La Cocina Perfecta

Caso práctico 2. ¿Estamos para servirle?

Instrucciones: Analice las situaciones que se presentan en el siguiente caso, posteriormente responda las preguntas.

Eran las 7 de la noche del viernes 12 de febrero cuando Carlos Dávila y Regina, su esposa, detuvieron el automóvil frente a un anuncio lumínico que llamó poderosamente su atención: La Cocina Perfecta. Buscaron dónde estacionarse y regresaron al lugar, en cuya entrada un cartel apremiaba: haga de su espacio para cocinar un paraíso. Ambos llevaban unos días planificando la remodelación de su cocina, que necesitaban terminar antes del 27 de marzo, cuando la madre de Regina vendría a pasar 15 días de vacaciones con ellos en ocasión de la semana santa. La decoración del negocio y la disposición de las cocinas integrales los convencieron, así que se acercaron a uno de los vendedores: Hugo Valdés.

Este ya les mostraba las opciones, así como un catálogo para pedidos a la medida, cuando Regina quedó atrapada por un modelo, inmediatamente preguntó en cuánto tiempo podía tenerlo en su casa. La entrega lleva tres semanas y la instalación uno o tres días, le comentó Valdés, aunque aclaró que por política antes harían una visita al domicilio para tomar las medidas, calcular el presupuesto completo, además debían pagar por adelantado el 100% de la cocina.

Al día siguiente el vendedor Valdés se presentó en la casa del matrimonio, a quien le notificó a las dos horas un presupuesto de 33,564 pesos por vía telefónica. Una hora después el esposo estaba en la sucursal de La Cocina Perfecta con la tarjeta American Express, que no le recibieron. Aunque Carlos Dávila había estado atento desde el primer momento, nunca encontró advertencia alguna al respecto, justamente hacía dos semanas que al querer pagar de esta manera en un restaurante, un mesero le había indicado un aviso en contra en la entrada; ahora, en ningún lugar de la tienda figuraba tal dato. Por suerte llevaba otra tarjeta y pudo efectuar el pago. Por otra parte, comentó que necesitaba facturar la compra, a lo que Valdés respondió que no había problema, pero que el documento no se elaboraba en la sucursal sino en el corporativo. Agregó que no se preocupara, que él le avisaría en cuanto llegara la factura, máxima en cuatro días. Así, durante media hora, levantó en su computadora los datos del pedido, alegando que la máquina estaba lenta, además la impresión tuvo que repetirse tres veces, pues se desconfiguraba. Ya a punto de firmar, Carlos observó por detrás del pedido lo siguiente:

Las cubiertas en paquetes y escuadras se fabrican e instalan a noventa grados. Los trabajos de albañilería, plomería, gas y electricidad son por cuenta del cliente. En caso de incluir instalación de cocina integral, ésta se hará posteriormente a la entrega. La entrega de mercancía se hará en planta baja. En caso de cancelación se cargará un 20% del pedido. En caso de no poder realizar la entrega de su mercancía por causas imputables a usted, se hará un cargo por flete. El tiempo de entrega transcurre a partir de la fecha en que se liquide el saldo de este pedido. En tiempo de entrega mayor a 30 días, el cliente deberá hacer pagos mensuales o quincenales; de no efectuarlos, el precio estará sujeto a cambio.

También leyó: tiempo de entrega: 20 días hábiles. Preocupado porque 20 días hábiles hacían de la espera cuatro semanas en vez de tres, se lo comentó a Valdés, quien le respondió no se preocupe, eso sale impreso así para todos los clientes, en tres semanas ustedes tendrán su cocina integral.

Dos semanas después, Carlos llamó a La Cocina Perfecta para dar seguimiento a su pedido y saber qué había ocurrido con la factura, pues en ese tiempo nadie se había comunicado con él. Lo atendió la Srita. Esperanza Cossío, quien le dijo que ella no podía proporcionarle ninguna información y que Valdés no se había presentado, que debía llamar nuevamente al día siguiente para hablar con él. Las respuestas de la secretaria eran siempre “no sabría decirle” y “lo desconozco”. Finalmente se despidió con la frase “estamos para servirle”.

Al día siguiente, al cabo de varios intentos, Carlos pudo hablar con el vendedor, quien le comunicó que la factura no había sido enviada por el corporativo ni había fecha segura de entrega de la cocina, y que por tanto lo llamaría después. Carlos le insistió en que el documento aseveraba que la entrega era en 20 días hábiles y que él incluso le había garantizado que se entregaba en tres semanas, siendo que ya habían transcurrido dos semanas y un día. Entonces Valdés le prometió llamarlo esa misma tarde. Transcurrió el resto de la semana sin llamada alguna, pero el martes siguiente llegó: no había fechas y la responsabilidad no era de la tienda. Se cumplían las tres semanas y ahora lo trataban con indiferencia y le daban largas. Carlos solicitó hablar con el gerente de la sucursal. De mala gana, Valdés lo comunicó con César García, quien en tono golpeado y molesto consideró que el problema no era de él y que no podía ayudar. Si no es con usted, ¿a quién puedo dirigirme?, preguntó Carlos. “Con nadie más”, respondió García, “el gerente soy yo y soy la máxima autoridad”.

Se cumplieron las tres semanas de la compra y Carlos no tuvo noticias ni de la factura ni de la entrega. Averiguó por distintas vías los teléfonos del corporativo. Sin embargo, nadie contestaba o salía una música interminable que después cesaba o una grabación que pedía dejar el mensaje. Asimismo, envió varios correos electrónicos a la dirección de la página web de La Cocina Perfecta, sin recibir respuesta alguna.

El 17 de marzo, 32 días después de la compra, por fin Carlos logró hablar con una persona del corporativo, quien no pudo transferirlo con nadie de la empresa porque todo el consejo directivo estaba reunido. Sin embargo, se llenó de paciencia y fue a la tienda, donde, por fin, el vendedor Valdés le informó que la cocina ya estaba programada para el día 20 y que se comunicarían con él para determinar la hora de entrega. La demora había sido responsabilidad de la fábrica. Al día siguiente nadie llamó, pero el 19 la esposa de Carlos recibió la seguridad, ahora sí, para el 24 de marzo. Uno de los muebles había sido mal elaborado y tenían que volver a hacerlo. El día señalado la pareja esperó desde las 10 de la mañana hasta las 4:40 de la tarde, hora en que llegó el ayudante con la cocina pidiendo una propina por el esfuerzo de haberla subido.

Entonces Regina llamó a la tienda para solicitar la instalación de la cocina para el siguiente día, ya que su madre llegaba el día 27. Sin embargo debido a carga de trabajo, le garantizaron

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