Control De Calidad

La calidad

La calidad es el conjunto de características del producto que potencialmente pueden satisfacer las necesidades o deseos del cliente. La posibilidad de que nuestro producto satisfaga al consumidor, está directamente relacionada con la calidad.

La calidad es la manera de ser de un producto, bueno o malo, mejor o peor, en relación con las características que solicita el consumidor. Esto quiere decir, que el consumidor suele juzgar los productos según la calidad, y que de acuerdo con su juicio ubicará a nuestro producto delante, detrás o en el mismo nivel que los productos de la competencia. Así pues, se entiende por calidad el grado o lugar que ocupan los productos al ser comparados entre sí, por la medida en que satisfacen necesidades o deseos.

Para lograr que el consumidor se convierta en nuestro cliente necesitamos conocer:

La necesidad o deseo que se satisface

La necesidad

El deseo

Requiere de factores útiles para: Requiere de satisfactores útiles para:

— La subsistencia — Alcanzar un nivel de vida

— El bienestar — Mantener un nivel de vida

— La felicidad — Disfrutar de la posesión de un artículo o servicio

Las expectativas del cliente

Al empresario le interesa mucho conocer cuáles son las expectativas del cliente respecto del producto que elabora. Generalmente éstas radican en:

La función del producto:, es decir: para qué sirve, qué necesidad o deseo satisface, cúan bien lo hace

Las características generales del producto:, rasgos ventajosos del producto que mejoran su calidad unitaria. Por ejemplo: facilidad de manejo, de mantenimiento, etc.

Las características estéticas del producto: apariencia agradable y funcional.

Características esenciales del producto: si el producto carece de ellas, el consumidor no las adquirirá.

Características necesarias del producto: si las incluye el producto, el consumidor puede preferirlo respecto de otros que no las posean.

Características convenientes, pero no necesarias, ni esenciales. Sin embargo, suelen influir en la opinión del consumidor.

La reunión de características esenciales, necesarias y convenientes en los productos que se elaboran en la empresa, suele incrementar sus utilidades. El que haya menos utilidades es atribuible a productos de baja calidad. En el mercado actual se encuentran consumidores más informados, exigentes y organizados.

Cada mercado tiene expectativas relacionadas con el rendimiento y la apariencia de los productos.

El control de calidad dentro de una empresa tiene el propósito de procurar satisfacer al consumidor.

La valoración subjetiva del control de calidad debe ser la del consumidor. Aunque las opiniones del empresario y de los empleados de la empresa pueden ayudar a establecer un buen control de calidad, la última palabra la tiene el cliente.

El cliente nos puede proporcionar información que permita que mejoremos la calidad de nuestros productos. Generalmente su información se presenta como:

Quejas

En éstas se describen los defectos que tienen los productos. Indican lo que se espera de ellos.

Comparaciones

En las comparaciones se describen cuáles son las características importantes para él. Cuáles son sus necesidades y deseos. Qué productos de la competencia son mejores o peores que los nuestros.

Tanto en las quejas como en la comparaciones el consumidor proporciona información sobre la calidad. El empresario moderno se ha percatado de que la calidad es un factor determinante de la competitividad del producto. Sabe que los consumidores esperan del producto cierta garantía de calidad; es decir, el cliente espera que el producto:

— Cumpla con la función por la que lo compró

— Reúna características necesarias que faciliten su empleo y mantenimiento

— Posea características agradables de presentación

Para lograr que los productos que se elaboran en la empresa tengan esta calidad, se requiere establecer el control total de calidad.

El control total de calidad permite competir honestamente en el mercado.

El control total de calidad tiene como efecto a corto, mediano y largo plazo, elevar los niveles de vida en general, tanto para el cliente, como para la empresa que produce los productos que satisfarán las necesidades de los consumidores.

Las normas de producción

La información es un componente importante para destacar la calidad de nuestros productos. Cuando hay competencia sin limitaciones entre los vendedores de un producto, los inferiores difícilmente coexisten al lado de los mejores. Recuérdese que el consumidor sólo acepta productos de menor calidad si son acompañados de una substancial reducción de precio. Por eso es indispensable que los vendedores de los mejores productos informen.

La competencia entre vendedores y el aumento de información disponible para los consumidores se combinan para elevar el nivel de calidad de los productos.

Pero la información que podrán proporcionar los vendedores está en relación con las expectativas del cliente. Por ello, conviene planear el control total de calidad teniendo presente:

¿Cómo cumplir con las expectativas del cliente?

Se trata de escuchar las opiniones y quejas que con relación a productos como el nuestro efectúa el consumidor. Cada opinión o queja describe una expectativa. Cada expectativa debe especificarse como una norma de producción.

El plano de calidad y la identificación de las normas

La norma es un ideal de acuerdo con el cual se juzga, tanto durante el proceso de producción, como por parte del cliente. Si el producto lo alcanza se aprueba en la producción y el cliente manifestará aprobación en vez de rechazo.

Así pues, las normas son compartidas por el cliente y por los fabricantes. Cuando esto ocurre es casi seguro que el consumidor se convertirá en cliente.

La identificación de las normas utilizadas por los clientes en la evaluación de la calidad del producto facilitará la elaboración de un plano de calidad.

El plano de calidad consiste en incluir en el proceso de fabricación la consideración de todas las normas que reflejan las expectativas del cliente. Es decir, se identifican las características

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