CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN SUCURSALES BANCARIAS

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Maestría en administración con acentuación en finanzas

Nombre del Alumno: Yesenia Berenice Leija Parga

Matrícula: 59304

Asignatura: Modelos y enfoques metodológicos de investigación

ACTIVIDAD 3 TÍTULO, DELIMITACIÓN y ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Nombre del Tutor: Dr. Victor Manuel Cárdenas Gonzalez

Monterrey, N.L. 14 de marzo del 2022

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN SUCURSALES BANCARIAS

Delimitación:

En el presente trabajo se hará una investigación referente a la calidad del servicio ofrecido por las sucursales bancarias de Monterey, Nuevo León, con el objetivo de diseñar una estrategia de mejoramiento, así como detallar el funcionamiento de los bancos en la relación cliente-banco, se recolectará información referente al tema de investigación, encuestas de satisfacción del cliente, ventajas y desventajas del servicio bancario y se analizaran estudios realizados por la Comisión Nacional para la Protección y defensa de los usuarios de servicios financieros (Condusef).

Se espera lograr una mejora en la atención que se maneja actualmente, desarrollando una estrategia con la cual se pueda conservar y atraer más clientes, observando las ventajas del funcionamiento del servicio en sucursales como lo son las largas filas, el tiempo de respuesta, la mala atención.

Antecedentes del problema:

La primera institución bancaria se fundó el primero de octubre de 1892 y fue llamado el banco de Nuevo León, en los años 40 se unió con el Banco Mercantil de Monterrey y en 1976 la crisis dio como consecuencia la nacionalización de la banca en 1982 nacionalizando los 7 bancos regiomontanos. (Leonel Espinoza Benavidez, Pagina WEB)

Esta institución fue creada por Aarón Sáenz y Manuel Gómez Marín, con la finalidad de que el ciudadano en tuviera una mejor administración de su economía, ofreciéndonos ventajas como la inversión, el ahorro, crecimiento de nuestro dinero, créditos bancarios, prestamos, entre otros servicios. Aunque para este año se mantenía una atención con déficit más elevado, debido a que se llevaba de forma manual el control de cuentas por lo que la atención era más lenta.

Y casas mercantiles realizaban funciones crediticias, a partir de estas se dio paso a los primeros bancos el cual no elimino su desempeño, realizar el préstamo a comerciantes fue el alcance más importante en Monterrey así fue cómo surgió la aparición de un sistema bancario. (Mario Cerutty, Pagina 64)

Es en el año 2006 cuando se evoluciona tecnológicamente en tema de sucursales, refiriéndolas como un puente entre el banco y el cliente, comenzando a expandirse y dando más eficiencia en la calidad del servicio que se mantenía.

Según un estudio realizado por la consultora Accentura que evalúa la experiencia en los servicios bancarios, se reveló que el 50% de los usuarios están inconformes con el servicio que les proporciona su banco

Algunos modelos de medición de calidad de mayor difusión referenciados por Díaz et. Al (2006), Hoffman y Baetson (2002), Gutierrez (2001) y Seto (2005), son el método de diferencias entre expectativas y percepciones, el modelo de 5 dimensiones, modelo integral de las brechas sobre la calidad de servicio, la escala Servqual y la escala Servpref.

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