Control De Calidad

GESTION Y SERVUCCCION EN LA INDUSTRIA HOTELERA

CAPITULO II

FUNDAMENTOS TEORICOS DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN

2.1. Definición de Servucción.

“Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”.1

La servucción surge especialmente, cuando las empresas de servicio están orientadas hacia el consumidor o cliente.

La servucción comprende el conjunto de todos los servicios aplicados en una organización en las diferentes áreas, por lo tanto se la considera como un servicio intangible, que no se puede tocar, oler, ni percibir. El cliente es el autor principal, es quien ve reflejada la servucción en la calidad de servicio que le brinda.

La servucción debe ser entendida como el proceso de elaboración de un servicio y no puede hablarse de un procedimiento de producción ya que las variables son diferentes, motivo por el cual al no existir en español una palabra que permita designar el proceso creativo de un servicio, algunos autores han optado por el término “Servucción”.

Es importante recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado y él es el protagonista principal. Un servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como a los de su cliente. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones:

➢ Las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles.

1 EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios, McGraw- Hill/Interamericana de España, S.A., 1989

➢ El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface.

La gran diferencia entre la fabricación de un servicio y la fabricación de un producto (bien) es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servucción: es a la vez productor y consumidor. Por lo tanto, es clave entender la secuencia de los actos de participación en la servucción que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio ofrecido.

Gráfico Nº 1 Diagrama de Flujo del Servicio de un Hotel

Fuente: Gallego Jesús Felipe, Gestión de Hoteles, Madrid – España 2002

Elaborado por: Las Autoras

2.2. Importancia del Sistema de Servucción.

Este tema es de gran importancia dentro del sector hotelero nacional, ya que en la actualidad la cantidad de turistas que visitan el país se incrementa cada vez más, así como la competitividad entre hoteles. Siendo los hoteles una empresa netamente enfocada al servicio, no se pueden pasar por alto el tema de la servucción.

Para nuestro tema de estudio, el Sistema de Servucción es importante analizarlo, ya que al ser el Turismo una de la industrias más importantes en el mundo, se torna necesaria la efectividad y calidad en cuanto a la prestación de servicios se refiere; tomando en cuenta que la servucción es un proceso creativo de un servicio, aplicando este sistema

dentro del hotel conseguiremos una absoluta satisfacción de los usuarios ya que de esto depende el éxito o fracaso de la organización.

2.3. Propiedades del Sistema de Servucción.

Las propiedades del sistema de servucción son las siguientes: 2

➢ El sistema está constituido por sistemas identificables.

➢ Todos los elementos están unidos entre sí.

➢ El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.

➢ El sistema cerrado o abierto comporta una frontera identificable.

➢ El sistema funciona teniendo a un estado de equilibrio.

➢ Todo cambio o modificación de un elemento conlleva a un cambio no directo del resultado del sistema.

Este conjunto de propiedades va a constituir las bases que dará lugar al servicio y sus procesos. Si se quiere entender bien la noción de servicio, es ante todo necesario salir del sector comercial de la economía y aplicar el análisis a situaciones de la vida diaria de los individuos, en su círculo familiar o de amistades; un gran número de estas situaciones son situaciones de servicio, de forma explícita o implícita.

2.4. Elementos internos del proceso de servucción.3

Los elementos internos del sistema de servucción son muy importantes, por lo tanto debemos conocerlos y analizarlos, para tener una mejor comprensión sobre los servicios prestados, ya sea en el sector hotelero, educativo, bancario, etc.

Para comprender con exactitud lo que es el sistema de servucción, a continuación analizaremos sus elementos.

2 EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios, McGraw- Hill/Interamericana de España, S.A., 1989, pág. 4.

3 EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios, McGraw- Hill/Interamericana de España, S.A., 1989

Gráfico Nº 2: Elementos internos del proceso de servucción

Fuente: EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servucción. El marketing de los servicios, McGraw- Hill/Interamericana de España, S.A., 1989, pág. 12

Elaborado por: Las Autoras

2.4.1. El cliente

2.4.1.1. Definición:

Podemos decir que cliente es la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento

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