se analisam as diferentes dimensões que possui a cada variável, a raiz disso pôde ser determinado o tipo de correlação existente entre ambas variáveis.

Palavras finque: Qualidade de Serviço, Satisfação do Cliente, relação, percepção.

Introducción

El estudio sobre la Calidad de Servicio dentro del rubro de los restaurantes, es de suma importancia, principalmente cuando a través de ello se busca generar satisfacción al cliente final. Este último es considerado como un método eficaz que hoy en día no se puede dejar de practicar. Por lo tanto, se considera prioritario lograrlo a través del reconocimiento de la relación existente entre las dos variables.

Actualmente los negocios del sector gastronómico se han incrementado significativamente, es por ello que existe una lucha constante por captar nuevos clientes y sobre todo mantenerlos a través del tiempo. Para ello se debe brindar un servicio que cumpla con las expectativas y esté acorde a las necesidades de cada uno de los clientes.

Ñahuirima, Y. (2015). La calidad de servicio es de mucha relevancia en las organizaciones, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor en su atención. Los cambios económicos en el mundo han impuesto mayor competencia en el ámbito empresarial; las pequeñas empresas se enfrentan a numerosas dificultades para mantenerse en el mercado de forma competitiva. A finales del siglo pasado la calidad del servicio empezó a tener un nivel competitivo destacando la satisfacción de los clientes y ser considerado como una ventaja competitiva para las empresas. Siendo necesario tener en cuenta las necesidades de los clientes, para generar ventajas competitivas, lograr lealtad e incrementar oportunidades de crecimiento y posibilidades de competencia en el mercado.

Martínez, D. (2011). En los últimos años la calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir. Manifiesta que la calidad entonces no es una serie de características que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. La calidad es de suma importancia para cualquier empresa peruana, un tema vital a tal grado que de ella depende la supervivencia de la empresa. A veces las personas de negocios no se dan cuenta de esto. Si el público está satisfecho, va a ser leal y con clientes leales la empresa sobrevive.

En la ciudad de Trujillo realizó una investigación sobre nivel de satisfacción en los servicios del restaurante, bar, snack cabaña y cafetería del golf y country club de Trujillo muestra que existe un nivel de insatisfacción frente a las expectativas del consumidor gastronómico, debido que no cuentan con estándares de calidad de productos, servicios y nivel de atención. Teniendo en cuenta que la satisfacción de todos los requisitos y expectativas del consumidor gastronómico a un precio aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural, logra definir la importancia del nivel de satisfacción de los consumidores y fundamental en las empresas. (Tafur & Espínola, 2013).

El Sector Gastronómico, se ha incrementado considerablemente en estos últimos años y esto lo podemos apreciar sin irnos tan lejos. La Libertad (7,6%) es el segundo departamento donde se apertura más negocios de comidas y bebidas, según datos del INEI. Es por ello que se puede apreciar que en la Localidad de Moche, se ha convertido en un símbolo cultural, no sólo por su historia y costumbre; sino que hoy en día representa además un espacio gastronómico donde se puede degustar de platos típicos y demás.

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