Los procesos de comunicación verbal y no verbal

Los procesos de comunicación verbal y no verbal son muy importantes para resolver conflictos y lograr metas en una negociación, ya que estos logran que los negociadores puedan comunicarse y comprender entre sí sus intereses, posiciones y metas. A continuación se analizará el qué se comunica en una negociación, el cómo se comunican las personas en una negociación y el cómo mejorar la comunicación en una negociación.

La comunicación en una negociación es un proceso de práctica y experiencia, analizaremos primero que todo, el qué se debe comunicar durante una negociación. En las negociaciones es común que la mayoría de tácticas verbales sean integradoras (yo gano, tú ganas), y así mismo las partes involucradas en la negociación toman un comportamiento recíproco frente a estas tácticas. “Gran parte de la comunicación durante una negociación no se centra en las preferencias de un negociador” ( lewichi, Saunders, Barry,2012 ), además de ello la comunicación es solo parte responsable de los resultados de la negociación.

La comunicación durante una negociación está conformada por cinco categorías muy importantes, estas serán explicadas brevemente:

• Ofertas, contraofertas y motivos: Este proceso es dinámico e interactivo, ya que las ofertas en una negociación varían mediante el desarrollo de esta; este proceso oferta-contraoferta está sujeto a diversos factores internos o externos, a los que también podríamos denominar restricciones situacionales y/o ambientales.
• Información de las opciones: Esta categoría trata  la influencia que tiene el compartir información con las partes involucradas en la negociación; como por ejemplo cuando una de las partes tiene una mejor alternativa para un acuerdo negociado (MAPAN) y la comparte con las demás éste tendrá mejores resultados, sin embargo no se debe dejar de lado lo importante que es compartir esta información en el estilo y tono más adecuado y cortés, ya que esto puede proporcionar una ventaja y no hace sentir mal a la otra parte involucrada, de lo contrario esta parte puede considerar esa información amenazadora y/o agresiva.
• Información de los resultados: Los negociadores deben tener cautela al compartir sus resultados o sus emociones por estos, ya que cuando ellos no saben que tan bien les fue o que tan bien lo hace la otra parte involucrada no podrán comparar ni para bien ni para mal sus resultados.
• Razones sociales: Son explicaciones que emplean los negociadores para justificar cosas o malas noticias. Existen tres clases de explicaciones: circunstancias atenuantes, donde justifican el adoptar las posiciones que tenían; circunstancias de exoneración, es cuando los negociadores tienen una perspectiva más amplia de la negociación, es decir que aunque su posición actual parezca negativa ven motivos positivos; y las explicaciones de redelimitación, en esta explicación los resultados son explicados al cambiar el contexto.
• Comunicación acerca de los procesos: Esta comunicación no solo es útil, también es importante para ambas partes, pues permite si los procedimientos transcurren bien o cuales pueden ser adoptados para mejorar.

El cómo se comunican las personas en una negociación es un aspecto muy importante, abordaremos tres temas que ayudarán a explicar mejor el tema.

• Características del lenguaje: En la negociación, este aspecto funciona en dos niveles: El nivel lógico, es en cual se encuentran propuestas u ofertas; y el nivel pragmático, el cual se refiere a la semántica, sintaxis y estilo, más claramente en mensajes sugeridos o deducidos por el receptor.

“No importa sólo lo que se dice y cómo se dice, sino también la información adicional, velada  entre líneas que busca, comunica o percibe el receptor” (lewichi, Saunders, Barry,2012 ),

• Comunicación no verbal: a estos aspectos no verbales también se les denomina conductas circunstanciales, las cuales son muy importantes para comunicarse y conectarse con una persona mediante contacto visual, postura corporal y estímulos.

Hacer contacto visual es una señal de que se está prestando atención, se está escuchando y se le da importancia a lo que la otra persona está diciendo. “En este aspecto, sincronizar los sistemas verbal y no verbal destaca la importancia del mensaje que se envía”. ( lewichi, Saunders, Barry,2012 ),

Ajustar la postura corporal, o en forma más compleja, mantener el cuerpo erguido, inclinarse un poco hacia delante y encarar a la otra persona es una señal de que se está prestando atención en la negociación.

• Estimular de manera no verbal lo que dicen los demás,  es un acto que se hace mediante asentamientos con la cabeza, un simple acto o gesto con la mano que indique “continúe”, y así mismo para la desaprobación de algún tema existen los gestos  de fruncir el ceño, mover la cabeza de un lado a otro entre otros.

La elección de un canal de comunicación es un tema importante en la negociación; pero antes que nada se nombrarán algunos de estos canales, teléfono, correo escrito y medios tecnológicos (Correos electrónicos, mensajes instantáneos y teleconferencias), este último canal es denominado negociación virtual o e-negotiation. Como se mencionó anteriormente, este tema de los canales de comunicación es un tema importante, ya que tiene efectos significativos tanto en los procesos como en los resultados de la negociación.

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