Juan Antonio Coloma

UN MODELO Y UN MÉTODO PARA ASEGURAR QUE LOS PROCESOS OPEREN COMO UNA RED DE TRABAJO EFICAZ Y EFICIENTE

Carlos Álvarez Igarzábal¹*, Ramón Arroyo¹*

1 Ramón Arroyo y Asociados, Consultora Gerencial, Juan del Campillo 554, 2° piso of. F, cp: 5000, Córdoba, Argentina. E-mail: consultora@rarroyo.com.ar

Palabras claves: enfoque de sistema, sistema de procesos, identificación, sistémico.

Resumen

Identificar, articular y gestionar una amplia red de procesos interrelacionados de manera eficaz y eficiente exige un modelo, un lenguaje y unas herramientas sistémicos; es decir un enfoque de sistema para la gestión. El modelo, el lenguaje y las herramientas utilizados en este trabajo se derivan del Viable System Model (VSM), modelo desarrollado por el Prof. Stafford Beer, y su objetivo principal es el de ordenar jerárquicamente los procesos para luego articularlos sistémicamente.

Esta metodología, a la que hemos denominado “buenas prácticas de gestión” (bpg) ya ha sido aplicada en distintas intervenciones en empresas medianas y pequeñas, tanto de servicios como industriales, con diferentes objetivos: El diagnóstico y rediseño organizacional, la implantación de normas ISO, el diseño de sistemas de incentivos a la productividad y el planeamiento estratégico son algunos de ellos.

Los resultados llevan a concluir que la innovación y la mejora continua se ven facilitadas y potenciadas bajo las condiciones creadas por un sistema de procesos científica y profesionalmente definido y articulado. Se presenta también como una herramienta de gran utilidad en la implantación de las normas internacionales ISO 9000/2000.

INTRODUCCIÓN

“A veces los dilemas más enredados dejan de ser dilemas cuando se ven desde la perspectiva sistémica” [1] La Quinta Disciplina, Peter Senge, Granica 1999 Barcelona, España. La interrelación entre los procesos puede ser compleja dando como resultado redes de procesos. A su vez, los procesos difieren en su naturaleza incluyendo procesos tales como los de servicios de conocimientos especializados, cuyos productos son generalmente intangibles.

Si se asciende en una organización desde los procesos de piso hacia los de la alta dirección se encuentran, en primer lugar, los procesos estructurados y repetitivos especificados mediante procedimientos y dimensionados mediante registros.

En el otro extremo, al final del camino, los procesos devienen más informales y tienen una mayor frecuencia de atipicidades, por lo que su especificación resulta en descripciones de funciones y de responsabilidades articuladas mediante políticas y protocolos de interacción. Entendemos por protocolo un conjunto de reglas que definen un modo de trabajar. Así, “los procesos materiales y de información han probado ser beneficiosos para entender mejor las situaciones estructurales de negocios, específicas y repetibles. Sin embargo, no han dado los mismos resultados para analizar aquellas interacciones no estructuradas y únicas del lado humano del trabajo” [2] Creando Organizaciones para el Futuro, Fernando Flores, Dolmen Ediciones, 1994 Chile.

Identificar, articular y gestionar este amplio espectro de procesos interrelacionados de manera eficaz y eficiente exige un modelo, un lenguaje y unas herramientas sistémicos; es decir un enfoque de sistema para la gestión [3] Normas ISO 9004/2000.

DESARROLLO

1. Marco teórico

El modelo, el lenguaje y las herramientas utilizados en este trabajo para la identificación, articulación y gestión de los procesos derivan del VIABLE SYSTEM MODEL (VSM), modelo desarrollado por el Prof. Stafford Beer [4] Heart of Enterprise, John Wiley & Sons - 1979 Great Britain [5] Diagnosing the System for Organizations, John Wiley & Sons - 1985 Great Britain.

Este modelo es un invariante estructural que se aplica indistintamente a todos los niveles de una organización. La organización completa es identificada como Sistema en Foco de nivel 1 (SF1) - ver Figura 1 - y cada uno de los procesos productivos que generan riqueza, y que aparecen como cajas negras S1 en la Figura 1, son identificados como Sistemas en Foco de nivel 2 (SF2).

En ambos casos se aplica el mismo modelo y también en ambos aparecen las mismas funciones lógicas sistémicas denominadas S1, S2, S3, S4 y S5 - ver Figura 1.

Figura 1: Sistema en Foco 1 (SF1) y Funciones Lógicas

2. Lenguaje

En este trabajo denominaremos Sistema de Procesos al Sistema en Foco de nivel 1 y Subsistemas de Procesos a las funciones lógicas sistémicas S1, S3, S4 y S5 que componen el Sistema de Procesos.

3. Identificación y categorización de procesos

Basado en el VSM y en el contexto de las Normas ISO 9000/2000 se propone el siguiente ordenamiento de los procesos donde cada proceso es asociado a uno de los Subsistemas de Procesos o funciones lógicas sistémicas. Así, los modos de articulación de éstos últimos se trasladan directamente a los procesos que los integran.

S1: Procesos generadores de riqueza (cajas negras). Su identificación es una función directa del propósito de la organización y forman parte del grupo de realización de producto. Ej.: producción.

S3: Procesos facilitadores que no generan riqueza pero que pertenecen a la cadena de valor. Forman parte del grupo de realización de producto.

Ej.: compras, expedición y ventas.

Procesos de apoyo con una articulación fuerte con los procesos que generan riqueza.

Ej.: mantenimiento.

Procesos de apoyo con una articulación flexible con los procesos que generan riqueza.

Ej.: recursos humanos y calidad.

Procesos de gestión estratégica (corto plazo). Forman parte de los procesos de alta dirección.

S4: Procesos de diseño y desarrollo. Forman parte del grupo de realización de producto.

Procesos de relaciones con el cliente. Forman parte del grupo de realización de producto.

Procesos de gestión del desarrollo (largo plazo). Forman parte de los procesos de alta dirección.

S5: Procesos de gestión y monitoreo de la articulación S3-S4 (ver punto 5).

Procesos de definición y gestión de la visión, valores y políticas (plan normativo). Forman parte de los procesos de alta dirección.

4. Articulación del Sistema de Procesos (SF1) con el entorno

El Sistema de Procesos se articula con el entorno general (E) a través del Subsistema de Procesos S4 y con los entornos particulares (E1 y E2) a través de los Subsistemas de Procesos S1. Esto último le da al S1, en su relación con todos los procesos del S3, el carácter institucional

...