Diseño De Servicio

1. ¿Qué es un diseño de servicio?

El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción.

El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de gente empleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias.

El diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono, blog, etc.)

El diseño de servicios se está usando cada día más, tanto en el sector privado como en el sector público para realizar una transformación de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias.

LA CONFIABILIDAD DEL SERVICIO ES CUESTIÓN DE DISEÑO

La confiabilidad del servicio es cuestión tanto de diseño como de actitud. No odas las fallas de servicio se deben a la negligencia. Muchas veces el verdadero culpable es un sistema de servicio innecesariamente complicado y propenso a las fallas. En esos casos el error es de diseño.

A continuación se ilustra un proceso de 5 pasos para mejorar la confiabilidad del servicio. Lo ideal es aplicar los cinco pasos, lo cual implica utilizar un esquema para diseñar los nuevos servicios (primer paso) y mejorar los servicios maduros (cuarto paso). El proceso puede comenzar en cualquiera de las etapas: sin embargo, cuanto más pronto se ponga énfasis en la confiabilidad del servicio dentro del diseño tanto mejor.

CÓMO MEJORAR EL DISEÑO DEL SERVICIO

El esquema de servicio define visualmente un sistema de servicio, presentando cada subproceso de la secuencia. El esquema de servicio define visualmente un sistema del servicio, presentando cada subproceso de la secuencia. El esquema debe girar alrededor de las acciones explicitas del cliente para que le presten el servicio. En el esquema figuran los contactos específicos del cliente con el personal de servicio directo y también los servicios internos (invisibles para el cliente) los cuales dan apoyo a los servicios directos. El esquema de servicio también presenta la evidencia física del ambiente de servicio que forma parte de la experiencia del cliente.

El esquema de servicio transforma una serie de procesos intangibles en un cuadro tangible. Este cuadro, a la vez les permite a los diseñadores de un nuevo sistema de servicio responder mejor a preguntas como:

• ¿Puede

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