Corporación Nacional de Telecomunicaciones

Problemas de la calidad del servicio y atención al usuario en la empresa pública Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) ofrecido a los habitantes del barrio San Bartolo del Distrito Metropolitano de Quito.

AUTORES:

• Loja Naula Mirian Mercedes

• Morales Rondal Carlos Fernando

• Osorio Ortiz Jennifer Anthonella

• Reinoso Caza Alex Rodrigo

• Vistín Bastidas Johanna Gabriela

CURSO:

M - 05

TUTOR:

Economista: Fernando Febres Cordero

PERÍODO: Septiembre- Febrero 2014.

QUITO – ECUADOR

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 2

RESUMEN 4

1. TEMA 5

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6

4. OBJETIVOS 7

5. JUSTIFICACIÓN 8

6. METODOLOGÍA 9

7. MARCO TEORICO 13

8. INTEGRACIÓN DE SABERES 18

9. ANÁLISIS 19

11. PROPUESTA 27

12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 29

13. BIBLIOGRAFIA 31

14. ANEXOS 32

INTRODUCCIÓN

En esta investigación nos hemos planteado determinar los problemas por los cuales CNT no ha podido mejorar el servicio de internet dentro del barrio San Bartolo, determinando los principales problemas por los cuales se está perdiendo capacidad de respuesta principalmente en atención al cliente.

Para determinar los principales problemas hemos seguido el siguiente procedimiento:

En primer lugar identificamos el problema del barrio San Bartolo, ya que uno de nuestros integrantes del grupo conoce sobre el problema; posteriormente en forma general a los pobladores del barrio les preguntamos cuales eran los principales factores que provocan la pérdida de la calidad del servicio de CNT, en tercer lugar realizamos las encuestas a los usuarios del barrio y en cuarto lugar realizamos un diagnóstico sobre el problema del servicio y la calidad que ofrece la empresa CNT.

Hemos observado que este problema es trascedente, tanto así que los actuales candidatos han detectado que es una de las principales problemáticas por resolver en los barrios de la ciudad.

Luego de lo expuesto, nos hemos propuesto dentro de los objetivos, en primer lugar determinar cuáles son los principales problemas por los cuales el servicio prestado no es de buena calidad, una vez que hemos determinado las principales razones en la propuesta nos limitamos a exponer en cierta manera como se puede solucionar el problema y buscar los beneficios para los usuarios.

RESUMEN

El presente proyecto integrador de saberes trata acerca del análisis, de las ventajas y desventajas que reciben los consumidores al adquirir el servicio de internet por parte de la empresa pública CNT.

Partiendo de la Ley de los Consumidores describimos las obligaciones y derechos que poseen al adquirir los servicios por parte de una empresa pública y sus servicios domiciliarios.

Cabe recalcar que nuestro proyecto trata sobre la calidad de servicio de internet que brinda CNT a los usuarios del barrio San Bartolo, sin embargo por existencia de problemas en la conexión y velocidad, hay usuarios inconformes quienes están interesados en buscar una alternativa de servicio de internet que vaya de acuerdo a sus necesidades de servicio.

Adicionalmente, detallamos acerca de los derechos y obligaciones que poseen tanto los usuarios cuanto los proveedores, basándonos en los artículos de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, incluyendo los beneficios que brindan los equipos de conexión que ofrece CNT (Modem domiciliario, modem portátil, telefonía móvil) y la atención al cliente. Las encuestas realizadas nos permitieron obtener datos para realizar cuadros estadísticos que nos ayudaron a conocer la opinión de los usuarios del servicio de internet CNT con respecto a la calidad de atención al cliente.

Finalmente concluimos, mediante la opinión de los encuestados sobre la calidad del servicio que brinda CNT a sus usuarios.

PROYECTO INTEGRADOR DE SABERES

Empresa: Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT)

Barrio: San Bartolo

1. TEMA

Problemas de la calidad del servicio de internet en la empresa pública Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT) ofrecido a los habitantes del barrio San Bartolo del Distrito Metropolitano de Quito.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la ciudad de Quito podemos observar y estudiar la calidad del servicio al cliente que es uno de los principales objetivos que una empresa debe tomar en cuenta al iniciar sus actividades por lo que será un beneficio que se plasmara a corto plazo. El cliente es la base fundamental para que la empresa se lleve a cabo de la mejor manera, ya que será el factor vital para obtener ingresos a cambio de sus servicios prestados, es por eso que el cliente exige el mejor servicio posible para obtener su preferencia.

La competencia que hoy en día existe cada vez en un porcentaje más alto este será el problema esencial para que una empresa busque métodos estratégicos para combatirla, es así como la calidad del servicio se vuelve en una estrategia de marketing para de cierta forma alcanzar la preferencia del usuario.

Es por eso que la calidad del servicio que se brinda al usuario puede ser de gran utilidad para las empresas, ya que un cliente satisfecho compartirá su satisfacción con una o más personas conocidas siendo entonces una pieza clave es el buen servicio entre empleado y cliente porque será ahí donde se impulsara adquirir el servicio a brindar caso contrario automáticamente le damos fuerza a la competencia.

Entonces se puede decir que una empresa que lleve un personal lo suficientemente capacitado para brindar un excelente servicio al cliente hará por lo tanto crecer los ingresos de la empresa y alcanzar el liderazgo y preferencia del usuario ante la competencia.

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La falta de calidad del servicio es un problema que tiene varias causas y consecuencias en el mercado se da una atención al usuario con mucho tiempo de retraso y poco satisfactorio en lo que son reparaciones, los encargados del sistema no realizan mantenimiento preventivo en los equipos por lo que estos son obsoletos para dar un buen servicio.

Ya que la falta de capacitación constante a los empleados es la causa de no brindar un buen servicio a los consumidores lo que provoca que no haya una atención al cliente que sea personalizada “por venta”, posee un sistema que ya está congestionado por el exceso de consumidores por lo que trae como consecuencia que el sistema empiece a fallar constantemente pero como la empresa CNT no está continuamente ofreciendo

...