“LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS PACIENTES DE LA CLINICA RAMAZINNI HUACHO S.A.C., 2016”

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

“LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS PACIENTES DE LA CLINICA RAMAZINNI HUACHO S.A.C., 2016”

    PLAN DE TESIS

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRESENTADO POR:

Bach. Cecilia Belen Palomino Nube

HUACHO - PERÚ

2016

INDICE

INTRODUCCIÓNv

CAPÍTULO I

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la realidad problemática6

1.2. Delimitación de la investigación7

1.2.1. Delimitación espacial 7

1.2.2. Delimitación social 8

1.2.3. Delimitación temporal 8

1.2.4. Delimitación conceptual 8

1.3. Problemas de investigación 8

1.3.1. Problema principal8

1.3.2. Problemas secundarios 9

1.4. Objetivos de la investigación 9

1.4.1. Objetivo general 9

1.4.2. Objetivos específicos 9

1.5. Justificación e importancia de la investigación  10

1.5.1. Justificación10

1.5.2. Importancia11

1.5.3. Limitaciones12

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación13

2.2. Bases teóricas 20

2.3. Definición de términos básicos 29

CAPÍTULO III

VARIABLES

3.1. Hipótesis General 32

3.2. Hipótesis Secundarios 32

3.3. Variables 32

CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Tipo y nivel de investigación 35

4.1.1. Tipo de investigación 35

4.1.2. Nivel de investigación 35

4.2. Método y diseño de la investigación 36

4.2.1. Método de la investigación36

4.2.2. Diseño de la investigación 36

4.3. Población y muestra de la investigación 37

 4.3.1. Población 37

 4.3.2. Muestra 37

4.4. Técnicas e instrumentos de la recolección de datos 37

 4.4.1. Técnicas 37

 4.4.2. Instrumentos 38

 4.4.3. Fuentes 39

CAPÍTULO V

 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

5.1. Recursos 40

    5.2. Presupuesto 40

5.3. Cronograma de actividades 41

    5.4. Referencias bibliográficas 41

Anexos 47

1. Matriz de consistencia 48

2. Encuestas 50

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación lleva por título “La calidad de servicio percibida por los pacientes de la Clínica Ramazinni Huacho S.A.C., periodo 2016”.

        Para elaborar el contenido de esta tesis, se ha respetado la estructura o el esquema vigente respectivo, establecido para el plan de tesis de pregrado por la Universidad Alas Peruanas.

        Por consiguiente, en el capítulo I, se hace el planteamiento del problema, en el que se describe la realidad problemática, cuyas evidencias negativas se observan en la clínica Ramazinni Huacho S.A.C., y corresponden a la variable La calidad de servicio; dichas evidencias configuraron la situación crítica que motivó llevar a cabo la investigación en la clínica Ramazinni Huacho S.A.C.

        El objetivo principal de la investigación realizada es determinar como la variable calidad de servicio incide en la clínica. Dicho objetivo se logrará mediante los resultados de estadísticas descriptivas, resultado que servirá de base para elaborar las conclusiones y alcanzar las recomendaciones que debe implementarse, permitirán elevar significativamente la calidad de servicio.

        El capítulo II comprende el desarrollo del marco teórico, en el capítulo III se presenta la variable, el capítulo IV contiene la metodología de la investigación, el capítulo V la administración del proyecto de investigación, y finalmente se adjunta los anexos respectivos.

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Descripción de la realidad problemática

        Durante los últimos años el mundo ha evolucionado a gran velocidad, los         retos y las oportunidades de calidad, tecnología y administración se han         incrementado con el transcurso del tiempo, por ello las organizaciones         enfrentan la necesidad de mejorar la calidad del producto o servicio que         brindan u ofertan.

                Así mismo los sistemas de salud se encuentran en transición         debido a muchos  factores que obligan a adaptarse y desarrollarse para         no colapsar, entre estos contamos los avances tecnológicos, presiones         económicas y mayores exigencias por parte de los consumidores,         además de la competencia. La calidad es el eje central de la         investigación, este         concepto involucra la imagen que la empresa         proyecta al exterior y la mejora continua de un producto o servicio. La         importancia que este término ha alcanzado en las empresas de salud en         los últimos años, ha sido tal que estas organizaciones se han visto en la         necesidad de implementar estrategias de calidad a fin de proporcionar         no solo un servicio óptimo sino solucionar las necesidades de los         clientes, convirtiéndose en una ventaja competitiva, recurso valioso para         conseguir pacientes y sobre todo para fidelizarlos.

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