Control De Calidad

TALLER DE PROBLEMÁTICA PROFESIONAL II - BIOQUIMICA

CALIDAD EN EL LABORATORIO DE ANALISIS CLINICOS NORMAS

Facultad de Ciencias Bioquímicas y Farmacéuticas– UNR – Marzo 2009

INTRODUCCIÓN

La calidad es en el mundo, la herramienta para dirigir un sistema de salud, reduciendo errores, administrando recursos y protegiendo los derechos del paciente, “ asegurando su satisfacción “

Obviamente el LABORATORIO DE ANÁLISIS CLÍNICOS, no escapa a esta racionalización, mediante el análisis de su producción, recursos, tecnología y servicios, debiendo valorar los mayores niveles de exigencia de calidad en los resultados, oportunidad en las entregas, precios razonables y excelencia en la atención.

Frente a esta realidad, surge cada vez más la necesidad de adoptar estrategias adecuadas sobre el pilar básico del nivel de calidad de las prestaciones, entendiendo que la CALIDAD de un servicio redunda en el bienestar del paciente, que debe ser el eje, centro, sujeto y objeto de la atención en salud.

El reto de nuestra profesión es brindar la información segura y precisa para el biodiagnóstico, monitoreo o tratamiento de la enfermedad, siendo el liderazgo de la calidad responsabilidad de los profesionales.

Muchas de nuestras instituciones, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo y para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metodología práctica que les sirva de soporte.

LA CALIDAD TOTAL

La calidad Total considera a una organización como un todo.

La calidad constituye un modo de ser del bien o servicio, es una filosofía y método de trabajo y organización.

El concepto de calidad total no se limita a una técnica administrativa o de gestión, sino que su concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las personas, es decir que es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las personas de Calidad.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando a la organización como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

Asociemos:

Organización >>>> Laboratorio de Análisis Clínicos

Producto >>>> Resultado

DEFINICIONES DE CALIDAD

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ISO :

“Grado en el que un conjunto de características inherentes a la organización cumple con las necesidades o expectativas establecidas, que pueden ser explícitas o implícitas” (ISO 9000:2000)

Consejo Canadiense de Acreditación (CAA):

“Realizar el procedimiento correcto, hacerlo bien y anticipar y superar las expectativas de los clientes “

Organización Mundial de la Salud (OMS) define

- Un alto nivel de excelencia profesional.

- Un uso eficiente de los recursos disponibles

- Un mínimo riesgo para el paciente

- Un alto grado de satisfacción del paciente.

- Un alto impacto final en la salud

Calidad es hacer las cosas bien desde el primer momento, conociendo los requisitos de los clientes, cumpliendo con los mismos para su satisfacción y brindarlos antes de que sean solicitados.

En toda organización de calidad se debe identificar y conocer a:

- Cliente externo: no forman parte de la organización

- Cliente interno: forman parte de nuestra organización

Pensar en el cliente no presupone una idea mercantilista de nuestro paciente, objetivo primordial de nuestra actividad profesional.

La atención del laboratorio centrada en el cliente proporciona lo que los clientes en cualquier parte quisieran: respeto, comprensión, honradez, información exacta, competencia, conveniencia y resultados.

El enfoque de un servicio de salud centrado en el cliente a menudo requiere de un giro o un cambio en las actitudes. Aún mientras se intenta brindar servicios de buena calidad, en la cultura de la atención en salud se ha asumido que los profesionales, por estar calificados para la misma, saben o suponen que es lo mejor para sus clientes ( pacientes). Una orientación dirigida al cliente reconoce como premisa que las preocupaciones y preferencias de ellos son válidas e importantes.

Muchas organizaciones e instituciones de Salud, tanto públicas como privadas, han visto históricamente a sus clientes como receptores pasivos de servicios y productos.

Hoy el cliente en salud requiere y exige una atención diferente, no solo centrada en la eficiencia profesional, sino en un servicio ágil y personalizado, con menores costos y alto grado de satisfacción.

POR QUÉ CALIDAD?

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La organización de la NO CALIDAD, entendiéndose por esta, a aquella que iguala con las cosas que tienen que repetirse por no haber resultado correctas, se basa en: Individualismo, falta de método de trabajos, desorden, improvisación, lo que resulta en:

- Repetición de pasos

- Tiempos largos inefectivos

- Aumento de costos.

- Disconformidad

- Mala imagen

El punto más crítico de la no calidad, es la suma de las no calidades acumuladas en todo el desarrollo de la institución, servicio o empresa, sabiendo que una definición útil de “no calidad” es aquella que la iguala con las cosas que tienen que repetirse por no haber resultado correctas-

Está comprobado que 1/3 del tiempo de trabajo de una persona se consume en estas actividades de no calidad: revisar lo que se hizo, buscar papeles, preguntar a otro para asegurarse, corregir errores, repetir y rectificar, pedir disculpas, etc., etc.…..

Por otro lado, la insatisfacción del paciente que redunda en la mala imagen, lleva a un comentario o propaganda externa que se multiplica por 10.

Es fácil deducir que si se determinan las causas de error y sé consensúan soluciones, se logra una organización con calidad, sustentada en trabajo en equipo, capacitación, método de trabajo y orden y seguridad, se lograrán:

- Pasos correctos

- Tiempos optimizados

- Costos acotados

- Conformidad

- Buena imagen

La normatización debe realizarse con un criterio amplio, no sólo sobre la base de la legislación vigente, que habilita, o sea da una licencia para funcionar en una actividad, sino debe pretender lograr un método que asegure y garantice el funcionamiento de la institución, servicio o empresa, en lo que nos ocupa del Laboratorio y acotar gastos.

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