Cinco aspectos del diseño de los servicios y 4P

• Distinguir los cinco aspectos de diseño del servicio y las 4Ps.

• Describir los objetivos, roles y actividades del proceso de gestión de niveles de servicio y analizar cómo apoya a la gestión del servicio.

• Describir los objetivos, roles y actividades del proceso de coordinación del diseño y analizar cómo apoya a la gestión del servicio.

Procedimiento:

1. Busca artículos en fuentes confiables sobre casos en que se haya implementado la gestión del catálogo de servicios y de disponibilidad. Consulta en al menos 5 fuentes, de las cuales 3 deben ser de la Biblioteca Digital.

2. Considerando la información que estudiaste en la explicación del tema y la que encontraste, en el espacio de Blackboard que tu profesor ha creado para esta tarea, realiza lo siguiente:

Un análisis en el que identifiques y describas:

a. ¿Cómo se implementó la gestión del catálogo de servicios en los artículos que encontraste?

b. ¿Cómo se implementó la gestión de disponibilidad en los artículos que encontraste?

c. ¿A qué conclusiones llegas de la implementación de ambos procesos?

3. Revisa los pasos para llevar a cabo tu participación en el foro de discusión.

Resultados:

El objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base".

Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar una estimación preliminar de los costes basándose en las diferentes opciones seleccionadas.

La descripción de cada servicio incluye información adicional sobre:

• Plazos de entrega.

• Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.).

• Servicios auxiliares.

• WebServices asociados.

• Disposiciones legales aplicables.

• Programas de fidelización.

• Soporte online.

Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un SQP que determina:

 La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisión del servicio.

 Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio.

 Indicadores clave de rendimiento y satisfacción del cliente.

 Métodos de supervisión y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la prestación del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisión de mercancía.

 Protocolos de interacción del Service Desk con los clientes y usuarios.

 Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la correcta provisión del servicio en colaboración con los responsables de

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