PROCESOS

PROCESOS

1. Outbound (Llamadas de Salida) y Flujo de Salida de proceso

Fuente de creación de nuevos clientes y retención de los clientes más antiguos.

2. Destinatario del flujo de salida.

Persona (s) que obtienen lo que se les ofrece del flujo de salida, estos pueden ser clientes interno como externos, dependiendo de las interacciones y dependencias que se tenga en el área de telemarketing, de la empresa que nos contrata y del cliente externo.

3. Personal o participantes del proceso

El tele operador que realiza la llamada, el supervisor que lo asesora, el formador que le enseña.

4. Secuencia de actividades del proceso

Son las actividades que debe realizar el tele operador para lograr que el cliente le llegue la información que se pretende que se le dé.

5. Recursos

Herramientas de trabajo y material de información que se necesita utilizar para poder realizar el outbound. (ejemplo, teléfonos, computadoras, software, etc.)

7. Indicadores

Debe ser de eficiencia, donde se calcula el número de llamadas realizadas al día por cada tele operador y las capacitaciones por parte de la empresa para ofrecer un servicio de calidad.

Debe de ser eficacia, aquí se evalúa la calidad de las llamadas conforme a las expectativas de los clientes. (Satisfacción del cliente).

Para poder mejorar un proceso se necesita que este exista, es necesario que esté bien definida la manera de aplicar el proceso, los patrones e instrucciones como se debe de realizar el proceso. Entendiendo esto como que el agente telefónico no debe de tener un conocimiento.

a) ¿Por qué la calidad constituye la base deun plan de acción integral para una empresa?

La necesidad de que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad, como una condición necesaria para poder competir y sobrevivir en losmercados globalizados, ha llevado a que las empresas ejecuten acciones tendentes a atacar las causas de sus diversos problemas y deficiencias

b) ¿Qué recomendaciones integraría usted a un plan de acción integral para generar procesos, productos y servicios de calidad dentro de su empresa? Mencione al menos 7 recomendaciones para cada categoría.

Procesos Servicios Productos

1. Conocer al consumidor

2.-Controlar y evaluar

3.-debe estar permanentemente retroalimentado para proporcionar las herramientas necesarias que irán respondiendo a las diversas situaciones y cambios que se irán produciendo.

4. Balance, una vez puesto en marcha el plan, se deberá establecer un seguimiento y puntos cuantificación de los resultados de manera que se verifique la efectividad del plan utilizado y se identifiquen los problemáticos.

5.-Aplicar las técnicas de merchandising que mejoren la localización de productos, la distribución del mobiliario y de la estructura

...