Sistema De Gestion

MANUAL DE GESTIÓN

INTEGRAL Y DE

PROCEDIMIENTOS DE UNA

EMPRESA DEDICADA AL

SECTOR SERVICIOS

Autora: Sílvia Tudela Guerrero.

Director: Santiago Ordás Jiménez.

Ingeniería Técnica Naval, especialidad en propulsión y servicios de buque.

Octubre 2009.

Índice

0. Introducción...................................................................................................1

1. Introducción a las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001..............3

2. ISO 9001:2004. Sistema de gestión de calidad .............................................7

2.1. Requisitos generales................................................................................................. 7

3. ISO 14001:2004. Sistema de gestión medioambiental................................15

3.1. Requisitos generales ............................................................................................... 15

4. OHSAS 18001:2007. Sistemas de gestión de la seguridad y salud

ocupacional..................................................................................................22

4.1. Requisitos generales............................................................................................... 22

5. Similitudes y diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001

y OHSAS 18001..........................................................................................30

6. Manual del Sistema de Gestión Integral......................................................32

7. Manual de procedimientos ..........................................................................85

8. Conclusión.................................................................................................114

9. Bibliografía................................................................................................116

10. Abreviaturas ..............................................................................................117

Índice de figuras

Figura 1.1. Diagrama ISO 9001....................................................................................4

Figura 1.2. Etapas OHSAS 18001................................................................................5

Figura 1.3. Ciclo de Deming ........................................................................................6

Figura 2.1.1. Documentación del SGC.........................................................................8

Figura 2.1.2. Diagrama sobre la competencia, toma de conciencia y formación.......10

Figura 5.1. Similitudes entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 ....30

Figura 5.2. Sistema de Gestión Integral .....................................................................30

Figura 5.3. Diferencias entre las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 ....31

Introducción Diseño del Sistema de Gestión Integral

O1

0. Introducción

Estamos en un momento en que la sociedad está muy concienciada sobre problemas

tales como la prevención de riesgos laborales, la calidad en los productos/servicios

solicitados, el impacto al medio ambiente, etc., siendo las empresas no una excepción al

respecto.

Estas exigencias que hace unos años comenzaron a demandar los consumidores se han

ido implantando en las empresas mediante SGI. Dicho sistema les ha permitido

desarrollar sus diferentes procesos productivos-administrativos de una manera ágil y

eficaz. Un control sobre la calidad de gestión permite desarrollar procesos a un coste

más pequeño y desarrollar productos de mayor calidad, menor coste y con más agilidad.

Un control sobre el medio ambiente favorece a toda la sociedad en general ya que nos

permite mantener una calidad de vida superior y una mejora en el entorno de vida

medioambiental. Un control sobre la salud y seguridad laboral favorece a todos los

empleados que desarrollan cualquier labor dentro de la organización, ya que la

desarrollan con un mínimo de riesgo para su integridad.

El presente estudio trata de explicar las mejoras que se obtienen al diseñar e implantar

un SGI que incluya las normas ISO 9001, ISO14001 y OHSAS 18001 en una empresa

que desarrolla su actividad dentro del sector servicios, concretamente en el sector

farmacéutico. Dichas normas comparten principios sistemáticos comunes de gestión

basadas, entre otros, en la mejora continua, en el compromiso por parte de la dirección

de la organización y en el cumplimiento de las normativas legales siendo elaboradas

para que las apliquen organizaciones de todo tipo y tamaño.

El sistema que se opta para la empresa sigue un proceso estandarizado que se compone

en elaborar los manuales de gestión y de procedimientos que permitan a la empresa

conseguir la certificación correspondiente y con ello realizar un balance de las mejoras

alcanzadas una vez implantado el sistema.

La metodología a seguir para la elaboración de dichos manuales es la siguiente:

 Recopilación de información y las normas a aplicar.

 Conocer a fondo la empresa en estudio: clientes a los que se dirige sus servicios,

los distintos servicios que presta al cliente (homeopatía, dermofarmacia, etc.),

sus proveedores, la jerarquía de la organización, derechos y responsabilidades de

cada trabajador, la estructura física de la empresa, etc.

 Desarrollo de los manuales de gestión y de procedimientos.

 Realizar un balance de las posibles mejoras que podemos obtener si

implantamos el diseño desarrollado en ámbitos variados como: la satisfacción

del cliente, fidelización de los clientes y captación de nuevos, aumento de

ganancias, anticiparse a los requisitos por parte de la Administración como los

medioambientales, disminuir el índice de accidentes/incidentes, inculcar una

cultura preventiva, etc.

 Realizar diversas reuniones a lo largo del proyecto con la farmacia Dr. Lluís

Balcells i Valls la cual tiene implantada la norma ISO 9001.

Introducción Diseño del Sistema de Gestión Integral

O2

Para los trabajadores los beneficios que aporta el presente estudio son:

 Agilidad en las actividades a desarrollar.

 Participación en el seguimiento y control de las actividades.

 Mejora de productividad, eficiencia y motivación de los empleados.

 Desarrollo de nuevas competencias incrementando y perfeccionando el

...