Teoria De Colas

MEJORAMIENTO Y ANALISIS DE TIEMPO DE ESPERA EN EL CENTRO DE ATENCION TELCEL.

Alumnos:

Matrícula:

2690399

Nombre:

Fuentes Barragán Romeo

Tutor: Marcel Ruiz Martínez

UNIVERSIDAD TECMILENIO

CAMPUS TABASCO

Villahermosa, Tabasco a 06 de Agosto del 2012

INDICE

Bibliografía 2

Resumen 3

Introducción 4

Marco Contextual 5

Antecedentes 6

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION 10

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION 10

Marco teórico: 11

Conclusión: 20

Bibliografía

Jeri, L. H. (s.f.). http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/default.asp.

leandro, g. (s.f.). www.auladeeconomia.com.

www.telcel.com

Resumen

El presente proyecto abordara aspectos fundamentales acerca del proceso administrativo enfocado a la empresa Radiomovil Dipsa, mejor conocida como Telcel. Se realizará una breve descripción de la historia de la empresa, así como su misión y visión, alianzas estratégicas, proyección a futuro, fortalezas, aptitudes, áreas de oportunidad, recursos humanos e ideología.

Se analizará el comportamiento organizacional que se desarrolla en los centros de atención a clientes, en conjunto con la dirección y control por parte de los gerentes, supervisores y asesores que atienden al cliente.

Se identificará la mejora continua para que el usuario tenga un tiempo de espera menor al que se maneja, respecto al servicio y eficiencia en su atención ya que la demanda va en aumento con un gran número de usuarios los cuales visitan diariamente sus centros de atención personalizada, mayor a 400 usuarios diarios con tiempos de espera de atención muy altos.

Introducción

Telcel es el mayor proveedor de telefonía inalámbrica en Latinoamérica, cuenta con un gran número de usuarios en la República Mexicana, los cuales visitan diariamente sus centros de atención personalizada.

Para comprender más a detalle el origen y funcionamiento de la atención que ofrece Telcel, mencionaremos brevemente la historia de la empresa, su estructura y funcionamiento.

Se analizó el servicio que reciben los usuarios al acudir al centro de atención a clientes, y se identificó que hay un gran porcentaje de los mismos que indica que el tiempo de atención es muy lento y no cumple con sus expectativas.

Tenemos como objetivo primordial estudiar la problemática que actualmente se presenta en los centros de atención y resultados que lleven a su solución, obteniendo así la satisfacción del cliente. Nuestra finalidad es generar propuestas que ayuden a optimizar los tiempos de atención de manera eficiente y eficaz, de acuerdo a las necesidades de los clientes.

Marco Contextual

Actualmente Telcel es un sistema telefónico móvil con infraestructura propia que opera en todo México. En 1990 contaba con 35 mil usuarios o líneas celulares; en 1992 se tenían 146 mil usuarios; en 1994, 306 mil usuarios; en 1997 cerró el año con un millón cien mil clientes; para 1998 se alcanzaron dos millones 110 mil usuarios; hasta diciembre de 1999 se contabilizaron con 5 millones 200 mil clientes.

El crecimiento ha sido explosivo llevando a cerrar el año 2000 con 10 millones 500 mil; el 2001 con 16 millones 900 mil. Para el 2002 Telcel lanza la red GSM en México, marcando la pauta hacia lo que serán los servicios de tercera generación. Telcel fue la primera compañía en México en usar la tecnología GSM.

Al día de hoy (hablando del año 2012), Telcel cuenta con poco más de 58 millones de usuarios y mantiene concesiones para operar en las nueve regiones de México, cubriendo más de 200 mil poblaciones del país, a través de sus redes en las tecnologías 3G/UMTS en 850 MHz y GSM en 1900 MHz. La banda TDMA en 800 MHz será paulatinamente desactivada, ya que es el mínimo de usuarios que tienen esa banda actualmente.

La tecnología 3G/UMTS de Telcel ofrece enlaces de banda ancha móviles de hasta 1.5 Mbps por segundo, servicio de videollamada, Televisión en vivo y video en streaming.

Antecedentes

Telcel es una empresa muy joven pero con una gran historia. Se remonta a 1978 cuando inicio la instalación y operación de un sistema de radiotelefonía móvil (teléfono en el automóvil) en el Distrito Federal.

1984 se obtiene la concesión para explotar la red de servicio radiotelefónico móvil en el Área Metropolitana de la ciudad de México, bajo la denominación de "RADIOMOVIL DIPSA S.A. DE C.V.".

El año de 1989 surge la marca Telcel cuando e comienza a ofrecer los servicios de telefonía celular en la ciudad de Tijuana B.C., al autorizar la Secretaría de Comunicaciones y Transportes la introducción de la telefonía celular en nuestro país.

A partir de 1990, se expanden los servicios de telefonía celular en el Distrito Federal y su zona metropolitana y paulatinamente ofrecemos el servicio a Nivel Nacional.

Principios de Telcel:

• Buscar la excelencia operacional, enfocándonos a la calidad en los resultados y no a volumen de actividades.

• Desarrollar sistemas de trabajo orientados al cumplimiento de la Misión, haciendo fácil nuestro servicio y la atención al cliente.

• Ser innovadores y creativos para proveer un servicio de máxima calidad, siendo flexibles para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

• Respetar, apoyar y estimular al personal, dándole capacitación, autoridad y responsabilidad, que le permitan mejorar su desempeño y desarrollo profesional.

• Mantener nuestro servicio a la vanguardia tecnológica.

• Trabajar en conjunto con nuestros Distribuidores Autorizados para crear una relación de socios basada en el respeto, la confianza y profesionalismo.

• En nuestras acciones diarias, buscaremos aprovechar nuestras fortalezas y la presencia a nivel nacional para dar un servicio de excelencia a nuestros clientes haciendo realidad nuestra Misión

Misión

Mantener el liderazgo en el mercado de las comunicaciones inalámbricas con el fin de alcanzar y exceder los objetivos financieros, y de crecimiento de nuestros accionistas, anticipándonos a las necesidades de nuestros clientes y superando las expectativas de servicio.

Visión

Queremos ir más allá de la comunicación misma, nuestro objetivo está orientado a brindar

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