SERVICIO AL CLIENTE

SEMANA 4

Del área de servicio al cliente de su organización donde usted labora identifique un momento de verdad, descríbalo y explique por qué lo considera un “momento de verdad”.

RESPUESTA:

Objetivo General

Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial.

Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir

Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias.

Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

Momentos de Verdad

En términos profesionales, se denominan "momentos de verdad" a cada uno de dichos eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los diferentes representantes de la empresa.

Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio,

Visita por motivos técnicos luego de una compra,

Formular un reclamo administrativo,

Solicitar información o asistencia técnica,

Etc.

Momentos de Verdad

Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes .

Le corresponderá obtener información confiable sobre la satisfacción que se provee e implementar correcciones o mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad provisto, respectivamente.

Dinámica para el participante

De un ejemplo de un “momento de verdad”, comentar a los demás integrantes del grupo

Servicio

Servicio viene del verbo servís del que se formó servire . Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:

Identificación de necesidades

Satisfacción de necesidades

Cierre del proceso

Atributos del Servicio

Los atributos universales del servicio son:

Deseo de servir

Aprecio por el ser humano

Orientación al logro (mayores y mejores metas)

Responsabilidad

Conocimientos

Determinación

Dedicación

Disciplina

Orden

Actitud

¿Qué es el servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

Ejemplo: PC’s y su servicio de mantenimiento

¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

Concepto De Cliente cuando no es integral

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción: Cliente ¿qué es eso?

Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.

Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Dinámica para el participante

A continuación presentamos una lista de necesidades humanas, marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes.

___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.

___ 2. Necesidad de un servicio puntual.

___ 3. Necesidad de sentirse cómodo.

___ 4. Necesidad de un servicio ordenado.

___ 5. Necesidad de ser comprendido.

___ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.

___ 7. Necesidad de sentirse importante

___ 8. Necesidad de ser apreciado.

___ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.

___ 10. Necesidad de respeto.

Personas Asertivas

La asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente

Características de las Personas Asertivas

Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y extrañas y esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada.

Tiene una orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas

Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y dignidad.

Dinámica para el participante Califique su asertividad

Dinámica para el participante

Dinámica para el participante

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