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Índice

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INTRODUCCIÓN

Entendemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.", las empresas de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar, sentir, ver, oír u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las características que separan el marketing del producto del de servicios.

El servicio al cliente es ahora fundamental para mantener los lazos que el consumidor tiene con la empresa y los productos. Su lealtad hacia las marcas viene marcada por el grado de satisfacción a sus necesidades que éstas le proporcionen.

Por tanto, las empresas tienen ahora dos tareas básicas: Hacer marketing acorde al producto y al segmento de mercado al que va dirigido, e innovar en sus productos y servicios. El marketing se debe ocupar de la sostenibilidad de la propuesta de valor para el cliente, para asegurar la supervivencia de la empresa en el tiempo.

Marco Teórico

El consumidor del siglo XXI ya no es tan susceptible a las estrategias de Marketing de masas del siglo XX

Las 5 P´s del Marketing Tradicional

• Producto

• Precio

• Posicionamiento

• Promoción

• Plaza

Poco a poco se han adaptado a la nueva realidad donde el cliente es quien dicta las normas, pasando a las 5 C´s del nuevo Marketing

• Comunidad

• Contenido

• Cantidad

• Continuidad

• Clientes

En las 5 P´s el producto era el protagonista del marketing ya que antes teníamos que preguntarnos:

¿QUÉ PRODUCTO LANZARE?

¿A QUE PRECIO?

¿DÓNDE?

¿CÓMO LO PROMOCIONO?

Ya que las 5 p´s orientan sus objetivos desde la oferta

Y las 5 C´s orientan sus objetivos desde la demanda.

El cliente cobra protagonismo ante el producto y la demanda define la estrategia de Marketing

Y ahora tenemos que contestar:

¿QUÉ NECESIDADES TIENEN MIS CLIENTES?

¿A QUE COSTO DE SATISFACCIÓN?

¿DÓNDE SE SIENTE MAS COMODO?

¿CÓMO Y EN QUE MEDIOS LO COMUNICO?

No podemos desarrollar el producto y después intentar venderlo a las masas, tenemos que estudiar las necesidades de nuestro cliente de nuestro mercado, uno a uno y atraer a los consumidores de acuerdo con cada una de sus necesidades

Hay que descubrir que quieren los clientes y construir el producto para ellos.

Debemos preguntarnos una primicia importante:

¿CUANTO CUESTA LA SATISFACCIÓN DE MIS CLIENTES Y CUAL ES EL RETORNO QUE ME DARA ESTA SATISFACCION?

En las 5 C´s del nuevo Marketing el costo de la satisfacción del cliente es una de las variables a tener en cuenta porque pertenece al precio.

El tiempo, las personas y la gestión sobre el conocimiento del cliente suben el costo del producto, pero los clientes están dispuestos a pagar más y lo hacen si perciben un valor añadido de satisfacción.

En cuanto al posicionamiento VS comodidad del cliente debemos preguntarnos.

¿QUÉ CANAL DE VENTA ES MAS CONVENIENTE PARA NUESTRO CLIENTE?

En las 5C´s del nuevo Marketing la comodidad de la compra es el punto clave de la venta.

Cada uno de nuestros clientes tiene preferencias en cuanto al canal de dónde comprar nuestro producto y tenemos que saber dónde está dispuesto a comprar nuestro cliente y hacer del posicionamiento un lugar dinámico.

Internet, catalogo, teléfono, tiendas, puerta a puerta… el posicionamiento pasa a ser el sitio donde está dispuesto a comprar nuestro cliente y donde se siente más cómodo.

En el caso de las 5C´s la conversación sustituye la promoción debido a que esta muchas veces puede ser manipulada.

Nuestros clientes ya se han cansado de las formas de promocionar productos y servicios para las masas, sin personalización. La conversación es una via de doble sentido entre el vendedor y el comprado que expones sus necesidades y el grado de satisfacción con el producto.

El cliente al poder, las empresas tienen que adaptarse a la nueva realidad donde el cliente es quien dicta las normas.

Las nuevas plataformas de comunicación están a disposición de las marcas para escuchar y monitorizar las necesidades del cliente a su grado de satisfacción y ofrecerle el mejor producto adaptado a sus necesidades.

El Hotel Emporio debe preguntarse si :

¿ESCUCHA A SUS CLIENTES?

DESARROLLO DEL TEMA

De acuerdo a lo que hemos analizado lo podemos aplicar en relación a la práctica realizada en el Hotel Emporio.

EL HOTEL EMPORIO REFORMA

Emporio Reforma se cataloga así mismo entre uno

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