Corporación Hotelera Nacional

INTRODUCCIÓN

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan abasto para responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada por el usuario.

La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas.

MARCO GENERAL

Perfil de la Empresa

Misión:

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión:

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Objetivos y logros concretos:

Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

¿Por qué es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.

¿Cuándo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, podría quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

¿Quién debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.

MODELO IPO

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas,

...