Procesos De Calidad
Enviado por abbiieeboo • 19 de Marzo de 2013 • 1.613 Palabras (7 Páginas) • 316 Visitas
INTRODUCCION
Toda empresa tiene como fin la mejora continua en calidad, tomando en cuenta la innovación constante, esto con el fin de obtener nuevas oportunidades de negocio buscando a la vez la satisfacción y aceptación del mercado; es por ello que busca eventualmente procesos o métodos de calidad para destacar como empresa de la competencia que existe en el mercado.
Como grupo tomamos de referencia al Banco Agrícola, para identificar sus procesos de calidad. Para cada literal aplicamos los aportes que hicieron los maestros de calidad, con el objetivo que en la empresa se realicen las correcciones necesarias
Nos apoyamos en porcentajes que servirán como medio para diagnosticar el estado actual de la satisfacción de los clientes externos y clientes internos; en base a esto generar propuestas para buscar mejorar la calidad.
JUSTIFICACION
El desarrollo de esta investigación tiene como finalidad conocer cuáles son los procesos de calidad que implementa el Banco Agrícola como ente financiero y conocer sobre la satisfacción de sus clientes y las expectativas de sus empleados por medio de encuestas.
Para que dicha entidad pueda brindar un servicio de excelente calidad a los clientes y de esta manera reproducir sus ingresos.
Así, también mejorar las transacciones y los ingresos económicos del Banco, al mismo tiempo que se proporciona al consumidor un servicio de calidad que le brinde una mejor satisfacción al cliente.
Con este trabajo también queremos dar a conocer las consecuencias que trae el mal servicio a los clientes, pues pueden afectar drásticamente los ingresos al momento de elegir su preferencia en el trato que ofrecen.
Éstas son las razones por las cuales consideramos importante este tema, existen muchas otras, pero éstas son las que tomamos en cuenta como referencia para realizar la investigación.
OBJETIVO GENERAL
Analizar por medio de la investigación los factores positivos y negativos sobre el servicio brindado por el Banco Agrícola.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Investigar sobre la satisfacción o insatisfacción de los clientes Internos.
• Conocer si la institución cumple todas las peticiones y necesidades que posee el cliente
• Aplicar los diferentes aportes de los maestros de calidad como estrategia para brindar una mejor calidad.
a) Resultados de la encuesta:
Las encuestas fueron realizadas en la agencia centro financiero, sobre el pasero general Escalón. A un total de 20 Clientes Externos y 20 Clientes internos.
Encuesta a los Clientes Externos:
Preguntas Resultado
¿Cómo decidió usted ser cliente del Banco agrícola?
Confianza-------- 25%
Publicidad------- 40%
Otros--------------35%
¿Se siente satisfecho de ser cliente B/A?
Si---------75%
No------ 25%
¿De todas las agencias que usted ha visitado del banco le brindan siempre la misma atención?
Si-------- 40%
No------ 60%
¿Estaría Dispuesto a recomendar el B/A?
Si---------- 90%
No-------- 10%
Es fácil encontrar en la página web del A/B la información que usted necesita:
Si------------ 25%
No---------- 10%
No sabe---- 65%
Es fácil comunicarse telefónicamente con las áreas de su interés:
Si------ 100%
No----- 0%
¿Le fue fácil estacionar su vehículo?
Si------------ 20%
No----------20%
A veces ---- 60%
¿Alguna vez recibió un mal trato de algún miembro del banco?
No------------ 80%
Si ------------ 20%
¿Se siente satisfecho con el ambiente del banco?
Si------------- 95%
No----------- 5%
La mayoría de clientes se sienten satisfechos porque el B/A tiene muchas agencias y cajeros haciendo más accesible que otros y los que no se sienten satisfechos dicen que no brindar un servicio de calidad total.
No siempre los atienden con la misma amabilidad. En algunas tratan mejor a las personas que en otras.
La mayoría respondió que si recomendarían el Banco Agrícola porque es un banco que tiene muchas comodidades, buen servicio la mayoría de veces a comparación con otros bancos y muchos más beneficios que otros bancos (descuentos)
Con respecto al servicio telefónico siempre que han usado el servicio telefónico se les atiende rápidamente y los empleados saben que responder a cada una de sus preguntas.
En cuanto al estacionamiento la mayoría dijo que depende la sucursal es difícil o no estacionar el vehículo, porque algunos estacionamientos del Banco Agrícola son muy estrechos o hay muy pocos.
La mayoría de clientes siempre dicen recibir siempre un buen trato. Pero algunos clientes dijeron que si ya han recibido mal trato de los empleados del banco agrícola por no tenerles paciencia al explicar ellos sus problemas. (Estas personas eran de población rural)
En cuanto al ambiente la mayoría dice que es excelente porque casi nunca se generan colas, y son bien ordenados a la hora de pasar ya que dan números.
Encuesta a los Clientes Internos
Preguntas Resultado
¿Le gusta el trabajo que desempeña? Me gusta ------- 80%
Regular --------- 20%
La atmosfera en si sitio de trabajo es: Desagradable------ 60%
Agradable ------------40%
La mayor parte de compañeros de su departamento son: Buenas Personas ----------- 60%
Muy Buenos Amigos ------- 40%
Comparado con otros salarios de su oficina usted considera que su salario es: Extremadamente bajo --------- 10%
Bajo ------------------------------
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