CASO: SENAVISION.

CASO: SENAVISION1

Usted hace es el encargado de calidad en SENAVISION desde hace un mes, una empresa que asegura que los clientes llevan “Sus gafas personalizadas en menos de una hora”, o así lo refleja todos los anuncios de prensa y de televisión en las campañas publicitarias de hace un año para SENAVISION.

Ayer por la tarde cuando usted llego a la oficina se percató que uno de sus amigos con el que usted estudio cuando joven, estaba enfurecido, haciendo la fila para pagar un par de lentes que había mandado a realizar, usted no quería salir por miedo a quedar mal con su amigo, pero aun así los vendedores insistían en que iban a cerrar en media hora y que tenían trabajo acumulado, le decían que mejor se fuera y regresara a las diez de la mañana del otro día.

Finalmente el cliente se marchó dudando y a las diez de la mañana del otro día ya habían abierto. Delante de él había cuatro personas que ya habían superado la primera parte del proceso de compra en aquel establecimiento. El proceso comienza primero con presentarte a una señorita de hermosas gafas, con bonitos ojos de color claro que amablemente te pregunta: “¿qué desea el señor?”. Una vez que le comunicas tus intenciones, te envía a otro señor, también de hermosas gafas pero con ojos no tan bonitos, que te invita a pasar a una sala contigua.

Tras invitarte a sentarte y sentarse él enfrente, te pregunta si es la primera vez que acudes al establecimiento y si vienes de alguna EPS. Toma o comprueba tus datos en un ordenador y te invita a que esperes en un pasillito a que un optómetra te compruebe la vista. Tras otro buen rato de espera, a las 10 h 40' por fin llega el del cliente, le miran los ojos mediante sofisticados aparatos que miden una leve miopía con exactitud. Una vez que acaban vuelven a invitar a que se siente, cogen la montura que había seleccionado (mientras espera al optómetra), luego comienzan a hablarle de la excelencia de sofisticados cristales, que si orgánicos, que si tratados con antireflectantes. Al final lo consiguen y le endosan los cristales más caros, que tienen de todo. Al final nuevamente le dicen: “Bueno señor, en una hora podrá disponer de sus gafas”.

El Cliente molesto por su re-proceso, desea irse lo más rápido posible pero aun así compra el colombiano y lo lee tomando un café. Tan solo ha pasado media hora, pero y se acerca a las once y media, falta todavía un cuarto de hora para cumplirse el plazo prometido. Pregunto a la señorita de hermosas gafas por si estaban mis gafas y me dice que todavía no. A las doce, y el cliente se vuelve a impacientar. En la óptica se ve un enorme ajetreo; llegan nuevos clientes a los que se les entregan gafas. En el laboratorio que se puede observar a través de una enorme cristalera cómo se afanan dos operarios en preparar los cristales y montarlos.

Una de las señoritas del mostrador sirve de punto de enlace entre los departamentos y pregunta si están los pedidos. Protesta durante 20 minutos más en el mostrador y la chica lo único que le dice es que ya mismo están. Yo miro a los operarios detrás de la cristalera intentando discernir en sus manos la montura de las gafas. Por fin sobre las doce y media salen las gafas de una niña que iba con su madre, y el cliente vuelve a preguntar por las de él: “¡Oiga, ¿qué pasa con mis gafas?!”.

Al momento, y tras una visita fugaz de la señorita que me atendió en el laboratorio, aparecen sus gafas. Unas escuetas disculpas las acompañan. La señorita las limpia y relimpia, las adapta a su cara antes de entregarlas. Malhumorado se las coloca, paga y se despide con un seco “hasta la vista”. Ha pasado ya un mes desde entonces el episodio y cada su amigo escribe en Facebook que no hagan caso de las promesas de rapidez de la óptica.

...