El servicio al cliente

INTRODUCCION

El servicio al cliente tiene maneja herramientas que le permiten lograr sus objetivos de manera eficiente, herramientas como el marketing, las estrategias de marcas y de servicios, la cadena de servicio utilidad.

El siguiente trabajo es un estudio de caso en el cual se generan preguntas basadas en el caso del análisis del servicio de mensajería brindado por FedEx y UPS.

Se plantean unas preguntas para resolver lo cual es el cuerpo del trabajo, estas preguntas son resultas con base en los conocimientos adquiridos después de investigar en las referencia bibliográficas dadas en la guía del trabajo colaborativo de servicio al cliente.

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?

Los servicios comunes tales como:

- Atención ágil y acertada

- Brindar la información requerida.

- Solución de situaciones típicas.

- Atención rápida.

- Atención de quejas y reclamos.

- Preventa.

- Postventa.

- Publicidad.

- Servicios con apoyo mediante la Web.

- Departamento de servicio al cliente.

En las opciones de FedEx y de UPS están:

 Atención de quejas y reclamos

 Preventa.

 Postventa

 Publicidad

 Servicios de apoyo mediante la web.

 Brindan información requerida. Estas son la que se pueden ver s simple vista.

2. ¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o integrado? Explique.

En UPS hay un sindicato que vela por el bienestar de sus empleados a diferencia de FedEx. Su cadena de utilidad servicio es mejor que la de FedEx y es por esto que ha logrado posicionarse en el mercado.

UPS es una empresa que se ha dedicado a mejorar:

La calidad de sus servicios, realizando cuidadosamente la selección de sus empleados, sus capacitaciones y darle cada vez más bienestar en el trabajo.

Lo anterior para lograr empleados de servicios productivos y satisfechos los cuales son leales y trabajadores para de esta forma darle mayor valor al servicio con eficiencia y eficacia en su entrega.

Con el fin de lograr tener clientes satisfechos y leales que van a repetir el uso de los servicios de UPS y recomiendan el uso de los servicios de la empresa que en últimas es lo que le da las utilidades y el crecimiento saludable a UPS.

Con respecto al marketing interactivo pienso que si lo utilizan ya que las dos empresas tienen páginas web donde los clientes pueden registrarse por medio de un usuario, además le pueden hacer seguimiento a sus paquetes.

Y también utilizan el marketing integral ya que al inscribirse en la página web por medio de correos, el uso de los Smart pone y las redes sociales se captan más clientes potenciales y se mantienen informados de las novedades en la prestación del servicio a los clientes reales.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups?

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS FedEx UPS

Fortalezas Debilidades Fortalezas Debilidades

INTANGIBILIDAD Añade tangibilidad tal como: pioneros en el rastreo, con herramientas avanzadas A la hora de vender tangibilidades FedEx tiene un mayor portafolio

INSEPARABILIDAD Presta el servicio por medio de personas, teléfono y web Presta el servicio por medio de personas, teléfono y web

VARIABILIDAD No incluye al cliente en sus operaciones ni piensa en sus finanzas El servicio se diferencia del de FedEx porque tienen una relación más estrecha con sus clientes ya que se realizan asesorías de logística.

INPERDURABILIDAD Los servicios no son almacenables, de todas formas la prestación del servicio de información es accequible y constante, por medio de la web. Los servicios no son almacenables, la prestación del servicio de información es accequible y constante por medio de la web

La variabilidad para UPS parece estar en la variabilidad de la prestación del servicio, este es el punto fuerte de UPS en comparación a FedEx, es una empresa como se ha dicho anteriormente, que crea una relación con sus clientes y por medio de esta crea fidelidad ya que realiza un uso eficiente de la cadena de utilidad, reflejándose en los resultados, con sus clientes satisfechos, las utilidades y crecimiento saludable de la empresa.

4. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”1

Si necesitar tal vez solo enviar a un paquete escogería a FedEx ya que es una empresa que es reconocida por su responsabilidad además da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado, Por la calidad en su servicio.

Pero si tuviera que enviar muchos más paquetes o recibirlos me pasaría a UPS ya que es una empresa que hace a sus clientes parte de ella y que se preocupa por las finanzas de sus clientes buscando una manera de generar rentabilidad para ambos a diferencia de FedEx

La estrategia de servicio de UPS es la mejor es una empresa que piensa también en el beneficio de sus clientes y de esta forma crea una relación con ellos.

Actividad práctica:

Visite una empresa de servicios de su región e investigue:

Los servicio que presta a la comunidad.

La alcaldía del Municipio de Tamalameque es una empresa que se encarga de satisfacer las necesidades básicas y de desarrollo de sus habitantes.

Presta atención en la secretaria de planeación e infraestructura, desarrollo social, empresas públicas de agua y alcantarillado, mantenimiento de electrificación de barrios subnormales, salud subsidiada, base de datos del SISBEN, recaudo de impuestos, asistencia técnica agropecuaria, servicios de inspección de policía, comisaria de familia, secretaria de educación, programas del DPS, personería municipal, cultura y deporte.

Todos los días la alcaldía del municipio abre sus puertas a los habitantes del municipio para atender sus quejas, reclamos, necesidades, peticiones.

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