Teletrabajo

EL TELETRABAJO COMO MÉTODO DE INTEGRACIÓN SOCIAL

Autor: Mario Medina Sánchez, Director de Tecnologías de la información y Comunicaciones, Sertel

http://www.sertel.es

Durante muchos años, la modalidad laboral que permite al trabajador desarrollar su labor diaria en su domicilio, conocida como teletrabajo, ha sido un tema de discusión teórica habitual en muchos ámbitos laborales. Sin embargo, la experiencia demuestra que los factores a tener en cuenta cuando se aborda un proyecto de teletrabajo son muchos y de diversa naturaleza, lo cual supone un análisis más profundo de lo que en primera instancia pudiera suponerse.

Cada organización afronta el teletrabajo de manera diferente, basándose en sus propias infraestructuras y en el servicio sobre el que se va a teletrabajar. Las medidas de seguridad serán diferentes para un servicio que trate datos de nivel 3 de seguridad como para otro que gestione información de nivel 1.

Asimismo, si el servicio está compuesto únicamente por teletrabajadores o el agente desde su casa forma parte de una plataforma mas grande, la tecnología a emplear puede variar. En el caso de Sertel, se han aplicado las más rigurosas medidas de seguridad, y todos nuestros teletrabajadores forman parte de un equipo mayor en plataformas propias de servicios de recepción de llamadas.

Tecnológicamente, el teletrabajo es factible desde hace mucho tiempo. Sertel realizó pilotos con teletrabajadores en el año 2004 con éxito. Sin embargo, la experiencia, pese a que tecnológicamente fue un éxito, desde el punto de vista de los teletrabajadores no lo fue tanto. El principal motivo fue emocional, la necesidad que todos tenemos de relacionarnos no se veía satisfecha con el teletrabajo.

Durante este tiempo hemos perfeccionado el modelo, tanto tecnológicamente como a nivel de operaciones y recursos humanos, llegando en estos momentos a un estado de madurez tal, que hemos hecho frente al reto del teletrabajo para personas con discapacidad con movilidad reducida con un alto índice de satisfacción para todas las partes.

Desde el punto de vista tecnológico, todos nuestros puestos de teletrabajo poseen parámetros de calidad, seguridad, control y eficiencia similares a cualquier puesto de plataforma. A todos los efectos es como si se encontraran en ella con el resto de sus compañeros. Gracias a la convergencia IP, los agentes de teletrabajo, son añadidos como extensiones de forma sencilla en el mismo contact center, manteniendo una toma de decisiones y gestión centralizadas idéntica a cualquier otro puesto. Nuestros agentes de teletrabajo se comunican con las sedes a través de accesos VPN a nuestras redes MPLS, lo cual garantiza un alto grado de seguridad en las comunicaciones y posibilita la configuración de calidad de servicio necesaria (QoS), de acuerdo a los parámetros establecidos por el fabricante de la solución de telefonía que utilice la plataforma.

Desde luego, todas las funcionalidades de un contact center son

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